房地产现场销售基本流程.doc

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现场销售基本流程
营销基础知识
营销人员应该做什么？
营销人员利用自己隶属于产品制造企业的优势，对产品本身、产品内在、外在条件等若干因素的深刻理解，站在市场和客户需求的角度，以科学的分析方法、判断、选择特定的目标群体，并拟订合理的渠道，策划合理的手段，制定合理的价格，进而完成产品销售。
现场销售基本流程
    房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照现将最基本的销售动作及注意事项作详细的介绍。
销售现场基本流程
流程一：接听电话
1、 基本动作：
（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动"ｘｘ花园，你好"，而后开始交谈。
（2） 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯，另包括：认知途径等。
（4） 最好是直接约请客户来现场看房。
（5） 马上将所得到的资料记录在来电表上。
2、 注意事项：
（1） 广告发布前事先对广告内容加以了解，并仔细研究和认真应对客户可能涉及到的问题。
（2） 每一组来电时间限定在3分钟以内接听完成。
（3） 接听电话是，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
（4） 约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你专程在等候。
（5） 来电信息应及时归纳整理。
流程二：迎接客户
1、 基本动作：
（1） 客户进门，销售人员立即起身上前招呼客户，热情接待。
（2） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和接受媒体。
（3） 帮助客户放置衣帽等。
2、 注意事项：
（1） 销售人员应仪表端庄，态度亲切。
（2） 应在客户开口前，微笑着说"你好"以及眼神的接触。
（3） 应询问是否第一次来，若不是第一次，应问讯上次是哪位业务人员接待的。
（4） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表及服务态度，以随时给客户良好的印象。
（5） 应避免过分热情和恭维。 
流程三：产品介绍
1、 基本动作
（1） 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2） 按销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、灯箱、样板间等销售道具 ，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等小区。）
2、注意事项：
（1） 要在讲解时侧重强调本楼盘的主要卖点详细而且有效的介绍。
（2） 将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，根据客户的信息选择性推荐边说边注意客户反应。
（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。
（5） 态度：友好的态度，真诚的笑容；声音：中低音，语速中等，富余变化。
流程四：购买洽谈
1、基本动作：
（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。
（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。
（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、 注意事项：
（1） 入座时注意将客户安置在一个视野舒适便于控制的空间范围内。
（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五：带看现场
1、基本动作：
（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2） 按照户型图，让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求。
（3） 尽量多讲解，以吸引客户目光。
2、注意事项：
（1） 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，应把小区亮点尽量让客户看到，不足之处小心介绍。
（2） 注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽。
流程六：暂未成交
1、基本动作
（1） 将销售海报等资料备齐交给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2） 再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络。
（3） 对有意客户再次约定看房时间。
2、注意事项：
（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切如一。
（2） 及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案并视具体原因及时补救。
流程七：送客
1、基本动作：
（1） 提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。
（2） 将客户送到门口（最好是门外），目送客户转过拐角。
2、注意事项：
（1） 与客户的目光接触。
（2） 切记不可客户未出门就自行离开。
流程八：填写客户资料
1、基本动作：
（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。
（2） 根据客户成交可能性，将其分类。
2、注意事项：
（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2） 资料应妥善保存，存在问题的客户可在例会中提出，解决。
流程九 ：客户追踪
1、基本动作：
（1） 繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系。
（2） 对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
2、注意事项：
（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死拉硬推的印象。
（2） 追踪客户应注意时间间隔，一般以一～三天为宜。
（3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
流程十：成交收定
1、基本动作：
（1） 客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理并详尽填写各项条款和内容。
（2） 填写完定单，将定单交送现场经理。
（3） 确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续。
（4） 送客。
2、注意事项：
（1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2） 定金数额大小按公司规定执行，定金保留日期按公司规定执行，有特殊情况时报现场经理同意方可执行。
（3） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。
 流程十一：定金补足
1、基本动作：
（1） 重新开大定单，并依据内容详细填写。
（2） 将小定单收回并交值班经理处。
（3） 详细告诉客户签约日的各种注意事项及所需手续。
（4） 送客。
2、注意事项：
（1） 在约定日期前与客户联系，确定日期并作好准备。
（2） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。
（3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。
流程十二：换户
1、基本动作：
（1） 应请示销售经理同意后将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至销售经理处。
（2） 在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。
2、注意事项：
（1） 定单填写完毕后，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。
（2） 原定单收回。
流程十三：签定合约
1、基本动作：
（1） 验证身份证原件，审核其购房资格。
（2） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
（3） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（4） 签约成交，并按合同收取第一期房款。
（5） 将定单收回交现场经理备案。
（6） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
2、注意事项：
（1） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理汇报研究，解决办法。
（2） 签约时，如无法说服客户应及时向销售经理汇报。
（3） 签约时一定要其本人签名盖章，如由他人代理签约，户主应给予代理人的委托书应经过公证。
流程十四：退户
1、基本动作：
（1） 分析客户退房原因，明确是否可以退房。
（2） 报现场经理确认，决定退户。
（3） 结清相关款项，收回定单。
2、注意事项：
（1） 在客户提出退房要求时，首先明确告诉客户可以退（如可以退的话），同时劝他再考虑。
（2） 尽可能在不打扰其他客户条件下做客户工作。
（3） 如有可能让客户改天再来。
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