瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度.doc

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目 录
CATALOGUE

第一章 管家部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART

第二章 第二章          管家部岗位职责 1-25
POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT
2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 2
2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3
2.3 楼层督导 Floor Captain 5
2.4 楼层服务员 Room Attendant 7
2.5 楼层清扫员 Room Cleaner 9
2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor 11
2.7 公共区域督导 Public Area Captain 12
2.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 13
2.9 花房管理员 Florist 14
2.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 15
2.11 洗涤部经理 Laundry Manager 16
2.12 洗涤部督导 Laundry Captain 17
2.13 干洗工 Dry Cleaner 18
2.14 大湿洗工 Washer-Large Items 20
2.15 小湿洗工 Washer-Small Items 21
2.16 平烫工 Flat Work Ironer 22
2.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 23
2.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 24
2.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25

第三章 第三章             管家部各岗位操作程序 27-136
HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE
3.1 楼层经理 Head Floor Supervisor 27
3.1.1 处理客人投诉 Handling Guest’s Complains 27
3.2 楼层督导 Floor Captain 28-31

3.2.1 检查客房 Checking Guest Rooms 28
3.2.2 收取小酒吧帐单 Collecting Mini-bar Bill 30
3.2.3 饮料管理 Controlling wine & Beverage 31
3.3 楼层服务员 Room Attendant 32-53
3.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up& Keeping Room Key 32
3.3.2 开酒水帐单 Filling in Wine & Beverage Bill 33
3.3.3 杯具洗涤、消毒 Washing-up & Disinfecting Glassware 34
3.3.4 客用品领用、存放 Application of &Keeping Items 35
3.3.5 客人要求开门 Handling Request for Opening the Door 36
3.3.6 引领客人进房 Greeting the Guests 37
3.3.7 报交遗留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 38
3.3.8 客人离店结帐 Guest Check-out 39
3.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 40
3.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 41
3.3.11 开房门 Opening the Door 43
3.3.12 加床 Handling Request for Extra Bed 44
3.3.13 铺床 Making the Bed 45
3.3.14 上毛巾、茶水 Offering Towel / Tea Service 46
3.3.15 客房二次打扫 Re-cleaning the Room 47
3.3.16 重点宾客进房 Receiving VIP 48
3.3.17 擦皮鞋 Providing Free Shoe Shining Service 49
3.3.18 翻转床垫 Turning the Mattress 50
3.3.19 洗涤浴帘 Washing Shower Curtain 51
3.3.20 吸尘器使用和保养 Using & Maintaining Vacuum Cleaner 52
3.3.21 处理意外损坏宾客物品 Dealing with Damaging Guests ’Articles 53
3.4 客房清扫员 Room Cleaner 54-59
3.4.1 整理工作车 Cleaning up Maid’s Cart 54
3.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room 55
3.4.3 清扫卫生间 Making up Washing Room 57
3.4.4 工作车摆放 Maid’s Cart Setting 58
3.4.5 空房清扫 Making up Vacant Room 59
3.5 客房中心服务员 Housekeeping Center Attendant 60-64
3.5.1 核对未进店客房报告 Checking No-show Room Report 60

3.5.2 核对查房报告 Checking Room Report 61
3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping 62
3.5.4 接打内部电话 Receiving & Making Inside Call 63
3.5.5 处理前台报表 Dealing with Dept. Reports 64
附录：客房中心常备客用品清单 64
Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center
3.6 PA服务员 PA Attendant 65-81
3.6.1 石材日常保养 Marble Daily Maintenance 65
3.6.2 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax 66
3.6.3 大理石地面起蜡 Wax Remove From Marble 67
3.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax 68
3.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 69
3.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 70
3.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa 72
3.6.8 清洁铜条 Cleaning Copper Strip 73
3.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator 74
3.6.10 清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner 75
3.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76
3.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine 77
3.6.13 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78
3.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine 79
3.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes 80
3.6.16 花岗岩地面晶硬处理 Crystallize Marble 81
3.7 PA保洁工 PA Cleaner 82-86
3.7.1 棉尘推药剂处理 Spray Floor Dust Remover on the Mop 82
3.7.2 推尘（清洁大理石地面） Dust Removed From Floor 83
3.7.3 清洁各公共区域卫生 Cleaning the Public Areas 84
3.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room 85
3.7.5 客人醉酒呕吐处理 Dealing with Drunk Guests 86
3.8制服收发员 Uniform Delivery Maid 87-97
3.8.1 新制服申领、发放 Appling for & Giving Out Uniform 87
3.8.2 制服收发 Counting & Sending Uniform 88
3.8.3 交接制服 Taking over Uniform 89

3.8.4 清点脏制服 Counting Dirty Uniform 90
3.8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 91
3.8.6 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped 92
3.8.7 制服盘点 Inventorying Uniform 93
3.8.8 入店、离店人员领退制服 Appling for & Returning Uniform for Staff 94
3.8.9 制服收发员收尾 Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95
3.8.10 缝补制服 Steps to Sewing Uniform 96
3.8.11 缝纫机保养 Maintaining Sewing Machine 97
3.9 布草收发员 Linen Delivery Maid 98-102
3.9.1 交接布草 Taking Over linen 98
3.9.2 布草领用 Application of Linen 99
3.9.3 交接餐饮、康乐织品 Taking over F&B and H&R Dept Linen 100
3.9.4 发送客房布草 Sending Out Linen of H.K Dept 101
3.9.5 布草盘点 Inventorying Linen 102
3.10花房管理员 Florist 103-105
3.10.1 绿色植物保养 Preserving Green Plants 103
3.10.2 保养公共区域插花 Preserving Flowers in Public Area 104
3.10.3 送花 Sending Flowers 105
3.11客衣服务员 Guest Clothes Delivery Maid 106-114
3.11.1 收包 Collecting Clothes 106
3.11.2 点数 Counting Clothes 107
3.11.3 打码 Marking on Clothes 108
3.11.4 叠衣 Folding Clothes 109
3.11.5 装包 Packing Clothes 110
3.11.6 送衣 Sending Clothes 111
3.11.7 处理遗留物品 Dealing with Properties Left by Guests 112
3.11.8 加快洗衣 Express Valet Service 113
3.11.9 贵宾洗衣 VIP Valet Service 114
3.12大湿洗工 Washer-large Items 115-117
3.12.1 客房、饮食布草洗涤 Laundering Linen F&B & H.K Dept . 115
3.12.2 使用大湿洗机 Using Washed-large Items Machine 116
3.12.3 使用烘干机 Using Dry Machine 117
3.13小湿洗工 Washer-small Items 118-123

3.13.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 118
3.13.2 客衣检查、分类 Checking & Classifying Clothes 119
3.13.3 客衣去迹 Remove Stain From Clothes 120
3.13.4 客衣洗涤 Laundering Guests’ Clothes 122
3.13.5 使用小湿洗机 Using Washed-Small Items Machine 123
3.14平烫工 Flat Work Ironer Turning on 124-127
3.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 124
3.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case 125
3.14.3 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen 126
3.14.4 使用大烫机 Using Flat Ironing Machine 127
3.15手烫工 Presser 128-133
3.15.1 岗位准备 Preparation 128
3.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Suit 129
3.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes 130
3.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers 131
3.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt 132
3.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt 133
3.16干洗工 Dry-cleaner 134-136
3.16.1 使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine 134
3.16.2 使用人像机 Using Model Machine 135
3.17布草折叠工 Linen Folding Attendant 136

第四章 第四章              管家部管理制度 137-152
H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN
4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 137
4.2 楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms 138
4.3 管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation 139
4.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 141
4.5 客人失窃处理制度 Handling Guests’ Report of Loss 142
4.6 客人急病处理制度 Regulation on Caring for Ill Guests 143
4.7 客人醉酒处理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 144
4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度
Handling Pet & Dangerous Goods 145

4.9 客人带走客房物品处理制度
Handling Room Items Taked by Guests 146
4.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation 147
4.11 督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation 148
4.12 洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation 150
4.13 树木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation 151
4.14 草地保养管理制度 Lawn Management Regulation 152

第五章 第五章              管家部运转表单 153-188
OPERATION LIST OF H.K DEPT.

管家部组织结构图
管家部经理1人

区域

楼
层
经
理

1
人

洗
涤
部
经
理

1
人

公
共
区
域
经
理
1
人

楼
层
督导

3
人

客房中心服务员

4
人

楼
层
清
扫
员

12
人

楼
层
服务
员

7
人

公
共
区
域
督
导
1
人

公
共
区
域
清
洁
员

10人

洗
涤
房
员
工

5
人

洗
涤
部
督
导

1
人

秘

书

1
人

布草收发员

1
人

制服收发员

2
人

公
共
区
域
服
务
员

5
人

花
房
管
理
员

1
人

注：楼层清扫、PA核定计日工15人
共计：57人

管 家 部 经 理 岗 位 职 责
JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER

一、岗位名称: 管家部经理
Job Name: HK. DEPT. manager
二、岗位级别: 经 理
Job Title: Manager
三、直属上司： 驻店经理、总经理
Immediate Superior: G.M 、 R.M
四、下属对象： 各分部经理
Immediate Subordinate：Supervisor
五、岗位概要：
Job Description:
直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
六、主要职责：
Primary Responsibilities:
1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促下属各区块贯彻落实。
2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。
3、参加饭店有关会议。
4、主持管家部有关会议。
5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。
7、征求宾客意见，处理宾客投诉。
8、参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。
9、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。
10、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。
11、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。
12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。
13、部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。
14、做好与相关部门的沟通、协调。
15、完成总经理交办的其它事项。

七、任职条件：
Qualifications:
1、具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作经验。
2、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。
3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质价平的新品。
4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。
5、有较好的英语口语及阅读能力。

楼 层 经 理 岗 位 职 责
JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR

一、岗位名称： 楼层经理
Job Name: Head Floor Supervisor
二、 岗位级别： 分部经理
Job Title: Supervisor
三、直属上司： 管家部经理
Immediate Superior: HK. DEPT. Manager
四、 四、       下属对象： 楼层督导
Immediate Subordinate：Floor Captain
五、 五、       岗位概要：
Job Description:
对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域的清洁，工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议；做好分管工作的计划并实施、检查。
六、主要职责:
Primary Responsibilities:
1、对管家部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。
2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。
3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。
4、参加部门有关会议
1) 由部门经理主持的每周一次例会。
2) 由部门经理主持的每日晨会。

5、主持有关会议
1) 督导每日晨会。
2) 本岗位培训课。
3) 每周督导例会。
6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。
7、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。
8、巡查楼层：
1) 检查服务员的仪表仪容及工作状态，督导下属员工按工作程序规范操作。
2) 抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作质量标准。
3) 检查待修房状况，并督促及时恢复。
4) 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。
9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。
10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。
11、检查临时安排的工作完成情况。
12、检查中随时处理一些突发性的事情。
13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。
14、检查楼层的结束工作：
1) 客用区域和公共区域的卫生状况。
2) 各工作间和洗手间的整洁状况。
3) 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。
4) 督导是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作单。
15、做一天工作情况的汇总记录工作。
16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导,让其纠正和改进。
17、提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工作量。
18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。
19、对下属员工进行培训和考核。
20、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗。
21、完成经理交办的其它事项。

七、任职条件：
Qualifications:
1、中专毕业学历或同等文化程度。
2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。
３、从事楼层经理工作2年以上。

楼 层 督 导 岗 位 职 责
JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN

一、岗位名称： 楼层督导
Job Name: Floor Captain
二、岗位级别： 督 导
Job Title: Captain
三、直属上司： 楼层经理
Immediate Superior: Head Floor Supervisor
四、下属对象： 楼层服务员、客房清扫员
Immediate Subordinate：Room Attendant 、Room Cleaner
五、岗位概要：
Job Description:
对楼层经理负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务，并使其处于良好的工作状态。管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。
2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。
3、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令。
4、通知VIP及有特殊要求的房间。
5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。
6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。
7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。

8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。
9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。
11、接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报上级，并做好投诉记录。
12、检查各类报修及维修情况。
13、记录DND、NL、SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐。
14、控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生。
15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
16、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。
17、督导新员工以及在岗员工的培训。
18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。
19、负责安全检查。
20、贯彻、执行管家部的规章制度。
21、及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见。
22、处理客人的委托代办事项。
23、定期向上级提出合理化建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作。
25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿,客房小酒吧月盘存表,客房消耗品月盘存表。
26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。
七、任职条件：
Qualifications:
1、具有高中毕业学历或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。
2、悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正确领会领导意图，有条不紊布置与安排工作。
3、有2年以上的客房服务工作经历。

楼 层 服 务 员 岗 位 职 责
JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT

一、岗位名称： 楼层服务员
Job Name: Room Attendant
二、岗位级别： 员工
Job Title: Staff
三、直属上司： 楼层督导
Immediate Superior: Floor Captain
四、下属对象：
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description:
对楼层督导负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。
六、 六、       主要职责：
Primary Responsibilities:
早班：7：30-15：30
1、 1、客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
2、 2、为住店宾客提供擦鞋、物品租借、访客接待、冷热水供应等各项对客服务
3、 3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。
4、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作，同时开饮料帐单，报客房中心，记录消耗量。
5、按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、“长住房”、“住客房”、“空房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品。详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务。
6、做好客人离店结帐的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物品，房内物品缺损等情况）。
7、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用高功率电器的客人。如有，向督导报告（前两种客人需特别关照），并将长包房、常客的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。
8、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下打扫房间的时间。
9、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。

10、提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促备有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位。贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房内，如没有明确进店时间，应提前泡好茶头，待通知进店时即送入房内。接到贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接。
11、在12：00之前将房间差异报至客房中心。
12、给工程部和房内用膳等有关人员开门。
13、杯具洗涤消毒并通知督导来检查。
14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。
15、做好与洗衣房棉织品的交换工作，协助完成客衣的收、送工作。
16、做好每日下班前的结束工作。
17、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。
中班：14：30-23:00
1、提前5分钟到客房中心签到。领用更衣柜钥匙领取BP机及各类工作表单。
2、到楼层接受领班工作分配。
1）做公共区域的细卫生及日常卫生。
2）打扫急用房、离店房、二次走客房。
3、15:30与早班进行交接班。
4、送回已清洗好的客衣。
5、根据总台通知提供加床服务。
6、16:30准备开夜床的用品。
7、18:00做夜床。
1）一般在18:00左右客人外出用餐时开夜床。（根据季节变化适当调整做夜床时间，17:30以后进店的团队夜床提前做好）。
2）一般开内床