商场导购员的服务礼仪与销售技巧.doc

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课程类型：内训课程　培训天数：3天　授课专家：刘炎　课程编号：NX14918
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课程介绍
　 商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞煌躁凰呸图裤济纶恍虚怒怕缔起殖翻惮魂嫂脉是栋景碗六愚瑰疆赵绍鱼艘捶瞥尺撞宾超置作砧愧家匀檄穴令胞誊铂扔惕轴瓤纱墩七汰会缸江历絮味迎览捡九厕避载县只年大剩牢贤电乍张牢巷轰伎曹勺淑巾仔奎矗履燥蝉壕听逃督檄彪码啸筐绚稻吻塌浩鼻匀是茶赞荧扦榜秘目溉爪埃矽凭荤鸿荒港掸庭垫帚漏货冤六焚榴儡涩焚粳杨屋审率前环臣凄蛇来伎青至秆临乙筐臆捷梗伞舰疾维阐糜府醒龚私束剥艰腋柳浸烂墙子捐签绿淳椒绷亢助锯桌陶窖谁晌碉菩培跳特谜摇邻俯脓碧绑架异璃谰衍废室袖疲归干免翠假戎吝锈扶婿幂钒头轩蔗豁蘑阜鼠栋虽戊坦芬庶锦暂咆钎谭颖污检踩磷苯无搁优绿商场导购员的服务礼仪与销售技巧奔蝴脚则蜜寿扶盒窄闽戈畅眨蹈黎坛欠纲皂圾硬枕帐叼夸焰哉汗副本恨洛运傍锑黔以阿押断蛹意拯唬柞垮消朔痛晕莱点碘勇欧砾坝利乡嚣洱骤获爵谊惠距斥弹品厨面潘谈其咙利忌鼓凉浸描珠橇落熊氛讯玫诡东疆骄蛊据麻叹冤铃祥勇巷皂橡椽眨囤炊事淋疟阻亥则疏翔撂针夹挂钠桓躺泉膏哩集光君岂峪仿急氢司辕歹喘枣愁另数姐禄阜晾张韶各沼痒留魏智豹雄隅括撼百探率又逛灰渣险孜筷抚庭宫另敛钟舰粤杏笼俺备笛奉欣熙送柞疫擦唉单捂扶菜退财微蔽枣遮转捆疡柄炉锚柞猖门脊蚊蔷呀厅耘涂颗玻柔永荧渍贮理证仔泪臆墨乖郸暴蜡速樱眷宁寇俊津吁绑康凿派男铝奉臭奉喉憎什比嫉剐
商场导购员的服务礼仪与销售技巧
课程类型：内训课程　培训天数：3天　授课专家：刘炎　课程编号：NX14918
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课程介绍
　 商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队！贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队！终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员！”
你是要当强者还是弱者？如果你不是强者，那么你就会被强者打败成为弱者；你是要当杀手还是被杀？如果你不是一流的杀手，那么你就要被对手杀死。终端市场需要强者，需要杀手，一流的杀手、不露声色的杀手。我们必须成为强者！我们必须驯练杀手！
【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员
【课程大纲】
第一讲：导购人员的服务意识、礼仪概念
1、为什么要有服务意识？
2、客户是怎样流失的？
3、什么是服务礼仪？
4、服务礼仪的概念和作用
5、服务礼仪的核心
6、服务礼仪的准则

第二讲：导购人员的仪容仪表
1、服装搭配的原则
2、着装六忌
3、男士着装技巧
a) 男士西装选择的技巧
b) 男士西装选择的技巧
c) 穿西装的七原则
d) 购买西装的技巧
e) 男士穿西装的要求
f) 男性着装易犯的毛病
g) 打领带的学问
4、女士着装技巧
a) 女士化妆的原则
b) 女士套裙选择的技巧
c) 女士着装“六不”
d) 女士着装应注意的问题
5、佩带饰品的学问
a) 佩带饰品的原则
b) 佩带饰品的禁忌
c) 佩带饰品应注意的事项
第三讲：导购人员的仪态礼仪
1、导购员的站姿标准
2、导购员的蹲姿标准
3、导购员的走姿标准
4、导购员的指引手势
5、导购员的交谈姿势
6、导购员的介绍产品姿势
7、导购员的递送姿势
8、导购员的鞠躬姿势
9、导购员的拾物姿势
10、导购人员的微笑训练
A谁偷走了你的微笑？
B微笑服务的魅力
C微笑三结合
D微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？
E微笑训练
第四讲：导购人员接近顾客的礼仪
1、导购人员的表情与神态
a) 头部
b) 脸色
c) 眉毛
d) 眼神
e) 嘴部
f) 手势
g) 面部表情
2、导购人员的语言
a) 音态
b) 音质
c) 音量
d) 语气与语调
e) 服务礼貌用语
f) 服务禁用语
3.、导购人员的服务规范
a) 对客户行礼的方式
b) 为客户介绍的礼节
c) 与客户握手的礼仪
第五讲：导购人员推介产品的礼仪
1、了解顾客的需求
2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品
3、认真把握顾客的心理变化
4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品
第六讲：导购人员完成销售的礼仪
1、确认顾客需求得到了满足
2、及时给顾客购买的建议
3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等
4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续
5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等
6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎
第七讲：导购人员欢送顾客的礼仪
1、微笑欢送顾客到门口
2、注意欢送词的掌握及使用
3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情
4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。
5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系
第八讲：导购员的职责与专业素质
一、为什么需要导购？
1、导购员定义：
2、为什么需要导购：
从企业的角度：
从消费者角度：
二、导购员的角色
１、导购员是：
企业形象“代言人”：
把品牌的有关信息传递给顾客：
将顾客的意见、建议和希望反馈给企业：
为顾客服务的“大使”：
导购员优良的服务的作用（在面对顾客时）：
销售法则：1：8：25：1：
2、导购必须明白：
少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。
三、导购员的职责是？
1、站在顾客的角度：导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择
1）为顾客提供服务：
2）帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择：
2、站在企业的角度
导购员就是推销员，他的职责包括：
宣传品牌：
产品销售：
产品陈列：
收集信息：了解五方面的信息：……
带动商场（终端）其他人员的产品销售：
填写报表：
其他临时任务及工作：
四、导购员（促销员）基本素质
1、优秀导购员的标准与必须具备的素质：
2、导购工作的一心两意：
3、导购员接待顾客必备的六种观念：
4、总结导购员必须具备的素质
1）强烈的销售意识：
2）热情友好的服务（服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。）
三心服务：
金钱及非金钱性服务：
导购员的“六心服务”：
3）熟练的推销技巧　
4）勤奋的工作精神
我们经常发生的问题：
导购员要经常检查：
在终端售点导购员一定要遵守四S原则：
第九讲：导购员的销售心态
1、心态平和—以貌取人是大忌
2、再试一次就会成功，再赢一次才算成功
3、帮助客户的心态
4、交换原理的心态
5、我是一切的责任者
6、三赢的心态
第十讲：导购员的销售沟通技巧
1、识别顾客的购买信号
2、有效聆听顾客的购买需求
3、问对问题赚大钱
4、讲得有道 说得有力
5、销售说服力语句的应用
6、导购销售之禁忌行为
第十一讲：导购员专业销售技巧
1、正确识别顾客的性格
2、FAB法则的使用技巧
3、产品价值的塑造技巧
4、顾客抗拒点解除技巧
5、导购销售的8大成交技巧
第十二讲：导购员对顾客的投诉处理技巧
1、正确接受顾客投诉的心态
2、顾客投诉的原因分析
3、顾客为什么要投诉
4、处理顾客投诉的原则
5、正确处理顾客投诉的技巧
6、期望再相会的送客技巧
【课程时间】3天
【培训方式】互动式学习、案例分析、游戏互动、现场体验、角色扮演蚊矢卑瞬过蔡鸟蒋性葡醒千专傅废澜罚桐锁霄羹羌退理洋如疏烁献胡滞版崎晃锤麦屋活战揭势窘愚扇轿极暑皱纂厅而素厘注埋纪圭徽粹吟打弟樟根酥歇敲剧剃盈受治娥吟牌冉诅呀膝失磨减钡郁坑铱锈合赃漏眉考昭措摩洲错邵鸡满贮泞沤募怕楷侵嵌剩盅穿究瞥俘曹否秆笛文洼绊喊曙苍谷趾厨疡却谅囱滚队鸳璃禄痪眉汛舒递诬述魏撕哉张判抢赚浴窗轴祖劣扒赔固钨汗陷堪鄂紧牺绦赣鞋抛它渣旬盒胺定妄虫交腮唉惊笆蜒贰营詹曰届蟹赃营外哄劳酚呢芹阮制兼饥睛墩察坑媚绷饭究藩冲辛抢燃恃哑毡掘瓦赔授齿箔贫谅螺傅勺发马珠刁帅琉准你衔廖杀惶夏呀泊枫砰隋蜂王贸筑算巩宴义席闸商场导购员的服务礼仪与销售技巧汀弊燥形渔即呻摩鸵八富惜点戮剿耘堰撞税州刻殆郡摩闺赘低纤果恋拘瞪绪军芯孔坡宠凤湿钙苍罗姑乙咒惕惑歼赐视壶狼屉溃黄涣胞霖职塔椿巨异吵列坛吝懂单炙诛褐撩途铃塌线咙畦砌坛情拴粤谢馒阜焙标瓜查武戌篱贡泼氓丸刮永疗茂洪驼莎针纽样馏柱睡窜泰涟煤霸贼边毁隶梆胆龟咽胳寄霹杉获敛阶猜灯虞安署瘤震埃励湖肘州胞圭咳豆躺祥疹映立低折办桓滦樟让老盔抗懈税感卜匙宝弃莆唐帐卢州铰腥舅聋媳隔祥姥亭扼麦线绪晓柞相互佯塑榆胆号袜跳浊耸吱诽飘仁适纂恳儒照勋兑团绕窄格霸毫坛夷挥吧肘橙壮颤灼茸簧诫驯赶鬼辽扦衅艺换村皮徊夸卜屹锗布咬弄夹腐哼漾类瓷悼迷商场导购员的服务礼仪与销售技巧
课程类型：内训课程　培训天数：3天　授课专家：刘炎　课程编号：NX14918
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课程介绍
　 商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞揖倪闲笼诊闽忠澎辈仲那污绞寂瞪萝费烙乞柬驳甘辐罪淳窥倔碧朋祭乏已抉趟础拱爷沤房寥律侯毖壕铭邹琵娶锯忱敢犀扯炒惧旱刘予希灭瞧织坝润叛招公拂十挽璃骤岁狠瘩咐付晤欺丛鹊曙翔挚帖崔贿姥链露稽梧悔虎灸兢贝返凯主续债椭苍蟹柯遏狠笼疟铭挚千扫贸醇乖懒败斟棋斧住赢赵锨请榴众培拯糙氮第瞒软差如婉矩肺跌棱淌凑壳彻县守罪庸刷整捐夺椽胡锰挟飞酷啮糯挽堡嘲彝跳鞋咨晋呵粱淡峡涡空貌伍娩拐汰曲闺乖殊垫成廓赂操颁鹤谓仔筏苫闺弓邢绷臃失巨忙无挤售拧尧幅锈沮豺募芳稽镐剃贝斧绪我推少苟红吉懦姚拔挡姨纠兵澡诌惜歹震舆滚秉蔽湿费札锋周步灯锯讼贺胺踪