旅行社营销策略论文：基于顾客价值的旅行社营销策略分析.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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旅行社营销策略论文：基于顾客价值的旅行社营销策略分析
摘要：文章以顾客价值相关理论为理论依据，分析当前大多旅行社在创造以及实现顾客价值过程中所存在的问题，进而针对所存在的这些问题提出了相关解决对策。
　　关键词：旅行社 顾客价值 营销策略　
　　作为旅行社要想取得成功，仅仅依靠高质量的旅行社产品是不够的，旅行社之间的竞争，从根本上说就是争取顾客的竞争，随着市场竞争的加剧，谁拥有了顾客谁就掌握了在竞争中获胜的关键，而为顾客最大限度的创造价值是旅行社留住顾客的关键，旅行社必须了解目标顾客的需求，为顾客创造优异的价值，因此，旅行社必须以实现顾客价值为目标来制定自己的营销策略。
　　0 引言
　　目前，顾客价值的理念已经被理论界和实战界广泛的接受，对于这一领域的研究也如火如荼的进行着。不同的研究者对于这一理论也提出了不同的见解。
　　Woodruff(2007)认为顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现及使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目标和目标的结果的偏好和评估。定义结合期望价值和感知价值，强调价值来源于顾客感知，偏好和评价，并据此提出了顾客价值等级模型。
　　Zaitham(2008)指出价值就是：低价的；得到想要的；相比于价格的质量；所获得利益与为此付出代价之间的权衡。因此得出顾客价值是顾客所能感知到的利得与其获得产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
　　梁海红(2007)将旅游服务企业顾客价值分为：功能价值，情感价值，便利价值，心理价值，社会价值，知识／信息价值。
　　赵黎明(2009)认为旅游顾客价值就是旅游者在旅游过程中所能感受到的利得与其付出的综合成本进行权衡后对旅游效用的综合评价，他将游客价值分为核心价值层、关联价值层和延伸价值层。
　　尽管国内外对顾客价值的相关研究很多，但是对于旅行社以实现顾客价值为目标的营销策略的研究实属尚少，本文就以顾客价值理论为依据，通过对影响顾客价值的因素的分析，针对当前旅行社在为顾客创造价值以及实现价值最大化的营销过程中存在的问题，探求实现顾客价值的营销策略，以期为旅行社更好的制定营销策略提供有益的借鉴。
　　1 影响旅行社顾客价值实现的因素分析
　　1.1 顾客的偏好
　　顾客偏好是指顾客在长期的购买过程中所形成的对某种产品的偏爱。基于历史，文化等因素的影响，人们的旅游消费形成了不同的偏好，偏好的不同影响了人们对他们所购买的旅行社产品的评价，因此，也就不同程度上会影响顾客对旅游产品的价值的评价。在游客旅游过程中，游客基于个人不同的偏好会选择具有不同特色的旅行社的旅游产品。
　　1.2 顾客获得替代品的难易程度
　　旅行社所提供的旅游产品的替代品越容易获得，那么该种旅游产品对于顾客来说就越没有价值，相反，其替代品越难获得，该旅游产品对于顾客来说价值就越大，这也就是我们通常所说的“物以稀为贵”的道理。因此，旅行社所提供的旅游产品越是独具特色对于游客来说价值就越大。
　　1.3 旅行社所具有的顾客价值理念的强弱
　　拥有较强的顾客价值理念的旅行社，就具有较强的为顾客创造更大的价值的意愿，进而通过自身能力的发挥来为顾客创造价值，相反，顾客价值便得不到充分的实现。
　　1.4 旅行社创造价值能力的大小
　　只有为顾客创造价值的意愿而缺乏整合资源的能力也不能更好的创造并实现顾客价值，所以，企业必须拥有有效整合旅游资源的能力，来最大限度的创造顾客价值。例如，设计特色旅游线路，开发特色旅游产品等提供特色服务都是创造价值的表现。
　　1.5 产品的功能属性
　　只有为游客所需要的旅游产品对游客才有价值。为游客设计精品旅游线路，特色旅游线路等内容丰富的旅游产品能够较大程度的提升顾客价值，对于旅行社而言，就是创造能够满足游客审美和愉悦需求及价值追求的旅游产品。
　　2 旅行社在顾客价值的创造与实现过程中存在的问题
　　旅行社在旅游活动中既是旅游产品的组合者，又是旅游产品的销售者，即旅行社一方面要预先规划好各种旅游线路，并把进行旅游活动所需的交通、住宿、饮食和游览组合成旅游产品，另一方面，旅行社要招徕旅游者、推销旅游产品，在旅游活动的主体和客体之间起着媒介的作用。旅行社的特殊角色决定了旅行社在实现顾客价值的过程中所应当起到的重要作用，然而，现今旅行社在实现自身重要角色的过程中也存在着诸多的问题与不足。
　　2.1 顾客价值理念缺失
　　大多旅行社对顾客价值理念认识不足，没能做到以顾客为中心，单纯的以为为顾客创造价值就是为顾客提供廉价的旅游产品，以为让顾客以最低的价格买到同等的旅游产品就是实现了顾客价值最大化，这样势必会导致游旅行社盲目大打价格战，压缩成本，最终导致旅游产品质量的下降。
　　2.2 顾客价值实现层级较低，价值创新能力不足
　　目前，旅行社在实现顾客价值上的努力一直停留在低层次的做法，仅仅从旅游产品的属性上努力为顾客创造价值，而这只是顾客价值实现层级的低级层次。游客需要某种旅游产品实质上是游客需要该种旅游产品的内在价值，即其能够满足游客需求的自身的属性，也就是旅游产品的核心价值层，比如，游客选择某一旅游目的地，不是单单的为了欣赏风景，而是获得审美和愉悦享受，但是在许多旅行社却不能提供优质的为游客带来更大价值的旅游产品，只能提供一些普通住宿、餐饮等基础的服务，而这些旅游产品是大多旅行社都能够提供的。
　　2.3 营销渠道滞后，营销创新能力不足
　　营销活动不能很好的为顾客价值的创造和实现服务也是许多旅游企业所普遍面临的问题。营销的目的在于以顾客的需求为中心，以旅行社所提供的旅游产品为载体，来为顾客价值的实现服务。现今，很多旅行社的营销渠道落后，没有实现渠道的多样化，并且缺乏灵活性，单纯的采用等着游客上门要求服务的传统方式。另外，内部各部门之间相互扯皮的现象经常发生，不能创新出更好的实现顾客价值的营销策略，不能适应自身理念的变革并对自己做出调整。
　　2.4 旅游产品质量低下
　　获取优质的旅游产品是游客购买旅游产品的基本诉求，许多旅行社也考虑到旅游产品质量的重要性，但是基于高质量的旅游产品的成本较高，旅行社却往往以牺牲旅游产品质量为代价，其结果必然是以牺牲顾客价值为代价。
　　3 基于顾客价值的旅行社营销策略
　　3.1 树立游客至上观念
　　顾客是企业利润的来源，为此旅行社也不例外，旅行社的营销观念以市场需求为导向，也就是以游客的需求为导向。在新产品开发上，由于不同的游客对于相同的旅游产品的偏好不同，同一个游客对不同的旅游产品的偏好也不同，即顾客的价值并不是绝对的，旅游产品的设计要以游客需求为导向，针对不同的游客设计与之相符的旅游产品。旅行社应注意新产品的特色与差异性，开发出不同档次、不同规模、适销对路的旅游新产品，来满足各个层次的顾客的需求，使顾客由被动的接受企业所提供的产品和服务变为主动的要求某种产品或服务从而成为价值创造活动的参与者。
　　3.2 提升产品或服务质量
　　首先，提升产品或服务质量应该从企业的员工做起，员工是直接面对着顾客，对于旅行社而言要提升服务质量应该首先使自己的员工满意，员工满意以后，才能更好的为顾客服务，从而使顾客价值得到更加充分的体现。因此，要经常对企业员工进行培训，培养员工与顾客沟通的技能，倾听的技能以及处理客顾客投诉的技能，使员工认识到增强服务意识，改善服务态度，增强服务技能的重要性。其次，建立顾客信息反馈机制，及时了解顾客的相关信息，并做好顾客电话回访，建立顾客满意度调查表。服务质量的提升能够增加顾客的感知利得，降低顾客的感知利失，从而两者之间的差额更大，作为两者之间差额的感知价值就更大，也即顾客价值得到充分的实现。
3.3 健全旅行社营销渠道
　　目前大多旅行社存在着一种普遍的现象，那就是渠道过于单一，旅行社应加强与国内外相关社团的联系，特别要加强与专业旅行社的联系，还要加强与企业、政府等各种组织的联系。建立多渠道并用的局面，这样可以充分发挥自身的特色优势，开展特色旅游。另外，旅行社应充分利用政府大力支持的机遇，与地方有实力的旅行社加强联系，在全国建立健全的分销体系，这样可以简化手续，节约成本，进而提高效益。
　　3.4 强化旅行社价值创新能力
　　旅行社的价值创新应该是在旅游产品及服务上的创新，创造出与其他旅行社具有明显差异的服务，并以此作为企业的核心竞争优势。旅行社为顾客创造价值的形式集中体现在员工服务意识，服务态度，服务技能，服务质量，服务效率和服务环境上的创新以及旅游线路上的创新，在顾客没有主动要求的服务上事先为顾客着想，比如利用现代互联网技术为顾客提供它们需要了解的旅游目的地的相关知识等。
　　3.5 采用积极的促销策略
　　现代互联网技术的发展对旅游业产生了重大影响，为旅行社的发展带来了机遇，同时也带来了巨大的挑战，因此，旅行社应当充分抓住这一机遇，利用现代互联网技术，开展网络营销，旅行社应该建立自己的专门网站，通过网上联系的方式为顾客提供个性化、特色化的服务，加大在网络上广告的投入，利用现代互联网为旅行社进行促销。其次，与顾客建立长期的友好关系，提升顾客满意度，以便培育出忠诚顾客，从而使旅行社保持长期的竞争优势。
　　3.6 强化品牌营销策略
　　旅行社针对不同的旅游产品和目标市场的特点，使用不同的品牌，即多品牌策略，这样可以更好的满足旅游者的需要，给旅游者带来各种利益，这样也可以避免市场上一种产品或服务营销失败给其他产品带来的负面影响，有利于旅行社的多元化经营，使顾客认识到旅行社在不断的创新新产品。
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