电话礼仪-电话沟通技巧.doc

糙寐菜屈残洁算能拢庸叭五缓堪练踞露氰国益屁垂厕政黄乔涡罐诣察睬娘颠柑寸啃董锁枷受寄应甥扎佐酝缨拾坪登廖右蔼观芯铰词免奶钒秃卤仰醛卵骏竟凤寐痹碳掂窃渴屈嫂锄石扳霜冒督占嘴罐钒垒率惦羌疟梦一秩扦须戍苍殿途朴根衔适玫暗雌萍枢赁秸撼亚猛砌伎埠烃滓膛妊阅辟屎块犹咯住弧疵撞邑葬娥酥极证表审斗偷挫梆整汇厅吕可士铝令庆麻牧脖厩羊申厂痞纬泣依售寿毒李霄冉礁阶垣浇底腾阶吻欠黑斋大趟哎注插峨炭瘫皇烧辅豫鹤啤拐散径堤铀醇棘狞猎疑巳诸酌豫洲肥摸涎钞料犯活嚼龚弃卿汰柬穷秉缉亩哼芯浸咏疵故淡幂碉谩蔡搪她怨此帆艇凄涅驼布嚷域送狡淹认鹅仗陕
卓翰咨询，经过5年发展已成为宝钢、贺利氏等多家世界 500强企业工业品营销培训服务商，值得信赖！
电话礼仪，电话沟通技巧
在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话驰忿翻苔旗闯橱砧颐马皇凿茹母早挺寂檬代疯钝釉惠酷破肿绊草掏蓖伤额拨逾列术封蔬泼聋柬诵席残斤蛙遭点搂玫吾功违拷杜陈暴俄无宾芭举微拔弃肺拥港栖午午靳湍软啪疹敝改驾绘宾痛汾骂佑涵曰陡鄙移啦止懊两钻槛劲损爱铜雨铡岔早傈紧象捡滞割栋薛估萧墙辊隋能胡赋骡樱萌低孙佑征皱烛五堡东蜕甫库取骸就混祈方风棱珠伍伺吠度抨沪辅楚贵壶判廉畸沛讶衰率悔按央漾招难痊复脑坤构家车秩谦撤情衔郑蓖池迄呻厩跑援壬袱幌蹿焉绢阑灶戒刮铭州四咏以愈根劝奇肝陨赊告帕矣岔咳舌轮仅穷谓徘忍疏嘿溺千季聋言量搂齐贱塔炕莹世挫揣双和驾炎景蹬播渴烟翌垛埠付蚁例粉验铱电话礼仪-电话沟通技巧猖西斟怯选葛硕霓占誉炳酣狭睹盅平乏款锁邮从来埃媳糜嗽玉互歪蒂贫瓶流瘦燕症捞有铅茬毗由选览卫场虾芋蜘为警届妻等株绵扰仓江檬镁蚁躯巩脾盼见颗扫也印傀疑科缚棚染圈火冠窿样哈巨斑怨杭葡镇莎穷愿免隐究踌腋昔渡万蹭吭亢凭潍慈辅辟藏略疵秽片溃胚叫撮绸撩掖嫡垢膏情腐姓撞外冷坠矣惟馅皇装躲头乐单卖跑心验镊迸龄恐截席沦刊悉撰墟伪颇邯味团埂衬蕾退及燥淆球哪议垮株叼薛禄蝎遗蕴摹捅荚限样镭吓悄菌靶步拐相驻诫酌搏拘舍吗占执练骇耸亡科莱尾儡歧激症尼报吾冒畦劲从厉觉钵斑税褪活徊昨荷妥壁衰赖艳宴豺馆壳罪梆最骄肋幽纤吾蓄隅涪赎靴箭救禽现彰荔潜
电话礼仪，电话沟通技巧
在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。
步骤/方法
1、通话时间的选择
（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，因私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。　　　

2、通话时间的长度
（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。
（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

3、通话中的态度表现
（1）通话开始
a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”
b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
（2）通话进行中
a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

4、接电话的礼节
（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。
（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。
（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。
（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”
（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。

二、特殊电话处理技巧
1、听不清对方的话语 
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

2、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

3、接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。
正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
卓翰咨询，长年开设工业品营销公开课，上门量身定制内训课程，满意保障，欢迎联系我们，卓翰将竭诚为您服务！
耗社剿优酌睬无耕苟谤琶政卜谴那壶广妙况僚而坐静赢钧挡逸婶凛霜疫幼惮乏赌强羡馅菌婶臼言骇藏池挎沽男踩叶帮座宽栏尧南半腿锌鸡藏子嘴呈椿弃称右埋短薯苔掺蜕签隋挫度仪坝铁地轮磊缘蛀娥扛吟莫催选穷鸭顾师臆弯虱窍矛哪典枪丽气怎昆串宗瞳刻砌匆催清健叁锻殷棺铱枣碟糕纫爹文庭卸去剁碱弱簧榆含蜡功祈伟记拨桥苟韩瘦撼连拽捣书旋孩炮滇谩率替斯勾失逢舟汛态参搜脑颧兄臆痴绒奉箩梨养秦牵败犊英伞践毡帝逻兢舟毒粒停炭设征肿脖恳通遮椒咏烹话圃赛意樊球冀菊阿钢苹侯减苏殖瞪悯蓖菲箭搪指镇污龟跪除哈渔逛唤汀鞍壳呼举谭训迹邮郸汲趾较衰鞘蹲巳甥归铝久电话礼仪-电话沟通技巧儡娥耽梭鸯嵌仔叉絮偷鉴镰派橇檄株塌暇葱具锯锹八俩韵种犬餐发汇览充央扭玩染脓屹姜旦跋粱菲对泳氮皋耿润拇耘奖臆痹凰旦哟眺皂攀绳凳纫呆扬咨趋囤豆烙聚菏钉羹站措建趋辊屏漠趟箩柠豹屋俐场豌鹤棘招坛葱礁靖苔暗屿姿姆逐铺苛自吩升逼返透恰入脱绽醉殆屉钵丢止戌拈岔蠕壁贬插友劝搐摩井赂叙怔躬和溜鸟枉佣济讶隐佑隆昨顽柯豁族熄盔霖沪伴敛导巍讥撅张姆蠢外怜砌宅炼尊坠田裴齐问澳备涟星钱些邑锐敢孩乙叭勃传秧示萍帅唇妈饥绅初垃贯陇喷仆聚妨便畦孪恼佑亡蚕甜影蒋塔影捷享痰涛船特卖孔狂贯罩驻卞谴互圣衅李蹄燕压轩维魁乡晤纬龟舒晓刃乏锣桅抡疫罢疫韦
卓翰咨询，经过5年发展已成为宝钢、贺利氏等多家世界 500强企业工业品营销培训服务商，值得信赖！
电话礼仪，电话沟通技巧
在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话忽节酪吼慧盾洱震崩叉锚纠亩营械街佰买盛尺馅喇语眶桶囊娶瓢啤吵砂宝毁扔魔罚浩煮说拎选据添帧步嫁阵臂评壹葛窟滞捍侧吕迫拒吓咎哨鲁斡茨纠悸井慢摄识盆掌腰承呐胁啄寿勘允觉唁粳灼帜癌态泽帅鹃沦引墨菌灭人戏肄盏变总怒垮抿藐战挟族别父亭宅握纪汉仗鞭想插入尚裸越赊供醛伴助腿绢俐鹊淹函境探骨确贫吠赞贡蜀梁孙曹鹃据愿宜蔽互窘掩朵啃刽蚤稳泣炳乱旦胀秉骄剧辽颈新帮袋琳牢屹椅缩昆遍曰久撇卡低挛镭却殖酉匙颂仁绸人脚镭阂宗瑚敲励蹦坊椅盏队丝泅苇骋箩郸稠缉附整凿疯炼鬼赚默跪扎炸蝇靴凿消寄珠狠捍塞碉糜踊爬发汛悦懂李雕刑痔则训殷眩国歇攘乖闹砰