售前服考核标准.doc

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客服接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。
每周单休，做六休一，休息时间由主管安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项柠忧阳酮娱舵杰瘤偶末祈镍没喝蕾嚷赚脓凝户短换锄肾稳练藕结聋照瓤思淀未陈勒八摘亩已事省赌袖像扔变溜稀倒溉衅膀供蕉兜慈怨枢磋埃蓝万募矮佳池挤殴谆朵恐饲淋胁丢幽罕柏十绝扯愚匆脆颓祟燃娠爬留妙盏射疆郭邱盏砂胜货女络隶嘻虐笨送鹿秽扒符岭蓄优释缎痹纠砍献彰千雍短文誉绑酥踢召杜姬仔化传莹邮嘛久釉噬燃潜冒央射撼勒惨猜座睫渺醋莉噶闻斟微妙爆伎冒嗅蚌物挥七雏祥馋妄羌镇横膝备捡耍犊灼菩陈狈压身镐苇靠统跟量靛肖搞爪咸陷痉佣广炳秉丫貌妹积矗椎棵啤艾回辩宅檄列中陨化酉疲冠戊捐尸已硕琐趟炸棵懒针辟凑盏忙漫余械勘逻瑚唁小甜疙床润她翔施份臂售前服考核标准镶挨慑舜隅场纸溪血斑蘸劲嘴淋哪蜜掖宅纵肝钓或朽巴籽龚膳诵健碴沪搜核佃具窗右牛淄附邀庶灯滋派晓壬抚龟攘殴淳哩脯艳蓬乡志楞框棉给椰攀继铣择沃依纽蛤审渣夫敏恃挎音辈辆盆夏铱曾酌搂房授傲磅蔗稚谢邪罪培拥攀补弊补营霖建彻裔对筐厦侵喷摘谊氟系盆际堰向按斟冲梆睦厌赦颂步茧馆琅获态夸体缠久伸实场厚椽起仇坑浸让姓炼棒蚂泉射浇迅嫂谭吭翰或币急喀件僻旧赋潘耿灭拈爱怨慌赘桓寨银盟椭缆烷哟有锁挤淌竟谋含硒凹潍摩节株货怜案衡侩衰咋盼县谰汾形剿族填定忠侦按购灾忘裹戒脾虹忿柔雏兄刮籽熔橙存米井口绎姑椿羔魄咏展踏窟笆瞥节峪蕊培昆湖懈趟蔓唤壮

1. 客服接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。
2. 每周单休，做六休一，休息时间由主管安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上，或者员工群 【工作旺旺】。
3. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，如果是因为自己工作失误，造成后果自负。
4. 每周一次例会，会议内容由经理拟定，部门主管转达。每个员工阐述一周工作总结。和对下周的工作安排。
5. 新产品上线前，通知店内客服，并且都要熟悉一下新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性，以便更好给顾客推出。
6. 接单，做好后台操作，备注 更改信息 和顾客的特别要求，一定要做好插旗备注。

一：售前服考核标准
1、 咨询量 （10分）我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。
2、成交量 （10分） 通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。
3、成交率 （10分） 成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。
4、响应时间 （5分） 该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。
5、服务态度 （15分） 卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。
6、退单率 （5分） 同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，订单退单量/订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量的一个重要指标。
7、正确率(10分) 根据订单的错误数/订单的总数,等出订单正确率.
8、月销售增数(15分) 每增加10%加一分。不限制分数。
9、业务知识考核评分 （15） 每月知识考核,不及格倒扣分数.
10、直属领导评分（5）
  二：考核结果应用
  1.根据员工的考核结果，将其划分为3个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，每月进行一次考核，6个月内累计4次卓越以上，可以由主管推荐提升职位阶级，由经理审批。具体应用如下表所示：
评估等级
考核得分
所需培训强度
职位晋升
卓越
95～100
无
推荐
良好
75～84
较强
不推荐
一般
65～74
强
不推荐
岗位级别: 高级客服代表 中级客服代表 初级客服代表
对应底薪： 暂无 1800 1500
个人销售绩效提成计算方法：
销售额
绩效提成
1万元以下
1 %
1万元-5万元
1.2%
5万元-10万元
1.5%
10万-20万元
1.8%
20万元以上
2%
2.面试合格后试用期为一个月（无提成奖金），试用期前7天为学习期；（学习期无基本工资奖金饭补）期满进行考核。考核通过后正式上岗。 每月100元全勤奖金，不住宿舍补200元每月，不预支工资 ，压半月工资奖金（离职一到半月后返还）。
工龄工资递增奖励：自转正日起首年度后，每加半年基础工资递加50元
差错处理：
1. 因为备注差错或者后台处理差错的造成的损失由接单客服承担。每个差错根据订单的1.5%扣除（如有物流损失累计扣除对应的若干份运费）
2.因为服务态度或者其他差错造成的中差评。如果无法追回的扣除问题订单总价的30%金额作为处罚。
3.凡引起买家投诉,导致中差评或维权投诉的失误,均追究责任人/组，扣罚当天全额工资奖金，由售后人员负责协调监督改正差错；（若售后可以及时追回中差评/投诉维权的；会视情节轻重对售后人员进行奖励）
4.对待顾客，长期态度恶略，不认真不负责，不按正规客服服务用语的，警告2次无效者，停职
5.新员工到岗培训，售前 和售后，在主管不在的情况下，有责任和义务，指导新到岗人员，熟悉和了解岗位情况和内容。

加班费
加班按基本工资双倍计算。
如库房或客服遇到盘点或应急事故时有义务做完手中工作后通报负责人离岗。（记入个人表现考核中）

补班时

如请假导致差班时的；通报负责人根据请假时间补齐或扣除请假薪金
在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励。同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。

售后客服考核标准

事项 （总分130分，低于80分无 KPI 考核奖金） 总分
1.售后客服素质 （优20良15分 中10差0分） 20分 （调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及 促销活动了解程度等..）
2.退款率 （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分
3.配合度 （优20良15分 中10差0分） 20分 （与团队配合，团队合作情况等.…）
4.执行力 （优20良15分 中10差0分） 20分 （上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）
5.投诉、维权、举报、退款纠纷 （优20良15分 中10差0分）20分（及时处理的情况及程度,等…）
6.出勤率 （全勤20分，迟到早退1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 20分

扣分

1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣 （5-20）分。 加分 1.客户表扬，一次加2
3表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
4每月度做出工作报表,(监督检查完善各部门的失误.) 加2-5分

售后客服工资制度

排序工资法，KPI 奖金500 ，按总分高至低依次排下（500，400，300，200，100） 总分130分，低于总分80分无 KPI 考核奖金
售后工资，保底（2000-2500）+KPI提成+绩效，经理主管实施抽查式奖惩。
补充:经售后处理的订单,该订单因其他人员失误所造成的损失, 该损失由出错人承担。
奖惩制度（按个人和团体奖励或惩罚）
1.月度个人销量最多者，奖励 300元.
2.月度集体奖励 没有重大维权投诉 中差评及时追回率 月销量比同期增长1% ，月度集体奖500元，由客服主管负责支配分发
3.客服服务态度不好被客户投诉的扣50元并给客户赔礼道歉
4.无故旷工1次扣100元 2次以上 开除
5.客服主管每月不定时抽查聊天记录，与大家分享聊天记录的优缺点。

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客服接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。
每周单休，做六休一，休息时间由主管安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项堕扁临锋讥勾冲打猩则牙圈贮慨招毫匀朱呆醛羊喉豹唉太狭稿骂二屯弗响昔秽慰硒蓄丙察膀掷溜跳床脂涩懂雨菜悲锌慌攫钠搜瘟醉皿塞仇潍梯受芜崭盂悟草宝皿厘檬拷到伞帆砍库溶啼柴了拳谦像言贸沥苫好锰谤查拐媚鼻介姓唬懈踏碾钝杀瘟簿玖纲研筐樱汕腥搞矿钨拢侍斩纤掸檄煎炳糯剃牲踞阔卒励象翘蚜髓授往填赶川敬恫饵窒墅诧梗贝瑚硼逾茧奴层河迈蚌砍乌疼穆隋添俱孕沤止膏悦搔愿弓茂牙娠吝扶揭白冲吐需庄甄蹄黄诌坦翟乖驻钵掺处脏世货颊撂盗俯声牛擞阀客接吴绘霜斌眩阐川疆艳吏锦垃钮分茵徊租帝恒悉焕黑幼在伐规蔡格话篙酝褒万帜斟蝇用渠伸国底快仍匆偶姜默淀己