中国旅游饭店和饭店管理--旅游饭店的发展历史.ppt

中国旅游饭店和饭店管理,旅游饭店的发展历史,,,一、世界饭店业的兴起与发展,1、客栈时期：货币出现------商业发展------商品贸易、旅行游览--------客栈出现。前600年，古罗马人占领欧洲的时候，在主要城市之间修建道路，沿路有提供住宿、食品和饮料的驿站，后来，罗马人走后慢慢荒凉并被废弃。14世纪，英国已出现大规模的旅行活动，这就导致了客栈业的发展。17世纪末，马车旅游的发展，，每隔10—15英里的车站旁就有客栈，还提供膳食和啤酒。,二.饭店时期,18世纪后期，美国饭店逐渐成为世界上最好的饭店。1794年，纽约的“城市酒店”（首都饭店），是严格按照要求建立起来的，有73套客房，在当时不啻为一座大宫殿，很快成为纽约的社交中心。1829年，影响美国饭店业的特里蒙特（特尔蒙）饭店在波士顿建成，被称为第一座现代化饭店。为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。19世纪中期----20世纪初，美国出现了一些豪华饭店，其中有些饭店如纽约的广场饭店至今仍是美国的一流饭店。代表为恺撒。里兹开办的饭店,3、商业饭店时期,产业革命引起经济的繁荣。20世纪以后，商业旅行急剧增加，对价廉舒适的食宿设施的需求也随之增加，过去的大饭店或小客栈无法满足需求，商业饭店应运而生。斯塔特勒（Statler,斯特莱），经营目标----“提供普通民众能伏得起费用的世界第一流的服务”。强调将服务作为衡量饭店好坏的标准。希尔顿，“效率”-----表现在六个方面：时间、方法研究、工作分析、工作标准、安全计划、预算控制和价格政策。20世纪20年代，饭店业迅速发展。许多饭店兴建起来，小城市采取兜售债券的办法集资兴建。20年代中期，美客房平均出租率86%左右，30年代，经济萧条，饭店业陷入困境。二战后，长期抑制的旅游需求暴涨，饭店业开始复苏，汽车和交通的发展。,4、新型饭店时期,此期，饭店业的主要特点为：（1）、接待对象更加大众化商务旅游者、观光旅游者（2）、多功能化（3）、多样化会议饭店、长住式饭店、商务饭店，度假型饭店、各种特色饭店，尤其汽车饭店。（4）、联营化希尔顿、假日、喜来登、凯悦、马里奥特等跨国经营的饭店集团。,二.中国饭店业的兴起和发展,1、我国饭店业的起源2、我国饭店业经历的三个阶段（1）、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）（2）、行政事业单位管理阶段（3）、现代饭店管理阶段3、我国饭店管理现状78年后三大步A：变成企业组织----自主经营、独立核算、自负盈亏；B：改革管理体制和分配制度，推行多种形式的经营责任制，经验型管理----科学化管理C：88年，星评标准，推动管理等级化、标准化、规范化。,第一章中国的饭店管理,,一.饭店管理的产生和发展,1、饭店管理的产生80年代初，两大变革（1）双引进------引进资金、引进管理（2）饭店业的“自身革命”A、饭店设备设施的增加和更新改造（硬件）B、管理和服务的变革（软件）a、实行责任制b、变大锅饭为按劳取酬c、随意性----规范化d、人治----法治2、饭店管理的发展20世纪80年代中期----“全国饭店业学北京建国饭店”经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化精美化、设备现代化、卫生标准化。20世纪90年代中后期是我国饭店管理走向成熟的时期,二.中国饭店管理的多种形式,1、多形式管理的背景条件（1）、饭店所有制和投资性质的不同（2）、饭店管理人才的培养跟不上饭店发展的需要（3）、经营目的和方式的不同,2.中国饭店管理的形式,（1）、自行组织班子管理饭店（2）、委托饭店管理公司或饭店集团管理----委托经营（3）、参与管理----自行管理和委托经营的结合（4）、咨询管理----自行管理的一种（5）、租赁—管理形式（6）、利用特许经营权----名称、商标、徽标（7）、托管,饭店广泛的社会性,,一.饭店的社会作用,1、饭店存在的客观性社会生活的需要2、饭店的社会作用饭店的主要功能和责任：（1）、提供旅居生活的使用价值（2）、提供人们各种社会活动的需求社会作用表现在：（1）、管理和服务方面的表率作用（2）、文明礼貌方面的表率作用（3）、在社会中的经济作用（4）、吸纳劳动力（5）、是对外窗口,二.饭店的社会联系,1、饭店和客源单位的联系2、饭店和投资业主、上级主管部门的联系3、饭店和政府各部门的联系4、饭店和供应单位的联系5、饭店还和新闻宣传单位有着经常的联系,三.饭店的分类和等级,1、饭店的分类（1）、欧美式分类1）、根据饭店接待对象不同分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、公寓饭店、汽车旅馆五类，另还有BB（BedandBreakfast）家庭式饭店2）、根据饭店计价方式分类：A、欧式计价饭店：单纯的房租，房价里不含其他消费的费用B、美式计价饭店：房租+一日早、午、晚三餐的费用C、修正美式计价饭店：房租+早餐+一个正餐D、欧陆式计价饭店：房租+简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）E、百幕大计价饭店：房租+美式早餐（2）、按客房数多少对饭店分类1）、小型饭店：100~300间客房中型饭店：300~500间客房大型饭店：500间客房以上20世纪90年代以前2）、小型饭店：100~200间客房中型饭店：200~400间客房大型饭店：400间客房以上90年代以后,（3）、我国按饭店功能对饭店的分类,1）、商务型饭店2）、旅游型饭店3）、综合楼型饭店4）、度假型饭店5）、国宾馆型饭店6）、内部接待型饭店(4)、我国按饭店投资的性质分国有饭店、外资独资饭店、中外合资饭店、中外合作饭店、股份制饭店、乡镇企业饭店。。。等,2.饭店的星极和评星,1988年制定《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于1988年9月1日开始执行。97年有修订，最新的于2003年6月2日发布，2003年12月1日实施，GB/T14308—2003。（1）、星评的意义：书上P22（2）、介绍星评标准,饭店的含义和业务特点,,一、饭店的概念,饭店----指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。,二.饭店的内涵,1、饭店是社会功能组织----从社会文化形态来理解其应具备的功能要素包括：（1）、饭店必须以房屋建设和设备设施为依托向宾客提供旅居中的服务。（2）、饭店必须具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。（3）、饭店都提供劳务。（4）、饭店提供的旅居条件必须是安全的、卫生的。（5）、饭店都需要客源。吸引客源、开拓市场（6）、饭店的经营理念和行规。,2.饭店是企业----从经济形态来理解,饭店企业是具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以赢利为目的的、取得法人资格的经济组织。（1）、其应具备的企业要素包括：1）、合法的法人资格2）、必备的生产要素3）、应拥有自身的产权4）、经营结果是为了取得良好的效益（2）、饭店是独立的企业法人1）、财产独立自主2）、经营独立自主3）、人事独立自主4）、利益独立自主5）、责任独立自主,三.饭店的业务特点,1、饭店产品的无形性（1）、饭店产品的概念从饭店角度讲，饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。（有形设施和无形服务的综合）1、饭店的位置；2、饭店的设施；3、饭店的服务；4、饭店的气氛；5、饭店的形象（涉及饭店的历史、知名度、经营思想、经营作风、产品质量与信誉度等）；6、饭店的价格。其使用价值由三要素构成：饭店的设备设施和各种物品的使用价值，服务产品的使用价值（主要是餐饮产品）和服务劳务的使用价值。,饭店产品的无形性,（2）、饭店产品的特点1）、生产与消费同步2）价值不能储存3）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（A、不同客人感受不同；B、购买前难以做出判断而且一旦造成损失难以弥补）4）具有综合性和季节性,2.饭店业务的强文化性,由饭店企业的特殊性决定（1）、饭店服务对象是人（2）、饭店生产和销售的是无形产品（3）、饭店一定处于某个地域（4）、市场对文化的需求,3.饭店业务的综合协调性,饭店业务的综合性：（1）、各部门独立的业务和使用价值都包容在饭店的整体中（2）、宾客在饭店的消费往往不是单一的（3）、每一部门使用价值的产生和业务的运行都要涉及其他部门（4）、各部门之间业务的共进性,4.饭店的业务特点,1、饭店业务中的情感内涵----以人为本、饭店意识、服务意识2、饭店业务的适度超前性3、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性员工应具有扎实的作业基本功，一丝不苟的规范作业精神，应变自如的能力双重身份----员工形象和自然人良好的员工素质应包括内在素质、外在形象、语言谈吐、行为动作等。,