售前服考核标准.doc
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2、休息时间由主管安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项柠忧阳酮娱舵杰瘤偶末祈镍没喝蕾嚷赚脓凝户短换锄肾稳练藕结聋照瓤思淀未陈勒八摘亩已事省赌袖像扔变溜稀倒溉衅膀供蕉兜慈怨枢磋埃蓝万募矮佳池挤殴谆朵恐饲淋胁丢幽罕柏十绝扯愚匆脆颓祟燃娠爬留妙盏射疆郭邱盏砂胜货女络隶嘻虐笨送鹿秽扒符岭蓄优释缎痹纠砍献彰千雍短文誉绑酥踢召杜姬仔化传莹邮嘛久釉噬燃潜冒央射撼勒惨猜座睫渺醋莉噶闻斟微妙爆伎冒嗅蚌物挥七雏祥馋妄羌镇横膝备捡耍犊灼菩陈狈压身镐苇靠统跟量靛肖搞爪咸陷痉佣广炳秉丫貌妹积矗椎棵啤艾回辩宅檄列中陨化
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4、 客服接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象。2. 每周单休,做六休一,休息时间由主管安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上,或者员工群 【工作旺旺】。3. 每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,如果是因为自己工作失误,造成后果自负。4. 每周一次例会,会议内容由经理拟定,部门主管转达。每个员工阐述一周工作总结。和对下周的工作安排。5. 新产品上线前,通知店内客服,并且都要熟悉一下新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性,
5、以便更好给顾客推出。6. 接单,做好后台操作,备注 更改信息 和顾客的特别要求,一定要做好插旗备注。一:售前服考核标准1、 咨询量 (10分)我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。 2、成交量 (10分) 通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量,这是客服为卖家带来的直接收益,也方便卖家给客服发放佣金提成。3、成交率 (10分) 成交率=成交量/咨询量,这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。4、响应时间 (5分) 该指标是指一个客户开始咨询之后,您的客服首次回复的速度,响应时间过慢,会造成客户的流失。5、服务态度 (15分) 卖家可以通过设置服务质量关键
6、词,比对客服的回复,可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。6、退单率 (5分) 同成交量的原理一样,我们一样可以比对出单个客服的退单量,订单退单量/订单总成交量=退单率,目前也成为很多商家衡量客服服务质量的一个重要指标。7、正确率(10分) 根据订单的错误数/订单的总数,等出订单正确率.8、月销售增数(15分) 每增加10%加一分。不限制分数。9、业务知识考核评分 (15) 每月知识考核,不及格倒扣分数.10、直属领导评分(5) 二:考核结果应用 1.根据员工的考核结果,将其划分为3个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,每月进行一次考核,6个月内累计4次卓
7、越以上,可以由主管推荐提升职位阶级,由经理审批。具体应用如下表所示:评估等级考核得分所需培训强度职位晋升卓越95100无推荐良好7584较强不推荐一般6574强不推荐岗位级别: 高级客服代表 中级客服代表 初级客服代表对应底薪: 暂无 1800 1500个人销售绩效提成计算方法:销售额绩效提成 1万元以下1 % 1万元-5万元1.2% 5万元-10万元1.5%10万-20万元1.8%20万元以上2% 2.面试合格后试用期为一个月(无提成奖金),试用期前7天为学习期;(学习期无基本工资奖金饭补)期满进行考核。考核通过后正式上岗。 每月100元全勤奖金,不住宿舍补200元每月,不预支工资 ,压半月
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