5、餐饮特殊客人的接待流程.doc

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餐饮服务部培训资料――餐饮特殊客人的接待程序

编码：F0005号
部门：餐饮服务部

课程名称：餐饮特殊客人的接待程序

授训对象：管理人员、服务员、传菜员

培训环境及场地：培训教室

培训用道具：

重要 / 紧急度：重要

培训师：楼面经理

培训课时：二个课时

考核办法：情景考试

培训内容：

餐饮特殊客人的接待程序
为老年客人服务的程序与标准
程 序
标 准
领位
1.当老年人来就餐时，服务员应主动上前搀扶客人并将客人安排在靠边的位置，
不要安排在过道的位置，有拐杖的要放好，以免绊倒他人。
点菜
2.要主动为客人介绍一些较嫩、有营养、不关辛辣的食品供他们参考，并问清他
们的口味。
餐中服务
3.为客人斟倒各种饮料时不要太满，对他们的特殊服务服务员要耐心的帮助解决。
4.尽量避免从老人身旁上菜，上菜时说明此菜的营养价值和特点。
5、注意提醒老人走路时防止地滑，上下楼梯不要踩空，以防摔倒
餐毕
6.就餐完毕后应主动拉椅并且扶客人上车。
为儿童服务的程序和标准
程 序
标 准
安排座椅
1、当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐所需的服务，减少
客人的麻烦。
2、当客人带小孩出现时，服务员主动询问客人是否需要儿童椅，得到认可后，立即
准备。
3、服务员备好儿童椅后，请客人将小孩抱到椅子上，并放好儿童椅的挡板，注意尽
量不要将儿童安排在过道的座位上。
摆放餐具
4、按照儿童年龄的大小摆放餐具，4岁以下的儿童摆放专用的塑料儿童餐具，不摆玻
璃器皿。
推荐适合儿童的食品和饮料
5、当客人点饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为儿童准备吸管。
6、客人点菜时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。
7、不要为小朋友上热茶。
8、为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧。
9、如果小孩子在过道玩耍或者打闹时，要向其父母建议让他们坐在桌边发免发生意
外。
10、服务员不允许私自带小朋友在公共场合玩耍。
11、餐厅可以适当的为小朋友准备一些小点心，小玩具，小礼品，送给小朋友，以稳
定小朋友的情绪。
12、当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将小朋友从儿童椅上抱下交
给小孩的监护人。
为残疾客人服务的程序与标准
程序
标 准
征求意见
1、当残疾客人就餐时，服务员应主动征求其它客人的意见，得到同意后方可上前搀

扶客人，并将客人安排在靠边的餐位上，尽量不要安排在过道上，有拐杖的要放好，

以免绊倒他人。
提供特殊优质的服务
2、对残疾客人应给予更多的照顾，但要适当，不要过份的关照，以免引起客人的不
愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助选择菜肴，上菜或上饮料时要注意委婉提示。
3、对耳聋的客人要用手示意，上菜上饮料时要用手轻轻指示上菜的位置。
4、对残疾客人的就餐要理解他们的不便，不要对他们进行嘲笑，要小心且恰当的谨
慎地帮助他们。

为左手用餐的客人服务的程序与标准
程序
标 准
安排座位
1、服务员了解到客人左手用餐时，应关照客人就座的位置，如果是方桌，请客人坐

在左边没有客人的位置上，如果是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。
摆放餐具
2、服务员托盘站在客人右侧，将客人餐盘右侧的筷子，筷架，等餐具撤在托盘上，
后站在客人左侧，将餐具摆放在客人的左侧
为左手用餐的客人服务
3、为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，站客人的左侧为客人服务
4、为客人服务食品及小吃时，将食品从客人的左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客
人的左侧。

为生病的客人服务的程序与标准
了解情况
1、当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要的特殊食品时，服务员要礼貌的问
清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。
2、如果客人出现身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助
客人。
安排座位
3、领位员将客人安排在餐厅门口的位置上，以便客人离开餐厅或去洗手间，但应向客
说明。
4、如果客人头痛或心脏不好，为客人安排相对较安静的座信位。
为生病的客人服务
5、积极向客人推荐可口的饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面食一类的食品。
6、如客人需要就医，向客人介绍附近就医场所。
7、为客人提供白开水，以方便客人服药。

8、如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理在有必要的情况下，立即通知总经

理，同时照顾病人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不允许轻易帮动客人。

9、协助其亲属送客人离开餐厅，去医院就医。
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