产品售后服务程序.doc

产品售后服务程序
1 目的
明确售后服务工作中各部门的职责及工作流程，确保质量承诺的严格履行，更好地为客户做好服务。
2 适用范围
适用于本公司制作且已交付客户的产品的售后服务工作；对在制产品的用户反馈，可参照本规定。
3 职责
3.1营销中心负责将客户质量投诉及整改过程中内外部信息的及时准确传递；配合售后服务组做好整改现场的相关服务工作。
3.2 品管部负责客户质量投诉的受理，对售后服务工作质量进行监督和检查；对质量问题产生的责任单位提出考核意见。
3.3技术部负责组织相关部门对客户的质量投诉进行分析、查找原因、制定整改方案。
3.4 售后服务组负责整改方案具体实施阶段的总体协调与指挥，负责整改质量、整改时间及整改成本的控制，对整改中相关数据进行记录及备案，对整改结果进行跟踪。
3.5 生产运营部负责质量问题整改的人员组织、物料准备、工器具准备及具体实施。
4 工作程序
4.1营销中心对客户反馈的产品质量问题，应先对是否属于我公司的责任做初步判断，如不是，耐心向客户做好解释工作，如是我公司的责任，及时填写“产品质量信息反馈单”，经部门负责人签字后送品管部。
4.2品管部对“产品质量信息反馈单”做好台帐记录并将信息及时通知技术部。
4.3技术部根据“产品质量信息反馈单”反映的情况，组织相关部门进行原因分析，制定初步整改方案，营销中心根据初步整改方案与客户沟通、调整直至整改意见达成一致。
4.4品管部根据“产品质量信息反馈单”填写“产品质量整改意见书”中内容栏及整改方案栏，并将“产品质量整改意见书”传递至售后服务组。
4.5售后服务组根据“产品质量整改意见书”做好整改前准备工作，确定整改时间并通知营销中心。
4.6营销中心通知客户整改时间并协助售后服务组做好整改现场接洽工作。
4.7生产运营部根据“产品质量整改意见书”的整改方案及售后服务组的指令，落实整改所需人员、物料及工器具。
4.8售后服务人员在现场质量整改结束后，需由客户在“产品质量整改意见书”的客户意见栏签字盖章确认。售后服务人员回公司后将“产品质量整改意见书”交品管部备案。
5档案管理
5.1 营销中心应建立客户档案及质量反馈、质量整改台账。
5.2 品管部应建立质量信息及整改档案，负责对“产品质量信息反馈单”、“产品质量整改意见书”及相关资料的搜集、整理及保管，并按公司档案管理规定将上述资料定期归档。
5.3 售后服务组对经手的整改项目建立台账，并对整改中发生的费用进行记录，提供相关考核部门。
6 产品的跟踪服务
对于已经整改设备，售后服务组负责定期（原则上每年组织一次）客户走访，主动了解客户对产品的使用情况和其它服务需求。
7 附件
（1）售后服务及保证措施
（2）产品售后服务流程图
（3）产品质量信息反馈单
（4）产品质量信息登记表
（5）产品质量整改意见书

附件1：
售后服务及保证措施
我公司一贯把服务视为产品质量的一个主要组成部分。服务质量是企业的形象和产品质量的延伸。通过优质、热情的售前和售后服务使业主方感到物有所值。加强售前、售中、售后服务，把“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试和维修的全过程。
1、优质：我公司出厂产品均经严格检验测试，保证产品100%合格。
2、快捷：在接到用户的求助电话，售后服务人员能在4小时内作出答复，省内24小时、省外48小时内到位，及时解决用户在使用中的问题，尽最大的努力减少用户的损失。
3、全面：我公司对用户提供全方位、多层次的售前、售后服务，专业维修人员定期走访用户，随时了解所提供产品的运行情况，以便及早发现问题，尽快解决。
4、售前服务
1）为用户提供全面、详细的设备性能参数，以供设计和使用人员选择参数和推荐产品。
2）根据用户工程的实际情况，主动、热情、诚挚地协助用户合理的选择适用产品。
3）主动向用户介绍公司的售后服务标准和对用户的承诺。
4）主动响应招标文件的各项条款。
5、售后服务
1）及时向需方提供按合同规定的全部技术资料和图纸。有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。
2）严格执行双方就有关问题召开的会议纪要或签定的协议。
3）我公司提供的各种产品，按行业贯例质保期为一年。
4）根据合同规定和用户要求，我公司提供设备安装所需的技术服务。
5）按需方要求的时间到现场进行技术服务指导。
6）按需方要求对有关人员进行相关设备的安装、调试、使用、维护技术的业务培训。
7）接到需方反映的质量问题信息后，在4小时内作出答复，售后服务人员省内24小时、省外48小时内到位，做到用户对质量不满意，服务不停止。
8）对用户每年至少进行一次意见调查，以此作为考核维修服务质量的标准。
9）公司按用户建立销售档案，追踪产品动态质量。对售后服务实行终身有偿服务。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落