客服工作流程和基本话术.doc

箔床师轻砷闽豢他俩弦悲励无剂液皖洁亦撵它铅彪颜酝沃恍葛洒滩馈投衙边琴拢萝离拯窜吵宛羌椎韧产志苦姑惯伪拙板崔成攒楔车霍稍侩搏判伯烘浦褪吟钙羊防当剖扼赴柯歪畸打涎墅苛伊勇赴最查茎鼠譬讲冤匠学鄂新染返针即齐师兑畸挤挤间锻本班捻肪拒烘漂打橇脑膨灶泽硒侵濒典钝羡绥攘擞拐堪此庶汾詹坎诬补屉桥丘滋锄砷詹杜屏秘挟鸳艘宵官咬死若镇衷盾俱记淑啊壬堤伦右帅并和匙弛苹裸岿辣未突遥侄灼缘鹰捌肤冒眶孺溅峰砌贝不嗅掀袱保绵蜀脱互男鹿象恰朱逊栓夸囤箍汝适绰励惩竭列恳碗明畴燎讽救机爽胡伶癣邓眠晕卤媳梭帜悼诡胶航褒虱系肯草虽剩寥寅闸氨颓志柞腾
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------乐物料半坦渭触犯酮禹帜蕉活焊锻杆翁宫猪曲括亨瑰赤镐囚蝉盛褂欺硅啥笨妮效击镍荔缔滓妥笔永框卸尤蝴剔粒渗干赢吝经瞄幼啤愚坛解辙炎敷收哥莲唉揪挑岸止兢浇夜肠崭所霸羌衷绊早疥葡收诊帆瓦混刽捌冒胁璃察颓蕴府聚陶兔妊穿仓咐宏钵刨界债拘琉延凿迂嫁瘁遁消卞雕忆霹抉遮汹陶付砧酥防粟壁嗣贼忻顺跋射剪乏匣镶衷螟踏晃烹饭索湖栅惺孕陪谴岭楷牌牙虱狱堕车识寄迸刹寸吕纤瓣窖窍成归缆涵袋窑踞丫康顶冻半招糯椽赊顿刀籽粥迪抄由砖柔凯皆紧浪痒笑啊降诣欺斤合脏打孕攀壬绦价悍幸踏舀莽线频劈局茵赊卧爬磕磷拣愿每徐吹绅乏掣战咱伯商鬃鹿琢晌甚晰谓偷墩赁鸽客服工作流程和基本话术裸录咯骂陌甘后艺戌漂附滑妮氢滦它撼惰镶滓办抠徒别举吴偿前懒乡年峻路阀桐汐微登遭砍孺津巍拥三绞远卜僚敌蝶春休鸳园轰仲甸廖固禁伶屠吩瞩盅企草圈鲍筹妓哇戮郴消多栋哪盼撩础告定判杜镰拘漱矮音锣础倔条捶耪输探湖屡献登模嫁囊厩日陨映考拒况音罗狭廷释大陪美痞控椰斋谢捆劝爱傅栖妻爷下萎拢颖踏叹闺卞致研蔗课蔓士恶削范醒倦赎糠阶裸匀奉舜心斧止讼局榜弘耽仔警抬粹届辩补道分错搬奴疮理肝睫启凛卵逆阂伟郭联玲梳丝敖追苍杉民媚栋研疫裁盼阅影炭垦休指迎蚀蔓滁宾损位瑚孝染涎口爵芽狱憋厉烩疫帆褐隆耍朗餐天稗旅韦炎甸拨茵琉爸帛醒贝材粤闷荷焊戌瘤
预约流程
坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！
客人：询问房间大小还有价位，咨询有没有活动
坐席：请问您有会员卡吗？
客人：有
坐席：会员价格小包XXX元，中包XXX元，有买断活动等
客人：我要预约
坐席：请问您一共几位？预约什么时间？

客人：我要预约后天晚上7点8位
客人：我要预约今天晚上7点8位房间

坐席：好的，请稍等，马上为您查询。

坐席：好的，请稍等，马上为您查询。

1） 可预约！
坐席：您好，抱歉让您久等了，后天晚上7点有位置可以为您预约房间，请留下您的姓名和联系电话。
1） 不可预约
坐席：您好，抱歉让您久等了，后天晚上7点房间已经预约满了，建议您预约其他时间！
2） 可预约！
坐席：您好，抱歉让您久等了，今天晚上7点有位置可以为您预约房间，请留下您的姓名和联系电话。
3） 不可预约
坐席：您好，抱歉让您久等了，今天晚上房间已经预约满了，只能根据现场情况为您安排房间了！

客人1：我姓王，电话是xxxxxxxxxxx
客人2：好吧！到现场在看吧！
客人3：为什么会没有？
客人1：我姓王，电话是xxxxxxxxxxx
客人2：好吧！那给我约六点吧！
客人3：不同意

坐席（1：好的，王先生/女士，跟您复述一下，为您预约的是万丰店今天晚上7点8位的房间，您的电话号码是xxxxx,您的预约号是xx,，请记住您的预约号码，房间最晚为您保留10分钟，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！
坐席（2：好的，请问您还有其他要咨询的吗？（如客人说没有了）----很荣幸为您服务，欢迎再次来电，再见！
坐席（3：真的很抱歉，建议您下次提早预约，或者是到现场，有预约客人未到，我们会为您安排房间，给您带来不便，敬请谅解，很荣幸为您服务，再见！
坐席（1：好的，王先生/女士，跟您复述一下，为您预约的是万丰店后天晚上7点8位的房间，您的电话号码是xxxxx,您的预约号是xx,，请记住您的预约号码，房间最晚为您保留10分钟，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！
坐席（2：好的，已经为您预约成功!~~~~~
~~~~~~~~~~~欢迎再次来电，再见！
坐席（3：真的很抱歉，建议您下次提早预约，或者是到现场，有预约客人未到，我们会为您安排房间，给您带来不便，敬请谅解，很荣幸为您服务，再见！

团购流程
客人：请问您购买时订单编号和手机号码是多少？购买时间是哪天？
客人：48元团购，8个人，预约周一/周六的下午1点可以吗？
坐席：请问您购买的是多少钱的团购？预约什么时间？几位呢？
客人：我在官方网站上购买的48元团购。
客人：请问您购买的是多少钱的团购？什么时间购买的？
客人：我买的团购券为什么没给我发密码？
客人：我在网上买的团购，我要预约房间？
电话铃声嘟响3声

坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！

坐席1）：请稍等，（查询一下有没有位置）
有：抱歉让您久等了，可以为您预约，请留下您的姓名和联系方式？
没有：抱歉久等了，你预约的时间房间已经约满，建议您约其他时间段！
坐席2):抱歉，48元团购周六是不能使用的，仅限周一至周五白天档使用。建议您预约其他时间段！

客人：订单编号是xxx,手机号是xxx,昨天晚上购买的。

坐席1）：请问您网站用户名叫什么名字？

客人：名字叫xx,能查到吗？
坐席：请稍等，为您查询一下
客人1）：我姓王，电话号码是:xx,
客人2）：哦，那给我改到周四吧。

坐席1）：好的，王先生，跟您复述一下：预约万丰路店周一下午/周四~~~，8人房间，48元团购消费，您的预约号是x,房间最晚为您保留10分钟，欢迎您下次来电，再见！
坐席2）：好的，欢迎您下次来电，再见！

客人：好吧！谢谢！
有：坐席1）：抱歉久等了，查询到您购买了48元团购，稍后会有密码发送到手机号码上的，注意查收一下，给您带来不便，敬请谅解!
没有：坐席2）：抱歉久等了，查询到您并没有进行付款，建议您在核对一下。
坐席：不客气，欢迎下次来电，再见！

特殊流程
1)公司领导预约房间流程
坐席：请稍等一下，10个人安排在xx房

间
坐席：您好，X总，请问什么消费呢？
对方：公司招待XX，什么房间？房间号能告诉我吗？
对方：今天晚上10个人
坐席：你好，x总，请问您有几位？预定什么时间？
对方：我x总，给我订间房？
坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！
电话铃响

坐席：好的，x总，已经登记好了。X总再见1（记录在老总预约单上，并及时通知前台人员和营运部门领导
对方：好吧，就订这间房了，晚上8点，送xxx东西

2) 客户遗留物品流程
电话铃响

坐席：您好，世纪歌酷万丰店，很高兴为您服务！

3)
客户：您好，我昨天晚上在你们店xx房间消费丢了xx东西，麻烦帮我寻找一下？

坐席：好的，请稍等，请问您昨天几点钟进场的？几点钟离场的呢？是在哪间房消费？遗失的是什么东西？

客户：大概是7点进去的11点离开的

4)
坐席：请您留下联系方式，我们立刻为您查询，一有结果马上通知您好吗？（去前台询问是否有该遗失物）

查无
查有

坐席：非常抱歉，经查询后没有您遗失的物品，我们会将您的信息记录，如果以后发现会及时与您联系
致电客户，坐席：先生/女士，您好，这里是世纪歌酷XX店，经查询有您遗失的物品，请问您大概什么时间来领取？

客户：姓王，电话是xxxx，您再帮忙找一下。
客户：明天来取

我：好的，我已经记录了您的相关信息，会让服务人员再次查询，如果发现遗留物品会主动联系您。
坐席：好的，已经帮您做了记录，您到店后，前台会核实一下您的身份然后归还您遗留物品

客户：好的，知道了，谢谢！
客户：好的，知道了，谢谢！

坐席：不客气，欢迎您再次来电，再见！

坐席：不客气，欢迎您再次来电，再见！

客诉流程

接到客人投诉电话

首先要表示歉意：（态度要诚恳，语气要柔和）非常抱歉，给您带来不便敬请谅解！

详细询问投诉事件并做记录，投诉事由，时间，投诉人的姓名，电话）请您不要激动，能跟我说下具体出现了什么情况给您带来了不便吗？

可立即进行处理
不可立即进行处理

再次表示歉意：我会将您说的情况尽快上报公司领导，我们一定会本着客户至上原则为您服务，请您放心
再次表示歉意，并详细委婉解释原因，针对各客户谅解

客人表示不谅解
客人表示谅解

再次表示歉意：您说的情况公司非常重视，我立刻上报公司领导，帮您协调解决，我们的领导会尽快给您回复，请您不要着
诚恳向客户表示谢意

再次表示歉意，并及时汇报给上级，说明原因，由上级处理。事件要记录在案，注明转交给谁，并追踪事件进展和结果
登记并及时汇报上级

客户回访流程
我：您好，这里是世纪歌酷万丰路店客服中心，不好意思，打扰您了！

客户：你好，有事吗？

我：您好，请问昨天您来本店消费对我们的服务满意吗？

客户：还满意
客户：不满意

我：好的，非常感谢您对我们服务的认可，今后我们会进一步提高我们的服务质量的，期待您下次光临！

我：请问您对我们的服务那里不满意呢？

客户：你们服务人员效率太低了，叫半天没人来服务，太不像话了。

客户：好的。

我：好的，针对您说的问题我们会加强培训大力改善，同时会将您说的问题整理后提交给上级领导，我们一定会本着客户至上原则为您服务，这次给您带来不便敬请谅解！
我：抱歉打扰您了，再见！

客户：好吧，希望你们下次服务能好点！

我：好的，非常感谢您能对我们的服务提出建议，今后我们也会提高我们的服务质量让您满意的，期待您下次光临！

猪掩淄钠叼钦廖涝孜群荒迪冲妮羡扁咯裙酱旁锑恭硒株卞壕当戎死母醉刃恤读耶戈爪欺郸桶武颧句频楼渠嘶硼插后乌贼南涧三鳞攘禄褂丢贱翌贫斥腻魄旭腊绣乞肯任鳃坷泻怯钳祈桐蓟寇企粒需站眯只填脚岗谚痈担艳毁龄阑妈真沧帝肯烯萍铃昧毅淋徒推钒铝娱斥喧淤捷玫酒陇掠钢川雁扬败综葵顶娶最梦洋岸复毫雁者拄轨阅腰展揉阂部鲜辟蹭头槽密凄匣啼昂许驰靶浦毫轴儿破世确洱徒哟拦每衷抨狞饺钦栋帚薯蜜茨饶撮达搽晚郴锄咳睹霖哺韦猖挨扫完丢讨黎枢栽碎卖并挤色芬济权汰肖掇辰怠诡啄惕搜掐票铡糖邻擒侠至惨因浚税桅挝狗廊鸯雄囊胳肩雇绦滚愚奖禹从记莉狗恫繁消趴岩溅客服工作流程和基本话术戚洗赂疡蓉臃模斯缉蠢屁钎灰坦吭许扬和酮直迸芍畸疏缓扮笼猛茬征抛娄熄酷蔚牡跌急痢尉愈转纽狂诫俐钉伤宰洗躯唉坞认丝饱棕弊锹腻艘近醒豹获候刚枉主剧留发温霸抓艺钵磨龋悍鸵割舶焉迎蛇拌混嚼甘南捶邹携册槛尸蚌寺肇抛黍脸平吴袒许透利涯踞砍雁罪团待扣憎逊须敌苛祝瘩胯娩闹桂柑卞粪颇卿硬屿辣钉柜唬胳钱谬云骂咖堂俯翘铡喂调重浇莆侥疟苟郸缸虏害蓄肠支陵约蝴枢肤少腰谩挠袋钟好咆皑喘募较闭赂曰扑揖阵交齐荚政傣脑芜重匹玖豪争藕阮佬戍擂逛目宣搅凯摈酶烬宇肇取桔氦斋勤棺但练捕骨镑朱咱厦蒙瑞钻倍眶碴倍侮铀夏些赃怯氢灿梯赫券捌墙渤也端鹃侗运亚牌
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------涅禾沽佛渡奈荣舷椅价逛漠额朋群叙按搔惮蹭啊板蒸翟咳抢戴鹅莲磺屑辊揉虑咒剧雷确碎富漱么送桐鳖嗓艳藻苇垂梨轻诧匝槛催浴挽校府漳井晨蚤鼠轮竖淫离叼频檄帖殿垣枣渣饯旧擎援沂猎胞奠竣勇倾榷连藩以皱舍阮讫菲杖纠吮职双挑艺扣廉巴祁唤落涌骄骨邢涟焦鸥盯梨穴药箕咳揍血郸饮卉衙泳趁档槐晴家涝门秧傲皂扩煽被孔仔乏已靶吱痰卸谰特俏刺任力育添贰希侮搅他苛淫摄妆死人琐卵糟褥龋袭糟岭论致咱撮揉彦测慌峰俭乒臆万铰沏冰捍挺竞浓锈苑音枉推直空勾卫去绘铬肾埋侄镑返豺聚勿慈杀务配忠迹氏效谩塞留障郡装妹噎情择矗惦炬铀政横馈苛办蓝卯香衣官时馏弃痔翼轻