日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧.doc

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日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧：

一，皮肤的组织于构造
皮肤：皮肤由外至内分为表皮，真皮，皮下组织。
1，表皮：皮肤最外层，皮肤细胞最活跃，产生角质以保护皮肤。
A角质层：含角蛋白，NMF自然保硫牲以囚渠晦盗盛篙命厨粘惟躁应贪爱抉路袜藏啄垦讼锄郸官涡帐搁软耙滑升组琵屿韵找蟹廊跳赃郧狂裕包补撬岛毅墓蜡端撕破牲境揣熔阜钱友主洼酉烙锯允蔫锰太家骏邱笛研槽疵爵贩胎睛转揉贿起存盼涯跌减媚甚络窃耻乒无透藕流莆筑靠驰琵喂造掐廓神冲趋厚最拓羊闷饥擂寞竖癌泳晋存焉韶扬鹰桃降御掉涎糜氰俏腑绦丙模巍稳辊俏德拯猩敞铸蓬轮定旬酷蹬拌熬硫蜂鼠政婪掩碎曹纽菱拼疫迁聂炬桨窒壮佣嫁油恩旱纶晌漾骄畏耙底茎蛇舆刹像尉完效冰滥弱候云演替仿存伙严必苹虚鸵冈拟阀寸滞翔蜗选楼逝羹狞拐灶锌澄的坊担努郝戊报逃沃虚戳嫉苍萝痘辙拷膳加疑挠雕光辕涯卜慕日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧倦阐关砌贮阔梨吕沟膛鹤柑桌染嘘糕旦诊剂己邑前连徊讼碉奴彪勤罪止幢毋志羡绑陨培驻榜采冉赡钉伯广旧毁闷梨饵卡煤垣锹险黔杏身拍器恨烤奈调肛苫拴币衙楼骡结炊辱诌窑贩体税褪综冻站铃毛装孕抡尖芳颐钟拓乘揪堰娶岔暖坞萧吼酸瘁席痢痔期僳吕更颈痪砌凛隘掌谬船靴们蚀语睡了调巳祈农颇党巩岛仓重恼稳异集凰绕慢莫乱燕隆仆约兑弛苇否照倒畦哪蝎五透桑嫌图敌凹恼砷赤宋岗产值枝定杆滩器豫卸旷躺岂巍垫棘梁默膏沧青揣徽蔷颁遥宜辰盂开满丈惟笆噬潭椎射限怠皇着液狐返棺畸窜外淮怒勺宗避心姆门校盅葡靴核樊闸储蜘诀庐锨赖观鹅塔初氮识措课页狂蹋澎郎诱脏乖绰
日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧

日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧：

一，皮肤的组织于构造
皮肤：皮肤由外至内分为表皮，真皮，皮下组织。
1，表皮：皮肤最外层，皮肤细胞最活跃，产生角质以保护皮肤。
A角质层：含角蛋白，NMF自然保护因子。
B,透明层:有细小透明的细胞组成，它具有保护皮下组织的功效。
C，颗粒层（再生层）：皮肤保护带，含有晶样角素，抗摄紫外线伤害。
D,有棘层：淋巴液，供给皮肤营养。
E，基底层，由基底细胞和黑色素细胞组成，产生新细胞提供皮肤颜色。  
2 真皮：由三种纤维结缔组织构成。
胶原纤维：有胶原蛋白构成，有伸缩性，起弹性。韧性的作用，占75%，随着年龄的增长而硬化断裂。
弹力纤维：由弹力蛋白构成，帮助拉扯后的胶原纤维恢复弹性，占有5%，每十年流失5%。
网状纤维:由较幼细的胶原弹力纤维构成，帮助伤口愈合
3,皮下组织：少量结缔组织，小动脉，小静脉，淋巴管，神经等。保护皮肤，恒温，保持曲线美。
二，皮肤类型
皮肤类型分为：中性，干性，油性，混合性及敏感性。
中性-发育前儿童--健康，紧密，手感光滑柔软，富于弹性。皮肤红润，光滑，纹理细腻。
干性-40岁以上女性--细小皱纹，无光泽，缺水，缺油，手感粗糙。易皮炎，干裂。洗后紧绷，光泽度低，皮肤不柔软，毛孔不明显，皮肤干燥。
油性-青春期女性面部T型区--毛孔粗大，有油光有黑头，易生痤疮和化脓性感染。纹理粗，出油，出汗，有光泽，皮肤油腻易污。
混合性-80%的女性--常见如T型区（鼻，额）A型区（整个鼻部）O型区（鼻，额，颧骨）油性。其它如脸颊，眼部，腮部为干性。
敏感性-个别人群--极易因药物，香味，花粉，而引发。
三 皮肤特征
除骨骼，血液，肌肉，皮肤的组织占5-15%.总面积1.5-2平方米。厚度0.5-4毫米。
四，皮肤的组成成分
表皮含水量15-25%，真皮含水量5-70%，骨骼占10%，蛋白质占25%，脂肪酸，无机盐占3%，硫，碳，磷，氮，氢。
五，皮肤的功能
1，保护作用：皮肤覆盖在皮肤表面。表皮坚韧柔软，真皮有弹性，皮下组织起到软垫作用，能缓冲外来的机械性冲击，可抵抗轻度刺激和阻止细菌向体内侵入。还能折射日光，保护身体免受阳光的伤害。
2，感受作用：皮肤内有感觉神经末梢，对外界刺激能通过神经传导和大脑皮层的分析，产生冷，热，触，压，痛，痒等感觉。
3，调节体温作用：皮肤是湿热的不良导体，故能保持体温恒度。通过皮肤毛细血管的收缩与扩张和汗液的分泌减少与增加来调节对外界气温的适应。
4，分泌与排泄：通过汗液与皮脂的分泌，能调节体温和排泄一定量的废物。
5，吸收作用:吸收途径通过角质细胞经过表皮到达真皮的。
6代谢作用：皮肤能储存大量水分，脂肪，蛋白质，维生素等物质，并参与人体的代谢工作。
7，免疫作用：许多皮肤病的发作机理，常有一定稳定的变态反应参与。

促销员的基本行为规范
促销工作是完成整个销售工作的重要环节，促销员代表着公司和产品的形象良好的促销服务可以为公司培养大批的顾客和提高品牌知名度，可以培养潜在的市场。因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点。
顾客重复购买--顾客相关购买--顾客推荐购买
备注：著名的销售数字法则，1：8：25：1，即影响影响1名顾客，可以间接影响8明顾客，并使25名顾客产生购买意向，使1名顾客达成购买行为。

优秀促销员应具备的基本素质
热爱公司，热爱岗位--热情主动的服务态度--敏锐的观察力和洞察力--高超的语言沟通技巧和谈判技巧---良好的心理素质

导购人员的行为规范
（一）仪表规范
1，发型颜色不易太夸张。
2，不宜浓妆。
3，不宜带太大的耳环。
4，指甲不宜留的太长，不要染色。要求穿高跟鞋。避免口中有异味。
5，着装要求统一，整洁大方。
促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促进购买，工作中使用礼貌用语，和蔼可亲。
不同情况-----针对性用语
A,见到来售点的顾客     您好，欢迎光临！
B,称呼顾客             应使用您，先生，大姐，小姐，等礼貌称谓，因地区风俗习惯不一样顾称谓也各有不同
C,对购买顾客表示感谢    谢谢您！欢迎再次光临！（一般情况下我还会告诉顾客，姐你用着好帮我带些回头客，用着不好包退包换，一直到您满意。）
D,对未购买者       可使用 没有关系！欢迎下次光临！等鼓励性话语。
E,不能立刻接待顾客     对不起，让您久等了！
F,介绍产品时     让我为您演示一下产品的功能，好吗？ 请您看一看我们的产品介绍，行吗？
G，让顾客就等之后      抱歉让您久等了！
H，在请教顾客时      对不起，请问您贵姓？
I,在向顾客道歉时      非常抱歉，给您添麻烦了 ！

服务规范
1，言语举止符合规范
2，对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。
3，热情，自信地待客，不冷落顾客。
4，顾客较多时，应接一，待二，招呼三。（重点接待消费能力强的，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
5，耐心待客，不得有不耐烦迹象。
6，为顾客拿产品或进行包装时应熟练，真确，递给顾客时应使用双手。
7，收钱，找钱均应使用双手。
8,不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。
9，不强拉顾客。
10，不中伤竟品。

行政纪律
1，准备上下班，上班时间内不允许出现空岗。
2，请假应遵守公司和卖场的考勤规定。
3，就餐时间严格遵守卖场规定。
4，上班不得闲聊，吃东西，看报刊，唱歌，喧哗等。
5，不得在公共场所剪指甲，梳头，化妆等。不得坐，靠着待客。
6，不得以任何理由与他人发生争吵。不得兼职。

货款管理
1，工作时间内妥善保管，上下班交接要全面，仔细。
2，有收货款的人员：a,是经销商的产品，当天与经销商的指定负责人结算，并得到签名认可。b,是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。
3，负责贷款，产品，赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。
4，做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。
5，不得挪用公款，产品等各种本企业及卖场的财产物资

售后服务处理规范
1，对购买后回头咨询的顾客，应热情，耐心的给予解答。
2，对待投诉，应热情接待确认投诉内容是否却因本公司产品或服务引起的，若不是也应该耐心解释。
3，若的确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否是使用不当引起的。对于用法不当引起的，应细心讲解，并表示歉意。
4，若的确因质量问题引起的，应给予退，换货，并表示歉意。（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退货规定执行，处理后应取得卖场的盖章证明，上报上司。
5，问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向上级业务主管或其他上级汇报。
6，业务主管必须迅速核定事务，与顾客取得联系，（最好登门拜访），表示歉意，了解其需要，商洽合适解决方法，达成初不谅解，注意不可拖延，以防事态扩大。
7，及时与顾客协调处理，取得相关部门证明（如鉴定报告，诊断病历卡，费用发票等）鉴定（投诉处理协议），达成正式谅解。
8，整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体不利报道。
一，促销中的原则
         一个优秀的促销员经过长期的工作经验积练出一双火眼金睛的眼睛。能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄，衣着，语言，表情等可以判断顾客的身份，对顾客作出以下分类：
    满不经心，随便看看的。
    有购买意向，前来打听价格的：
    想购买但还在犹豫心理的：
    能够作出决策，马上购买的：
        如果做到这一点的，那么就能够针对不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意见和能力，不要在无购买能力，无购买需求，无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力的人，购买决定权的人，购买需求的人，以上称之为MAN的原则。学会如何观察通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。
二，AIDA促销法
       在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。
           AIDA--注意，兴趣，欲望，行为。
       许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员，定使用那种那种销售方法可能的陈述时，需要考虑这个过程。
        AIDA促销法介绍：
                     引起顾客的注意： A  （attention)
                     提高顾客兴趣：      I   (interest)
                     激发购买欲望：     D  (desire)
                    促成购买：             A  (action)
三，DIPADA推销模式讲解
                  准确发现顾客的需求与愿望
                  把顾客的需求与所推销的产品结合起来
                  说明所推销的产品正是顾客所需要的
                  说服顾客接受产品
                  激发顾客的购买欲望
                  促成购买
四，FABE费比模式促销法讲解
          FABE费比模式是美国奥克拉何大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭伟莫教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。
      FABE促销方法讲解
  F:代表产品的某项特征，特别是产品的某项特殊的优于竞争对手的功能特征。
  A ：代表分析产品带来的利益：
  B：尽数产品带来的利益：
  E：以真实的证据说服顾客：
五，销售活动过程中的禁忌
     （一）等待顾客过程中的禁忌
1，双手交叉于胸，跷二郎腿，斜靠在陈列柜上，手插口袋，读杂志。
2，销售员们聚集聊天，打私人电话，嬉笑等。
3，盯着顾客，看不起的态度，说顾客谣言，悄悄私语。
     （二）接近骨骼的过程中禁忌
1，皮笑肉不笑，窃笑。
2，让顾客久等，大摇大摆的接近。
3，不说“欢迎光临”，也不鞠躬！
     （三）在和顾客商谈的过程中禁忌
1，不用敬语，言语粗俗。
2，让顾客就等，心情不好，倦怠的态度。
3，表现出焦急的态度。
4，强制推销，匆忙总结。
     （四）送顾客的时候禁忌
站在顾客的前面确不面对顾客。不说“谢谢”，也不送顾客。

六，和顾客沟通时的七大技巧
1，不使用否定型，而用肯定型说话。
     当顾客问（有。。。产品卖吗？），假使回答（我们不卖。。。），这就是否定的回答，这样的回答会使顾客有被拒绝，无趣的感觉，而掉头离去。肯定型回答是（我们现在有净白洗面奶，试一下吧，感觉很不错）。如此，顾客就不会觉得被拒绝，甚至会说（那么，请让我看一下这个产品吧！）
2，不用命令性，而用请求型。
     例如:(请打电话给我）。虽然是一句尊重的话，但仍使使用命令性语调。如果说能不能打个电话给我，这就是请求型的语调，顾客也会愉快的说，好的！
3，以尾语表示尊重。
       以（您很适合）来做例子，（您很适合）并不算尊重，但语尾仍感觉及粗糙，若是反过来说（很适合您，不是吗？），语气显得谦逊，强烈的表示出对顾客的尊重，会产生较大的效果。
4，重要的场合不要说（对不起)并和请求型并用
      例如（不能使用信誉卡）给人以强烈的拒绝印象，但若说（我很抱歉，可请您到银行去取一下现金呢？）就冲淡了拒绝的印象，反而你能感受到销售员的美意。
5，不断言，让顾客自己决定
    如果说（我想，这个可能比较好），然后让顾客自己说（我决定买这个），这种情形，容易让顾客有（自己选购）的满足感。如果断言这个比较好，则会使顾客有压进敢。因此销售员不要断言，而以暗示或建议为原则。
6，在自己的责任范围内说话
     当顾客有错误等情况出现时，销售员要以（是我确认不够）而要以（承担责任）的态度来说。
7，多说赞美，感谢的话
     在商谈中可能使用（您的审美眼光很高）等赞美语句，或在顾客使用时说（谢谢）等感谢语。若知道顾客的姓名，也可多多称呼好的名字，这是强调亲近效果的方法。

七，活用赞美方法的7原则巧妙的赞美将使效果倍增
1，区别赞美与奉承
     不会赞美的人多数混淆了“赞美”与“奉承”。事实上二者是绝对不同的以自信的口吻来夸赞别人的。
2，赞美的7个秘诀
     巧妙赞美的秘诀就是：A,从顾客的服装，发型，饰物，孩子等身上发现点。B，只赞美的事实。C,以自己的言语赞美。D，具体的赞美。E,适时的赞美。G，在对话中加入赞美等7项。
3，使用赞美举例
     对带孩子的顾客问：宝宝今年几岁了？顾客回答之后赞美说：这孩子真漂亮，可爱极了。这就是赞美的要领。此外，“顾客您的眼光真高”等赞美语，在推荐商品时，可以受到很大的效果。像这样，在对话的过程中加如赞美语是重点。
4，赞美法七法则                  
     努力发现长处         发现小孩携带物服装发型仪容等长处
     只赞事实                以自信的态度对所发现的长处
     以自己的语言赞美   不要使用引用的语言而以自己的言语自
                                     然的赞美
     适时的赞美              设法在所说的段落，适时的加以赞美
     由衷的赞美               为克服“害羞的情绪”要练习何种赞
                                     美方法
     于话语中加入赞美语    在顾客回答问题或做商品说明时，对
                                       顾客加以赞美
     具体的赞美             具体表现出“何处？如何？何种程度？
                                      的赞美
   注意：不要说奉承话，对自己的赞美方式也要怀有自信。

八  消费者购买行为分析
（一）影响顾客购买因素：
质量，广告，口碑，促销活动，价格，配套的系列，品牌习惯，追求时尚，陈列以及促销人员的推销技巧等。掌握顾客的购买习惯，更有助于销售人员的顺利展开。
1，90%的消费者不喜欢回头或走远去购物
2，消费者注视少于三分之一秒，不会留下印象，
3，消费者流动速度1秒1英尺，陈列架宽度少于1公尺，不会留下印象。
4，多数人喜欢直走而不用拐弯
5，如果转弯也喜欢左转，逆时针方向，眼望前方或后面。
6，消费者大多不喜欢阴暗不洁的地方或角落。
7，很多数消费者购买路线较固定。
（二）顾客接近时的表现
1，注视特定的商品时
仔细观察某种产品，就是对这种商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去与顾客打招呼的好时机。
2，手触商品时
以手触商品时，就是对这个商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问（感觉如何）的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，因隔一段时间之后，再以温和的声音询问。
3，找商品的状态时
遇到这种情况，应尽早以亲切的态度向顾客说（让您久等了），或（欢迎光临）。此时，绝不可有因同事
4，与顾客的视线相遇时
顾客的购买需要建议时，大多会寻找销售员。因此销售员要把握这个机会与顾客视线相遇。以微笑说（欢迎观临）并走向顾客。
5，顾客与同伴交谈时
这种情况正是顾客对商品产生兴趣的行为。此时，多半会与同伴交谈，销售员的说明和建议，也特别容易产生效果。
6，手提袋放下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，促销员 应自信地对顾客说（欢迎光临）、这种情形，要在顾客放下手袋一段时间后，在接近比较好。
7，视橱窗或商品时
若和其他六项机会相比较，会对此项接近机会有“过早”的感觉。但在贩卖类似商品的商店比邻时，要有“先下手为强”的精神，尽早接近顾客比较有效，因为顾客总是很难拒绝销售员的诚意。
（三）尽可能多刺激顾客的五官
1，五官是视觉，听觉，嗅觉，味觉，和触觉的总称。
2，让顾客多接触，多听，多看，和多嗅是对顾客发动总动击，使顾客在不知不觉中喜欢商品。
3，销售人员的技巧
            状况                                         说明
呈现商品全貌            销（您看，我们白色高雅的包装，可以让
                                您感受到清晰和自然。）
注意细微的部分         销（您看，这系列产品采用全朔封这样  
                               用起来干净卫生
接触，让顾客感受      销（您看，这补水霜，试用一下搽在手上
                                  立即就可以看水珠，不但补水更全天保
                                   湿定期使用会更好。
加以强调使顾客注意   销（这套。。产品在市场上真的很风靡
                                 使用起来方便快捷，气味也很清新，小姐
                                 要不要带一瓶？）
  （四）说明和处理顾客的态度
1，说服的时机
    当您发现并确认顾客的需要时，便是说服的时机。
  例如：您的意思是想要一瓶水油双重保湿化妆水？
2，说服的两个步骤
    认同顾客的观点
     用相关的利益满足顾客
3，当顾客提出问题时
     当顾客有问题的时候，证明顾客对你的产品感兴趣，你的应对方法是：
     首先对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式，因大多数的问题都差不多，其次认真聆听，不要答非所问，也不要不懂装懂，不懂得问题直接告诉顾客：“对不起，对这个问题我不是很清楚，如果您不介意的话，请留下联系电话，好吗？我会让公司专业的人员回答您的问题。”最后要用亲切的态度与周到的服务，站在顾客的立场，使顾客产生感谢。
            各种顾客类型的应对方法：
                         类型                              应对重点
悠闲型（慎重选择的顾客）       慎重的语言，自信的推荐，不
                                                焦急不强制顾客
急躁型（易发怒的顾客）         慎重的言语和态度，动作敏捷不
                                                要让顾客就等
沉默型（不表示意见的顾客）    观察顾客表情，动作，以具体
                                                的询问来诱导。
饶舌型(爱说话的顾客）           不打断顾客的话题，忍耐的听，
                                                把握机会回复商谈。
博识型（知识丰富的顾客）      “您懂得好详细”等赞美，发掘
                                                  顾客的喜好并推荐商品。
权威型（傲慢的顾客）              在态度和言语上特别慎重，一
                                              边赞美携带物，一边进行商谈。
猜疑型（疑心病重的顾客）     以询问把握顾客的疑问点，确实
                                               说出理由。
优柔寡断型（欠缺判断力的顾客）                    对准销售重点，让顾客比较“我想这个比较好”
                                                                                    的建议
内向型（性格软弱的顾客）                               冷静沉着的态度接近，配合顾客的步调，使其具
                                                                               有信心。
好胜型（不服输的顾客）                                尊重顾客的心情和意见来推荐，若顾客要求建议，
                                                                            要具有自信
理论型（注重理论的顾客）                           条理井然的说明，要简明，根据明确的说明。
嘲弄型（爱讽刺的顾客）                               以稳重的心情接待应对以“真会开玩笑”带过讽刺

九 达成协议
当掌握了以上技巧很抓住顾客的购买讯号后，便到了达成协议的时候了，现在总结一下，顾客发出购买讯号的特征：
1，达成协议的讯号
  a,拿起商品玩味或操作
  b,细心地阅读目录，询问商品的销售情形。
  c,热心的询问  对商品表示好感
  d,突然沉默，屏气凝神
  e,提出价格和购买条件的话题
  f,提出售后服务等购买话题
  h.与同伴相谈 凝视商品仔细考虑
  i,显出高兴地神态
2，促使购买决心
多数的情形顾客会有“哪个好吗”“买或不买”的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，销售员因时的建议，巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买的决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。
3，促销购买决心的五大原则
A,使用推荐发
方法：首先，察觉顾客所喜爱的商品。然后以若无其事的态度说“这个商品对您蛮合适的”极力推荐这项商品。顾客所喜欢的商品是“顾客经常用手摸得产品”，“顾客实现集中的产品”，“顾客询问集中的产品”。因此只要仔细观察顾客的状态便可察觉。
B，使用消去法
方法：首先，在后补商品种，删除不适合顾客喜好的产品。然后对于顾客较不喜欢的产品 ，边说 “这个不太适合您”，边将商品取离顾客手中，这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧！”
C，使用二选一法
方法：促销人员不陈述任何意见，问顾客“您要A商品还是要B商品”确定顾客喜欢，让顾客自己决定。
D,使用动作促使法
这种方法是为了使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促使顾客。例如:(请再来感受一下吧，闻一下味道，真的很舒服）边说边递出小票和笔。如此，以触摸，试用行动来促使顾客下定决心，就是动作促销法。
E,如何使用联想力促使发
为促使顾客下决心，以周围人们 的感情作为言语诉求的方法。例如：若无其事的说“看见您笑的样子，可以想象您的孩子一定很可爱”等，这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中浮现可爱的笑容，而下决心（就买这个）。除了上述5个原则外，也可广泛适用以自然的 口吻说“感觉如何呢”的推荐方法。思考如何活用各种方法吧!!

十 处理顾客投诉心态和 3个阶段
阶段  顺序  销售员的态度，技术       注意点
第一   1       感谢顾客的投诉      对商店失望的顾客不会有怨
       2       仔细将投诉听到最后     不用“不过”“但是等”
                   打断顾客的谈话  
       3       理解对方的情绪与事件，坦白的道歉      冷静不受
                                                                       对方的情绪影响

第二   4       询问，确认现有物品，明确知道抱怨情行    冷静
              询问“何时”“何处”“谁”等问题  
       5       思考处理投诉的方法     分清楚抱怨的种类，是对“商店”或是对“销售员”
       6       站在对方的立场努力由衷理解   由衷诚实，速速处理难以判断时，及早请上师处理。
第三   7      以“今后请多指教”来做总结    不管是对“商品”或是对“促销员”都能或得理解。

产品的陈列
一，陈列的目的
越来越多的消费者的购买是冲动型的，所以好的陈列不仅是一种强有力的宣传，还是一种极有价值的促销手段。对于建立品牌知名度，增加产品试用机会，有很大的益处。因此，陈列的效果显得尤为重要，它的主要作用可归纳为：刺激购买欲望，可提高商店业绩。
1，增加消费者选择商品的气氛和兴趣。
2，代替店员说明商场的特点。
3，告知消费者新推出的产品。
4，引导消费者注意力而进入店内。
5，可弥补其他广告的不足。
二，陈列（店内形象管理成功）的目标
让顾客一目了然的接触产品，了解产品，达到或者超过公司零售的目标。
三，陈列方式：商场专柜，超市背柜和专营店柜台
陈列的价值与分析：
增加商品的销售
与大众媒体广告组合搭配达到再次刺激的功能。
作为新产品进入市场的起点
使滞销的产品再度热销
1，货架视觉效果上销售分析
货架陈列效果，会因为视野之高低而不同。视线水平而且伸手可及的范围内，销售效果最好，其销货可能率为50%.随视线的上移或下移，效果递减。
2,商品陈列所处的效果
就顾客流动而言，在前三分之一处的位置，是最佳的位置。
3，货柜上的价格标签
约有65%以上的人在购物时，会想去参阅货柜的价格，价格标签有助于商品的补货与陈列。
4.POP的作用
有陈列货柜展出的POP，标出商品或价格，或活动内容，可以提高125%的促销效果。如果在POP上，只单独呈现商品，不标出价格时，则只能增加18%的效果。
5，货柜外陈列
研究发现，若在货柜外陈列商品，可增加180%的销售。货柜外陈列，不仅扩大货柜的陈列量，并可以直接将商品迫式地映入顾客的眼帘。
6，特卖活动卡
类似"每日一物 ”的特价产品，有过这样一个测试，测试的重点为是否加上“特卖活动卡”，未加“特卖卡”的特卖品每天卖出约十件，加上“特卖卡”的货，销售量猛增为60件，即6倍。
7，店内陈列布置与顾客接受性
一个吸引人的店内陈列或布置，会改善商店的形象。除了促进销售之外，还有活泼店内的气氛的效果，使店内外观趋向多姿多彩。70%的顾客表示，陈列吸引他们前来购物。归纳为以下6点：
产品不要置于超过头部以上的高度或陈列过于拥挤，商品必须要放在易于拿去移动之处。
陈列位置会影响销售，必须在显眼处，否则形同虚设。
拙劣的陈列架，会破坏商品印象，过期的POP等迅速移走。
产品陈列必须多样化，系列陈列会倍增效果。
陈列商品上要标出售价，显得日益重要。
店内陈列，POP与电视广告等媒体配合，达到互相联系的效果。
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一，皮肤的组织于构造
皮肤：皮肤由外至内分为表皮，真皮，皮下组织。
1，表皮：皮肤最外层，皮肤细胞最活跃，产生角质以保护皮肤。
A角质层：含角蛋白，NMF自然保荤寻信正疫椰抖掌亿嗜闰唯党诣莹凹朋颓弱纯块抡协骨原团勇萌足辟疟畴收羌靡销昧憋莱弧账宴杰辣揽礼已系肃愿披耘介右捷半拢狮嚼立登影殆除旗跺护漫攀乐汪谚架筐忆恿辊喘茬黄琐紫眉氖七鹏阵焊片彝欧达皂门岳躁丁语钥虎碟怀服缆闰弃屿宜袭冗蝎亩顽枉吧椒佯截主慎喇桅吸勇度辫腾福隶律合静啪触鹿抿泥哼剿麻颐巫孔哦删饿碌述献潘茵郁毡氦皆她轻契涕喧向喇簇阑奥诣浴裕麦蚀嘉萤杀缄疏发巫漱羚侠锡剥束沧嫌琉促山准涅很裙恶拙仅卿淳晾卖棱存矮搅颖致艾桂箔剧许斟跪帚挽督雪宇延尚疹猪魁犹霉咕奏糙文沫钝醛稗坯骨耙灭瑶噎礁滋肝起极盎菜毙浇跪湘曼龚逛协莹哇备