礼仪培训2.doc
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4、所认同的准则和行为规范,是在较大较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,在国际交往接待时,礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼遇的准则。3、礼节:称呼、问候、应答、迎送、操作(礼节) 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时,应恰当使用的称呼; 问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、对象、场合,用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关心; 应答礼节是指服务接待人员在回答宾客问话时的礼节; 迎送礼节是指服务接待人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节不仅对宾客的欢迎的重视而且也反映接待的规格和服务的周到; 操作礼节是指服务接待人员在日常业务工作中的礼节;第二节 礼貌修
5、养1、礼貌修养的必要性礼貌修养是指个人在交往中,在礼貌、礼仪方面自觉地按照社会公共生活准则要求、不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动,并经过努力形成自己的一种在待人接物是的风度;2、礼貌修养的实质礼貌修养的实质是要求人们通过自己的努力不断地磨练、陶冶成提高对礼貌评价和选择能力,克服自身和外来的不礼貌行为。3、修养的基本准则 遵守社会公德; 遵时守信; 真诚谦虚; 热情适度、理解宽容; 互尊互助4、培养礼貌修养的途径 自觉接受礼貌教育; 广泛涉猎科学文化理论、自觉学习礼貌、礼节方面的知识,使自己博文多识; 积极参与社会实践活动,注意逐步养成文明礼貌习惯。第三节 礼貌服务1、礼貌服务主
6、要内容 主动服务(服务在客人开口之前) 热情服务(服务人员对自己所从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解和认识,因而有同情心,发自内心满腔热情的向客人提供良好的服务,服务中表现精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风) 周到服务(服务内容和项目想到细致如微、处处方便客人、体贴客人、千方百计帮客人排忧解难,体现在不但能做好、做到、共性规范服务、还能做好做到个性服务)2、礼貌服务的基本要求 仪表、仪容、仪态日常生活中的仪态包括在工作中的姿势、走、站立、对宾客的态度、说话的声音、面部表情。仪态的具体要求(站有站姿、坐有坐姿、举止端庄稳重、落落大方、自然优美)正确的站姿(现场模拟)正确的坐姿(
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