房地产客户关系.doc

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　· 物业公司的客户对象除了包括(拥有物业产权的)业主，还可能包括租用物业的租户(承租人)，在这里业主和租户统称为客户。
　　· 物业公司在业务方面：(a)面向套内物业的服务及管理；(2)面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理；(3)具有赢利性质的销售或有偿服务(代理租售、社区广告、停车位、会所经营等)，还包括收取物业管理费、可能代收代缴费用(水/电/暖等)以及其它公益活动。
　　摘要：
¡ 要想留住客户，必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识、熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业，从而提高客户的满意度。
¡ 2.正确处理投诉
¡ 对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。
¡ 3.与客户积极沟通
¡ 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面的形式，也可以是电话、网站、E-mail、杂志、手机短信等方式。
¡ 客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能会使客户对信息变得麻木，甚至产生反感。4.提供关联服务
¡ 恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业，在流感传染季节，一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不但代买了感冒药，而且买来了预防感冒的空气净化剂，免费在顾客租赁的办公室内喷洒，使这位顾客既及时服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀，比喊口号、做广告更深入人人心，对塑造企业品牌非常有力。
¡ 首先，物业公司以客户关系管理为工作中心进行机制和体制变革是必要的、迫切的。长期以来，物业管理法律/法规的不完善、物业公司经营管理的不透明、不规范、运作低效和成本较高等因素，造成了业主/租户与物业公司之间的大量矛盾，业主/租户对物业公司持怀疑或不信任态度，也造成物业公司一些应收应缴费用被延误、拒交。随着社会的进步，业主/租户维权意识不断提高的同时，其中越来越多的人开始强调、追求高质量的个性化服务和高品质的社区环境；物业管理市场的竞争局面日益呈现，物业公司正在主动变革以提高客户满意度、员工生产率并合理扩大赢利。物业公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场化的要求。、把市场营销引入社区，开展客户关怀
　　· CRM的重要价值——除了把客户关系管理理念、方法、手段和目标引入经营实体，还把以往销售组织较多采用的市场营销概念引入到服务组织中，物业公司要清醒认识到市场营销同样是以服务手段为主的物业公司应采用的策略，将更好地促进物业公司、员工、社区与客户之间的互动。
　· 对客户做好个性化关怀，不断提高差别化服务水平。
　　另外，物业公司的管理还包括资金具体使用、账目管理等方面，这主要由财务管理知识和相应软件来解决，本文不再叙述。
　　无论是一家“在国内具有一定知名度并且其物业在全国拥有一定覆盖率的物业公司”，还是一家新兴的“小物业公司”，关键不是别人怎样看待物业公司是否实施CRM，而是物业公司是否真正以客户为中心进行管理改变以及实施CRM后的效果是否实现了客户、物业公司、员工之间的“三赢”。剩下的，无非就是中央集权管理与分散管理相结合的技术问题。
　　最后，对于“可否以会员制形式，即所有其物业下属业主或租户都成为其会员”，我个人的看法是：会员制只是一种营销形势而已，把会员制应用到会所(业主/租户活动)没什么问题；但是要把会员制推广到其它方面，您先要讲讲通过会员制要分析出客户的哪些差别化以及您这样做的目的，然后我才可能回答。（GreatChinaCRM）
¡ 5.与重点客户建立长久的合作关系
¡ 房地产开发企业要积累与客户交往的信息，挑选出最有价值的客户，为他们提供特殊的关照服务。比如，在交流中采用客户偏爱的沟通方式，给予购房特惠、投资咨询、交易快捷通道等，争取客户的信任，与他们建立长期的合作关系。
¡ 那么，怎样才能真正做到以顾客为中心、全心全意为顾客着想呢?首先必须有强有力的制度作为保障。企业的所有活动都必须围绕顾客的需求展开，对非顾客导向的行为进行约束。例如，有的医院推出了“病人选医生”的制度，将医生分成若干治疗小组，让病人自由选择，而且一旦不满意还可以重选。此举明确了服务关系中的角色定位:病人成为医院的“主人”，而医生无论水平多高都是服务者。其次，要真正全心全意为顾客着想，还需要在强化制度保障的基础上，把顾客导向融入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心。最后，为强化“以顾客为中心”的经营理念，使顾客满意，还必须做到以下几点:第一，充分掌握顾客信息，实施有针对性的顾客满意策略;第二，针对不同级别的顾客实行不同的顾客满意策略;第三，充分加强与顾客的双向互动和沟通，让顾客了解企业，使企业了解顾客;第四，要重视对顾客投诉和抱怨的及时处理。只有这样才能增进与顾客的感情。
¡ 管家服务提供者
¡ 物业管理企业就是为物业的产权人和使用人提供服务，以提高物业的使用价值和经济价值，营造一个良好的生活和工作环境。物业公司的产品是一种服务，更是一种理念，这是因为“企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度”。
¡ 为了达到这一目的，物业公司在制定管理规范、服务标准时，就必须高于业主的需求，因为只有高于才能真正满足。要“高于”业主的需求，物业公司就要做到不断自我加压，不断寻找自己的不足，不断地改进自己的工作质量，不断地超越自我。
¡ 从客户满意到客户忠诚管理
¡ 管理学大师彼得·德鲁克曾说过，商业的唯一目的就是创造消费者。在今天这样一个产品丰富、收入提高的时代，顾客无疑具有重要的发言权。谁了解顾客，谁拥有顾客，谁留住顾客，谁就是最大的赢家。当前，随生产技术不断改进，产品种类琳琅满目，服务方式推陈出新，客户期望越来越高，生产竞争异常激烈，要想在竞争中获得一席之地就必须要与客户建立良好的关系，要有自己的忠诚客户。
¡ 客户满意和客户忠诚之间的关系既复杂又微妙。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度就会越高;反之亦然，但又不尽然。
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