客房部工作流程.doc

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培训中心客房服务员工作流程
1、 上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表
2、 认真听取领班分配的任务并做记载
3、 对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作
4、 负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作
5、 负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务
6、 负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全
7、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生
8、 做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁
9、 保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行地面吸尘一次
10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表
11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修
12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表

一、整理走客房工作流程
1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕
2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调
3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内
4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净
5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处
6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂
7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋
8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘
9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品
10、将卫生间的地面清洁干净
11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好
12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品
13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗
14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间
15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕

二、整理住客房工作流程
1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定
2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看
3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰
4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听
5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作
6、注意补充齐全客用品
7、开始清扫房间，以抹尘为主
8、将卫生间马桶放水，清理干净，并将卫生间拖扫干净
9、将空调调到适宜的温度
10、将床铺牵扯整齐
11、最后环视房间四周，将门窗锁好退出房间

培训中心客房领班工作流程
1、向夜班服务员了解客房实际客情状态，并查看当天有无培训班报道和退房的状况
2、检查服务员的仪容仪表，主持召开班前会
3、接受客房主管的工作指令
4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，并负责楼层布草的管理与分配
5、检查工作车上物品的补给情况以及夜班计划卫生情况
6、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作
7、检查房间的清洁整理是否符合规格标准
8、将清洁整理好的空房在房态上及时修正，以便前台出租
9、检查所有套房的卫生和使用状况
10、检查各楼层工作间是否整洁及了解和掌握服务员完成工作定额和质量
11、记录客人的房间号，及时向服务员传达客人的要求
12、安排夜班计划卫生并填写工作日志，交代注意事项，向主管报告工作
13、组织班后会，总结当天工作情况并回收各楼层总卡

培训中心客房主管工作流程
1、 检查所管辖区域内服务员的仪容仪表，礼貌服务情况
2、 检查服务员客房接待和迎送情况
3、 对重要客人接待任务组织调配人力，掌握布置规格及要求
4、 每天巡视各楼层客房布置、清洁卫生、服务质量
5、 汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房房态
6、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资配备齐全
7、 提出设备更新、物资更新计划
8、 掌握好各班组日常更换的客房用品消耗情况
9、 对服务员处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决
10、对员工的工作态度，劳动纪律和工作质量进行统计、评估
11、做好日常行政管理工作，及上级交给的其他任务
12、记录当日工作日志
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