公共关系学形成性考核册作业1.doc

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公共关系学形成性考核册作业1
一、填空题：
1、 从静态的角度去分析，公共关系表现为（一种状态）；从动态的角度去分析，公共关系又表现为（一种活动）。
2、 公共关系追求的目标是（扩大社会组织的信誉度），树立良好的形象；坚持的原则是（实事求是），以便社会组织自己能够为其事业的成功奠定基础。
3、 现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系工作的基本原则，其基本内容包括：（塑造形象）的观念、（提高信誉）的观念、服务公众的观念、互惠互利的观念、协调沟通的观念、（全员公关）、立足长远的观念和注重效益的观念。
4、 公众导向规律要求组织或企业无论做任何事，都必须以（公众的需要 ）作为出发点，以满足（公众需求 ）作为归宿点。
5、愚弄公众观念的出发点是（欺骗公众 ）；单项灌输观念的出发点是（让公众了解组织 ）；而公众导向观念的出发点则是（重视组织（或企业）和公众双方 ）的利益。
6、1984年，（广州白云山制药厂 ）首开中国国营企业之先河，率先成立了公共关系部。
7、作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：（组织内部信息 ）；（组织环境信息 ）；国际环境信息。
8、．公众的基本特征是：具有（群体性 ）、同质性、（变化性 ）和相关性。
9、（首要公众 ）是关系到组织成败、存亡的公众。而（次要公众 ）是指与组织利益相关，但只能间接影响组织存亡的公众。

二、名词解释
1、公共关系状态：即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。即这个组织在公众心目中的现实形象。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。
2、伯尼斯：是奥地利籍的美国人，以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，从此，公共关系进入到了科学化阶段。伯尼斯于1923年出版了《公众舆论之形成》一书，这是第一部研究公共关系理论的专著，因而被视为公关发展史上的一个里程碑。
3、报刊宣传运动：一些大公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此扩大影响。有些报纸为了迎合下层民众的阅读心理，也乐意刊登这类新闻，两相配合。
4、知名度：是公众对组织知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
三、单项选择题：
1、A 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、C 8、C 9、B
10、D
四、多项选择题：
1、ABCD 2、ABCD 3、BD 4、ACD 5、ACE
五、简答题：
1、简述公共关系产生的三个基本条件。
答：公共关系的起源受到一定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作为一种活动的产生，受制于三个基本条件：　　
（1）商品经济的繁荣是公共关系产生的经济基础。（2）民主政治的发展是公共关系产生的政治前提。民主政治与公共关系密切相联。（3）大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质条件。科学技术与公共关系互相促进。先进的技术条件促进了人类的交往活动，推动了公共关系事业的发展。
2、公众分类方法的作用和意义是什么？
答：对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义：（1）对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。（2）能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾，内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。（3）能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征，有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。（4）能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。
3、应从几个方面把握公共关系定义的基本特征?
答：公共关系的基本特征应从以下五方面把握：（1）情感性。公共关系就是要“人和”的境界，为组织的生存、发展或个人活动创造最佳的软环境。（2）双向性。是要与公众之间的双向信息系统，是互惠互利的关系。（3）广泛性。公共关系无处不在，无时不在。（4）整体性。是使公众全面地了解自己，从而建立起自己的知名度和美誉度。（5）长期性。不能把公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当作“常备军”。
六、案例分析
《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。
请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意 识”的重要性。
（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。
（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。
（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。
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