《客房部运行与管理》专科课程教学大纲.doc

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《客房部运行与管理》专科课程教学大纲

一、《客房部运行与管理》课程说明
（一）课程代码：192310331
（二）开课对象：酒店管理专业
（三）课程性质和地位：
本课程是酒店管理专科专业独立开设的专业教育必修课；《客房运行与管理》是酒店管理专业的一门主要专业课程，它较系统地介绍了客房服务的基础知识和基本技能，同时也介绍了一定的管理知识。通过本课程的学习，使学生明确客房部在饭店中的地位和作用，掌握客房服务的基本知识和基本技能，并掌握一定的管理知识，达到理论与实际相结合的目的，培养学生具备实际管理工作能力和良好的职业素质，为以后从事饭店管理工作打下良好的基础。
（四）课程教学基本要求：本课程主要包括客房概述，客房清洁保养，洗衣房和布草房的运行，客房对客服务，客房产品规划设计，客房产品质量控制以及客房成本控制等内容。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
（五）教学内容、学时数、学分数及学时数具体分配
学时数：32学时
学分数：2学分
学时数具体分配：
序号
教学内容
讲授
实验/实践
合 计
1
客房概述
2

2
2
客房清洁保养
4

6
3
洗衣房和布草房的运行
2

8
4
客房对客服务
8

16
5
客房产品规划设计
6

22
6
客房产品质量控制
6

28
7
客房成本控制
4

32
合计

32

32
（六）教学方式
以课堂讲授、模拟和案例分析为主要形式的课堂教学。
（七）教学方法
该课程的教学方法以调动学生的学习积极性为核心，除讲授、提问、讨论、分析等常用的方法之外，结合本课程、本专业的特点，还建立了多媒体、电子、声音等立体化教学载体，同时还加入模拟训练，让学生真切的提高自身的技能。

（八）考核方式和成绩记载说明
1.考核要求：考试
2.考核方式：笔试（闭卷）
3.考试成绩：严格考核学生的出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩、期中成绩和期末成绩进行评定，其中平时成绩占15%，期中成绩占15%，期末成绩占70%。
二、讲授大纲与各章的基本要求
模块一 客房概述
教学要点：对客房、客房部有初步的了解，能够正确认识和评价客房部在现代饭店中的作用，明确客房部业务运行的特点。熟悉客房部的组织机构设置，了解客房部与其他部门的业务关系以及对客房部员工的素质要求。
教学时数： 2学时
教学内容：
项目一 认识客房
项目二 认识客房部
项目三 认识客房部员工
教学重点和难点：
项目一　认识客房
任务一：清晰客房的概念（重点）
任务二：熟悉客房类型（重点）
项目二　认识客房部
任务一：了解客房部
任务二：清楚客房部的机构设置与业务分工
任务三：明确客房部在饭店运行中的作用（重点）
任务四：掌握客房部业务运行的特点（重点）
任务五：明晰客房部与其他部门的关系
项目三　认识客房部员工
任务一：了解客房部各岗位职责
任务二：明确客房部员工的素质要求
考核要求：能够正确区分各种客房类型；初步树立客房服务的理念；理解客房服务与
管理的内在含义与要求。
模块二 客房清洁保养
教学要点：明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的意义，树立正确的清洁保养意识。掌握客房清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排和质量控制方法。
教学时数：4学时
教学内容：
项目一 清洁保养的要求及质量标准
项目二 楼层客房清洁保养
项目三 公共区域清洁保养
教学重点和难点：清洁保养的组要内容程序和要求，处理客房清洁保养中出现的具体问题。
项目一　清洁保养的要求及质量标准
任务一：认识清洁保养工作
任务二：明确清洁保养的要求与质量标准（重点）
项目二　清洁剂和清洁设备
任务一：选用合适的清洁剂（难点）
任务二：配备适用的清洁器具
项目三　楼层客房清洁保养（重点）
任务一：楼层客房日常清洁保养（重点）
任务二：楼层客房周期性清洁保养
任务三：客房消毒
项目四　公共区域清洁保养
任务一：认识公共区域清洁保养工作
任务二：熟悉公共区域清洁保养规程（重点）
任务三：地面材料的清洁保养（难点）
任务四：墙面材料的清洁保养（难点）
考核要求：熟悉掌握不同客房、不同区域、不同材料的清洁保养方法和操作技巧。初步具有进行工作计划与安排的能力，并能根据实际情况处理在客房清洁保养中出现的具体问题。
模块三 洗衣房和布草房的运行
教学要点：了解洗衣房、布草房的功能布局，熟悉洗衣房、布草房设备用品的配置和用途。掌握洗衣房、布草房运行的基本知识，树立正确的布草管理理念。
教学时数：2学时
教学内容：
项目一 洗衣房运行
项目二 布草房运行
教学重点和难点：布草收发送洗的工作流程，客衣服务的方法和技巧。
项目一　洗衣房运行
任务一：洗衣房的设置与布局（重点）
任务二：洗衣房设备用品的配置
任务三：掌握洗衣房的运行流程（重点、难点）
项目二　布草房运行
任务一：布草房的布局
任务二：布草房设备用品的配置
任务三：掌握布草房的运行流程（重点）
考核要求：掌握布草洗涤、保管的方法；明确布草收发送洗等工作流程；掌握客衣服务的方法与技巧，并具备洗衣房、布草房的基本管理方法。
模块四 客房对客服务
教学要点：了解饭店不同类型客人的需求特点、服务方式。了解饭店服务尤其是客房服务的发展新趋势。了解不同对客服务模式的职责及其运行过程中的优缺点，熟悉客房服务项目，掌握各项目对客服务工作的内容与操作标准及要求。
教学时数：8学时
教学内容：
项目一 对客服务特点与模式
项目二 对客服务项目与规程
教学重点和难点：客房服务的服务模式和发展趋势，对客服务工作的主要内容与操作标准及要求。
项目一 对客服务特点与模式
任务一：了解对客服务特点与要求
任务二：熟悉对客服务基本模式（重点）
项目二　对客服务项
任务一：宾客迎送服务目与规程（重点）
任务二：宾客住店服务（难点）
任务三：了解客房服务的发展趋势（重点）
考核要求：树立科学的对客服务意识，在掌握对客服务基本操作规范的同时，能够有针对性地为客人提供个性化服务，并能在工作中不断提升自己的沟通能力、应变能力与创新能力。
模块五 客房产品规划设计
教学要点：明确客房产品规划设计的前瞻性和重要性，树立正确的产品设计观念。了解客房产品规划的工作思路及基本原则，掌握客房色彩搭配、灯光照明、室内布置的基本理论与一般知识。
教学时数：6学时
教学内容：
项目一 客房产品设计理念与原则
项目二 客房功能设计
项目三 客房设施设备及用品配置
项目四 客房类型设计
项目五 客房室内装饰设计
教学重点和难点：客房产品规划的理念，客房色彩搭配、灯光照明、室内布置等。
项目一　客房产品设计理念与原则
任务一：树立科学的设计理念
任务二：遵循适用的设计原则（重点）
项目二　客房功能设计
任务一：客房室内功能设计（重点）
任务二：客房楼层功能设计（重点）
项目三　客房设施设备及用品配置
任务一：客房设施设备配置
任务二：客房用品配置（重点）
项目四　客房类型设汁
任务一：设计客房类型（难点）
任务二：不同类型客房数量配比（重点）
项目五　客房室内装饰设计
任务一：客房色彩的设计与运用（难点）
任务二：客房照明设计
任务三：客房陈设设计（难点）
考核要求：初步具备在客房产品功能布局、客房设备及用品配置、客房室内装饰等方面进行规划设计的技巧，并能根据饭店的实际情况灵活运用。
模块六 客房产品质量控制
教学要点：明确客房产品质量控制的重要性和必要性。了解客房产品质量的构成要素。树立正确的产品质量控制观念，掌握产品质量控制的基本工作思路及基本理论。
教学时数：6学时
教学内容：
项目一 客房产品质量构成要素
项目二 清洁保养质量控制
项目三 对客服务质量控制
项目四 客房安全质量控制
教学重点和难点：产品质量控制的重要性和必要性，产品质量构成要素，产品质量控制的工作思路。
项目一 客房产品质量构成要素（重点）
项目二 清洁保养质量控制
任务一 树立正确的清洁保养意识
任务二 制定科学的清洁保养规程与标准（重点）
任务三 清洁保养的有效控制（难点）
项目三 对客服务质量控制
任务一 选择合适的客房服务模式（重点）
任务二 设立有效的客房服务项目（重点）
任务三 制定科学的服务规程及质量标准（难点）
任务四 加强客房服务质量控制（重点）
项目四 客房安全质量控制
任务一 正确认识客房安全
任务二 加强客房安全管理（重点）
任务三 及时有效地处理安全事件（难点）
考核要求：初步掌握客房产品质量控制的基本方法、技巧，如清洁保养质量控制、对客服务质量控制、客房安全管理等。
模块七 客房成本控制
教学要点：明确客房部成本控制的重要性和迫切性，树立正确的成本控制观念。掌握成本控制的工作思路、基本原理与基本理论。
教学时数：4学时
教学内容：
项目一 客房人力资源成本控制
项目二 客房设施设备成本控制
项目三 客房用品成本控制
项目四 客房预算管理
教学重点和难点：客房成本控制的工作思路、原理和方法。
项目一 客房人力资源成本控制
任务一 控制人力资源数量成本（重点）
任务二 控制人力资源数量成本（重点）
项目二 客房设施设备成本控制
任务一 科学配置客房设施设备（重点）
任务二 有效控制设施设备服务期成本（难点）
任务三 设施设备的更新改造与报废
项目三 客房用品成本控制
任务一 布草成本控制（重点）
任务二 低值易耗品成本控制
项目四 客房预算管理（难点）
任务一 编制客房预算
任务二 客房预算控制
考核要求：掌握在客房部人力资源、物资、资金等方面进行成本控制的基本方法、技巧，并能根据饭店的实际情况进行灵活运用。
三、推荐教材和参考文献
1.《客房运行与管理》，叶秀霜 沈忠红主编，第1版，浙江大学出版社，2009年
2.《客房部运行与管理》，支海成主编，第2版，旅游教育出版社，2004年
3.《饭店客房部的运行与管理》，余炳炎主编，第1版，旅游教育出版社，2002年

编写负责人： 教研室主任： 分管副院长：

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