终端卖场销售人员服务规范与考核标准.doc

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附件一：
终端卖场销售人员服务规范与考核标准

营业厅的营业人员在接待、举止、言行等方面出现的点滴问题会直接影响企业的信誉及品牌，因此营业人员统一的形象、规范的服务、亲和的感染力是赢得客户的信任，培育客户的忠诚度的关键。
一、行为准则
（一）仪容仪表
1、男士仪容规范：男职工不染发不光头不留长发（前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜），不留胡须；
2、女士仪容规范：
1）女职工头发梳理整齐（刘海不遮额头，侧面不遮耳，长发盘起并用统一发夹固定在脑勺后，长度不拖衣领）。
2）淡妆上岗，指甲不宜过长，不涂有色指甲油。
3）佩戴饰物得体（不可将项链露于衣外，佩戴耳钉数量不得超过一对，不戴耳环。手部不戴手链、手镯及其他夸张饰物，只可佩戴手表或一枚戒指）。穿裙装时必须着肉色连裤丝袜。
3、按公司要求着统一制服，佩带统一领花或领带，并保持整洁；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内；鞋子必须是黑色皮鞋或布鞋。
4、着装均随季节变化按自有营业厅的标准着装；终端销售人员上岗时佩戴统一的工号牌，工号牌佩带在制服上衣左胸处。
（二）行为举止
1、终端销售人员上岗时必须保持良好的精神状态，在柜台内须实施站立式服务。
2、站姿：男女销售员在柜台内，忌东倒本歪、重心不稳、倚在柜台、墙上、无精打采、双手叉腰、抱胸等。
3、行姿：行走时不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
4、手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，用目光配合手势所指方向。手势范围在腰部以上、下额以下。
5、递接：上身略向前倾，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的下面面对客户。
6、在无客户空闲时，终端销售人员不得闲聊、玩手机、上网、QQ聊天、看报纸杂志等与工作无关的事；不得在卖场内吃东西、长时间打电话闲聊等。
（三）客户接待与服务用语
1、当客户进入柜台前1米线距离时，销售员应面带微笑、主动问候，做好客户接待工作（正在接待客户的除外）。
2、遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户，必要时请值班经理协调解决。
3、由于工作失误给客户带来不便时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评；业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。
4、在营业场所，不得大声喧哗，聚众开玩笑。在客户面前，不得有打喷嚏，打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等不文明行为。
5、终端销售人员在工作中使用基本礼貌用语和服务用语，熟练运用“十字用语”：“请、您好、谢谢、再见、对不起”，严禁讲服务忌语，包括营业人员之间的对话，严禁与用户争辩；并能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言，做到“三声”服务（欢迎声、提醒声、欢送声）。
（四）客户投诉处理
1、 遇客户投诉问题，无论是否属本柜台范围的事情，必须履行“首问负责制”公约，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2、 终端销售人员应热情接待每一位前来的客户，认真倾听客户提出的投诉事实或相关建议，根据客户陈述事项，记录事项要点，判断并做出相关处理；更不得与客户在卖场内争吵。
3、遇客户因终端方面的售后服务问题时，必须由终端销售人员自行解决，不得将客户推卸到实体渠道的值班长或现场管理人员处理。
4、遇情绪激动的客户，在卖场内大声喧哗的，须由终端销售人员在5分钟内带离营业厅，并做好安抚工作。
二、业务培训与学习
1、按时参加各营业厅的晨会、周会等学习会。
2、对分公司统一组织的业务学习、业务测试准时参加，并做好记录。
三、主推套餐销售管理
1、各实体渠道应及时将主推套餐的店长推荐表及时交各终端柜台，由终端销售人员根据店长推荐表，在客户观看手机终端时做好主推套餐的推荐。
2、各实体渠道根据本厅客户流量，对每个终端销售人员每月给予一定量的主推业务套餐指标，计入当地营业厅营销量。
3、必须要求终端销售人员做好主推套餐推荐的岗位协同销售工作，特别是对营业员已经推荐好套餐带到终端台选机时，终端销售人员必须做好配合。
四、现场管理规范
（一）环境管理
1、终端卖场内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净。
2、进驻入厅的各终端代理商须随时保持卖场内的清洁，地面上纸屑与烟头及时清理，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。一个营业厅内有两个以上代理商的，每天进行轮值，做好终端卖场内公共场所如客户洽谈桌椅、烟灰缸、地面烟蒂与纸屑的清理。轮值名单由各营业厅店长每周公布一次。
3、各终端柜台上各类业务用品用具摆放整齐，服务柜台上不得随意放置与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域内。
（二）终端卖场业务宣传资料管理与职责
1、卖场内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与公司的各种业务宣传、推广活动步调一致；各柜台无过期与破损的宣传资料。
2、有两个以上终端代理商的，各专柜上的宣传资料各自承接整理、补充、更换职责；对公共区域的摆放的宣传展架则由轮值人员负责整理、补充、更换。
3、进驻四级厅的销售人员必须承担起该营业厅的宣传资料整理、现场导购、业务咨询等职责。主要承担发放宣传单页、主动推荐、解释套餐内容,并对自助打印机使用等方面给用户以帮助；对营业厅现场管理异常情况能够及时反馈等。
（三）终端销售人员离席管理
每个代理商终端销售专柜内必须保持一名终端销售人员在席，如因事要离席时，必须与营业厅值班长汇报离席原因与时间，但须保持电话畅通，以便确保有客户能及时联系。
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