A酒店绩效考核方案.doc

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江西现代职业技术学院
《绩效管理》

课
程
设
计

院 系：旅游经贸分院
专 业：人力资源管理专业
指导老师：章文艳
设 计 者：游溪
设计日期：2011 12 17

A酒店绩效考核方案
第一章 总则
第一条 目的：目前绩效考核已经成为企业人力资源管理中备受重视的环节，所谓绩效考核就是对“绩”，“效”的考评，“绩”就是员工业绩。在酒店管理工作中，绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析：首先，通过绩效考核及相应管理，可以提高酒店核心竞争力，实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施，能够实现酒店本身和员工身的综合绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。
原则： 为充分发挥绩效考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的信息馈作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核应遵循以下原则：
一、明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。
二、客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上，其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。 三、考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。
时间/周期：
1、月度考评：以月份为期限，具体考核工作开展时间为每个月25日至30日。
2、年度考评：每年12月20—12月25号
组成及职能：根据财务部对酒店经营情况核算，对营业性部门制定经营指标绩效奖金，非营业性部门按照一定比例提取奖金。
第二章 绩效考核的内容及考核办法
销售部人员考核表
评价维度
行为描述
评价
权重
工作态度
工作不认真，销售量低
是 否
35%
工作努力，产品销售的很好
是 否
工作中显示出厌倦懈怠神态与行为，对工作感到疲惫
是 否
工作勤奋，能卖出很多产品，销售很卖力，积极
是 否
人际关系
对上级的批评，能虚心接受
是 否
15%
与顾客关系处理得好，在销售期间出现的矛盾少
是 否
与同事关系密切，少有矛盾
是 否
工作能力
口次好，能巧妙的推销自己的产品
是 否
25%
能力强，对所从事的工作得心应手，出现困难时，能处理的很好
是 否
服务态度
为人诚恳，办事认真，不会欺骗顾客
是 否
25%
如顾客对产品不熟悉，会主动告知，人人热情
是 否
工作很有耐心，服务热情
是 否

第三章 绩效考核实施
第一条 考核人培训目的
1、带来崭新的观念，树立正确的向导。企业在建立和发展过程中，往往都会带有老板性格和形成固有的模式，而老板性格也罢，固有的模式也罢，如果不能适应新的市场环境，就会使企业走诸多弯路甚至南辕北辙。因此，培训首要的是观念的更新。这点对企业中层尤其具有典型意义。这属于培养为主。
2、提升业务技能和技巧。在业务技能的提高方面，经验和教训都是最珍贵的财富，而一次成功的培训最主要的目的就是提升，把管理、营销、策略中的经验和教训拿来分享，使企业整体水平得到提升。
3、增强团队凝聚力。这点特别对新团队和刚踏入社会的人群具有积极意义，我们都知道，现代市场不是个人英雄的时代，而是团队协调作战的时代，通过培训消除陌生感，使彼此心灵相通，互相了解、理解和信任，都是培训的主要内容。
4、企业带来新进的人才。通过对考核人的培训，为公司引进更多的人才，增强企业员工的知识和实力。
第二条 培训内容
一、店内了解
1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容
2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施
3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则
4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识
5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等
6、熟知酒店各种房型的配置及布局
7、如何与同事合作和与其它部门沟通
8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言）
9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等
10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等
11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划
12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店
13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表
14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文）
15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力
16、培养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户
17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚
18、客户产量的管理
19、如何在满房时最大限度的增加收入
二、宴会销售
1、熟知各种不同价格宴会菜单
2、熟知各种不同类型会议的摆台方式
3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动
4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息
5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存
6、如何开发和跟进潜在客户
7、如何下发EO通知单
8、如何做预约和电话拜访
9、如何与其他部门做好沟通和协调工作
三、市内拜访客户
1、如何做电话预约及自我介绍
2、如何做好拜访计划
3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象
4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧
5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户
6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚
7、如何做好当日工作小结
四、异地拜访客户
1、如何做电话预约及自我介绍
2、如何制定异地客户拜访计划、出差费用
3、如何与异地客户进行第一次拜访
4、如何与异地客户保持长期稳定的联系
5、如何制作异地客户拜访报告
第三条 月度绩效考核实施过程
一、月度考核：
月度考核是部门主管对自己以及下属职员实施的日常工作考核。每月一次，次月5日前完成。
二、季度考核：
（1）季度考核是由部门直属经理和人事行政部经理组织进行的阶段性综合性考核。每季度一次，每季度结束后一周内完成。
（2）季度考核以月度考核为基础。
三、年度考核：
（1）年度考核是由公司董事会和部门经理、人事行政部共同组织进行的全公司范围的综合性考核。每年两次，7月5日前完成上半年考核，农历新年年会之前一周内完成下半年考核。
（2）年度考核以月度考核和季度考核为基础。

第四章 绩效考核结果运用
多年的实践证明，绩效评估能否成功地实施，很关键的一点就在于绩效评估的结果如何运用。如果运用不合理，那么绩效考核对员工绩效改进和能力提升的激励作用就得不到充分体现。所以，绩效考核的结果一般适用于以下5种情形：
一、用于薪资调整
绩效考核结果运用于工资的调整主要是体现对员工的激励，一方面对于绩效不良的员工，降低其绩效工资，促进其尽快地改善；另一方面对于绩效优良的员工的工资调整也有一个客观的衡量尺度。
将绩效考核结果运用于工资的调整将有利于提高薪酬的内部公平感。
二、用于分配奖金
奖金的形式多种多样，这里仅以年终奖为例来说明操作方法。
(1)年终奖以月薪总额为基准，参考个人年度绩效结果，但不参考企业绩效达成程度
年终双薪奖＝I×P×T
其中，I＝年平均月薪
P＝年度绩效考核
T＝当年在职月数÷12
若考核为一年一次，则考核系数分别为：
等级
A
B
C
D
E
系数
2.0
1.5
1.0
0.5
0
若一年考核多次，则：
年度考核系数＝各次考核得分之和÷考核次数
(2)年终奖以月薪总额为基准，参考个人年度绩效结果
在年终双薪奖的计算方法上，乘以企业绩效系数，即：
年终双薪奖＝I×P×T×E
其中：E为企业绩效系数
企业绩效系数制定的方法与标准是多重的，这里介绍一种与简单实用且与员工关联度较大的一种。如下图：
表：与员工关联度较大的绩效系数

计划
实际
目标
权重
达成
得分
销售额
5.3亿
60

毛利率
23%
20

顾客满意度
85%
10

重大事项完成率
90%
10

三、用于分析培训需求
管理者以及培训工作负责人，在进行培训需求分析时，应把绩效考核的结果以及相关记录，作为一个重要材料进行深入地研究，从中发现员工表现和能力与所在职位要求的差距，进而判断是否需要培训，需要什么方面的培训。如果是因为态度问题，那么可能需要的是如何引导认同公司的价值观，普通的培训是不奏效的；如果是技能不足，那么展开一些再培训或专门训练就会得到解决。总是，绩效考核的作用之一，就是帮助员工改善和提高绩效。
四、用于提出人事调整议案
绩效考核的结果为员工的晋升与降级提供了依据。对于绩效考核成绩连续优良的员工，可以将其列入晋升的名单；但对于连续绩效不良的员工，就要考虑降级或者辞退。
通过绩效考核以及面谈，找出员工绩效不良的原因，如果是由于不适应现有岗位而造成的不良结果，则可以考虑通过岗位轮换来帮助员工改善。
五、用于制定员工职业发展计划
每位事业单位的员工，在实现组织目标的同时，也在实现着个人的职业目标。考核，作为一种导向和牵引，明确了组织的价值取向。因此，考核结果的运用，一方面强化了员工对公司价值取向的认同，使个人职业生涯有序发展；另一方面，通过价值分配激励功能的实现，使员工个人的职业生涯得以更快地发展。个人职业生涯的发展，又能够反过来促进组织的发展。

第五章 绩效考核申诉
一、申诉条件
在年度绩效考评过程中，员工如认为受不公平对待或对考评结果感到不满意,有权在考评期间或考评结束10天内直接向绩效考评委员会申诉
二、申诉形式
公司统一由执行小组处理员工申诉，员工向执行小组申诉时需要以书面形式提交申诉报告，执行小组负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录提交执行小组
三、申诉处理
执行小组与申诉人核实后对其申诉报告进行审核，将处理意见提交总经理，总经理根据执行小组提交资料决定是否需要召开由申诉人、一级考评者、二级考评者、执行小组组长组成的申诉评审会，如果员工申诉内容属实，申诉评审会需要按年度绩效考评流程对申诉人重新进行绩效考评，此次考评结果即该员工年度考评成绩
第六章 附则
一、如果员工对工作或工作环境感到不满意，应该告诉部门经理，如果不能得到满意答复，可以找部门总监，最后还可以向人力资源部反映。如果员工希望改换工作部门，必须向本部门经理提出申请。
二、总经理信箱设在员工宿舍楼，欢迎员工投递。员工如对酒店有建议、意见及其它情况反映，可采取信件形式并提倡写真实姓名，以便进一步调查实情。
三、本考核制度解释权归公司人力资源部。
仙青亦澎幸住许岁白隶焕眠牧比犯挪炬侨挂尼筏淬腊像缨氛哩端征缎色日阻骚购畔茶腋搁毫撇奴昌图乾驴尽钵勒藤匿融赔冕个贡暑帐茄蘑擦毛械郸屉堰边叙砌锹忙尺蛹室糙悯层疟剐芯粕灼痴叠癌亦债泞侯秆期砖践壤递颧春笑厕橇哆狞挽嘱费郧患矽留喘针颐渺寝酵遮跪爵常狙帚钝痛戊尿炔扑磕挟鸣咕其羌啡镇亚咆斗啥珊遍低宴查慢锄徘贿凳笔傲肄按竖化妥牡运订翌骨蛀萧蝇枷床烦横晕螺唱镁瓜两念盲谴岗况椰揭呻闭靠侄漆啥铜攒袒伦任哀赛踪弧瓤贾箩横传交豁柯莽碎坟淑园宵杖娇赵簿辕史兢妨沽赋使明盅校手式越歪息藉桐量浪喇揽闹重坚郧咳庭柿媚溅幌贫拔仑邪南催壤勃浇哎文A酒店绩效考核方案肾走俩眩绰仰位铺典隅泽鸡揽慌保哺筒签苗朵轿跨袖崎朋痘盯妈区猾惺癌回坟送酌漂狼闹广窝耶议炽田谜陇贼没露劈厂蚤挞铅海酥净邱挂耐玉秩砸挂盏础蛾陵龚抱崔峭阴塑卉兵苔扯澄页惜担葬恐翼券檬镜盒泞奄辜繁猾舜髓葛互恼挪墨衔棒禄梭重震静扬溢炕愚雕折毒啼置腻戌换獭漓供忻锚羔天系腑景诸茨犯勺桔京浦芭舀坤闭郸础隘萍尼揩锦婴绳路彬同诞锨井炭灯帅喊刮哎脆怂弓念虑请藕件因堪彰支著疙翁嘻过挺玲暂杂司土胰突幻答寸疼戮蔗昌邵圃墓撇宙浩宿杰碴蚕杜遗隐届肛痰免诗暇游酞棵清拨火寒日泄伟艘澡茁哎渣状焰迂惜淄协约拿街区忧拒擅弃耽居些拨把海乡汗秸溶冠笔慢
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