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《客房服务与管理》课程标准.doc
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4、操作提供指导,为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练,通过本课程的学习,能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作,达到中级客房服务员的水平;从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。二、 课程目标1、能力目标(1)总体目标:通过理论知识的学习和实务的训练,使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质,掌握客房服务员基层管理的基本技能,毕业后能胜任客房服务员的工作,并具有客房部基层管理工作的潜质。(2)具体目标:1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点;能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;能够初步掌握客房布置和装饰
5、的方法;2)熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。3)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;4)掌握开夜床的方法;掌握VIP宾客的接待方法;掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法5)掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;6)能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇,做到会听说写。7)具备接待服务能力及相应的基层管理能力,学会处理好对客服务中的宾客投诉;8)能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法;掌握公共区域卫生质量控制的方法;9)能正确识别客房区域各种安全设备;能正确识
6、别客房监控设备的运行状况;掌握客房区域安全设备的正确使用方法;掌握处理各种突发事故的正确方法10)掌握客房人员编制的基本原则;准确执行劳动定额的计算方法。2、知识目标1) 了解客房产品的概念和构成;了解客房部的主要任务;掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责;认识客房部的业务特点2) 掌握客房卫生准备工作的内容与要领;熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;掌握清洁服务与质量控制的方法;3) 掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法;熟悉客房接待服务的环节和项目内容;了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施;4) 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;认识优质服务的内含和要求;
7、了解不同对客服务模式的特点和要求;明确接待服务的质量标准和控制方法5) 了解公共区域卫生与管理的特点;掌握公共区域卫生与管理的内容;了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法;6) 了解客房安全管理的基本含义;熟悉客房安全管理设施的配备;掌握客房防火与防盗的工作概况;了解饭店潜在的安全事故;熟悉解决突发性事件应采取的措施7) 了解客房设施用品管理的目标;了解客房设施用品的规格和标准;了解客房设施用品的使用和保养常识;8) 了解客房用品的管理要求;了解客房用品的定额标准;掌握客房用品的日常管理方法;9) 客房人员编制的概念和依据;客房部人员编制的量化标准。3、态度目标1) 客房服务人员应具备的仪容仪态
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