盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法.doc

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盐城市住房保障和房产管理局关于印发《盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法》的通知
　　盐房管〔2014〕70号
　　盐都区、亭湖区住建局，市开发区房产分局，城南分局，驻城各街道办事处，市区各物业服务企业：
　　现将《盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
　　2014年6月5日
　　盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法
　　为加强对物业服务企业经营服务活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，提升业主满意度，改善物业管理行业形象，现根据《江苏省物业管理条例》及相关法律法规，结合盐城市区实际，制定本办法。
　　一、监督考核对象
　　在盐城市区范围内管理住宅物业项目的物业服务企业。
　　二、监督考核内容
　　市区住宅物业服务企业监督考核内容包括：业主满意度、物业服务合同履约及规范服务、投诉曝光、安全防范等情况。
　　具体考核内容详见《盐城市区住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准》(附件一)。
　　三、监督考核原则及计分方法
　　1、考核原则。对照本办法考核内容和评分标准，坚持公开公平公正的原则，坚持定量与定性考核相结合的原则，坚持定期与不定期考核相结合的原则，通过日常监督考核和第三方业主满意度测评对各物业服务企业进行计分和等级评定，促进物业管理行业满意度和社会美誉度双提升。
　　2、考核方法。监督考核工作由市、区两级物业管理主管部门组织实施。市物业管理主管部门负责第三方业主满意度测评以及对区、街道考核结果汇总、通报和对物业服务企业进行等级评定。区物业管理主管部门联合辖区街道负责对物业服务企业的住宅物业项目物业服务合同履约及规范服务、投诉曝光、安全防范等进行考核，并对考核结果进行统计报送以及辖区内考核争议的仲裁；街道侧重物业服务合同履约的监督考核。区物业管理主管部门和街道每个季度要对辖区内的所有住宅物业项目监督考核工作实现全覆盖。
　　通过对物业服务企业住宅物业项目的考核实现对物业服务企业的监督和评级。考核实行百分制，业主满意度测评得分占70%，物业服务合同履约及规范服务考核得分占10%，投诉曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。业主满意度测评得分委托第三方抽样调查业主满意度，对物业服务企业在市区范围内所管住宅物业项目进行客观公正地评价计分；物业服务合同履约及规范服务考核得分根据物业服务企业所管项目的现场和平时普查、抽查、个案监督、专项检查进行计分，街道应向业主委员会（物业管理委员会）、业主代表了解物业服务企业合同履约情况并征求意见和建议；投诉曝光考核得分根据业主投诉举报和新闻媒体、网络曝光情况调查核实后计分；安全防范考核得分采取向公安等部门查证的方法计分。物业服务企业的监督考核分值采取对其托管的各住宅物业项目加权平均法计分，1998年以前的老旧小区乘系数1.1，2005年以前的住宅小区乘系数1.07，其他住宅小区系数为1。
　　3、等级评定。年度考核等级根据年内每季度考核得分的均分、业主满意度和一票否决事项评定，分为优秀、良好、合格和不合格4个等级。经汇总统计后，市物业管理主管部门要组织人员对达到优秀等级的物业服务企业进行集中考查并进行公示，原则上优秀等级每年不超过5%。
　　出现下列一票否决情形之一的，不得评为优秀：业主满意度低于80%的；项目创卫等创建工作不力的；管理混乱发生安全、消防、防汛等责任事故的；组织体系不健全，管理制度不完善的；出租、出借资质证书的；在物业管理招投标活动中通过打招呼、行贿等不正当手段谋取中标的；经营管理不当发生重大投诉信访事件的；被市级以上新闻媒体、网络反面曝光的；每月未自行组织对所托管住宅项目检查考核并落实整改的。
　　出现下列一票否决情形之一的，不得评为良好：业主满意度低于60%的；项目创卫等创建工作不到位导致失分，受到通报批评的；经相关部门认定发生较大责任事故的；未实行项目经理负责制的；应退出住宅物业项目物业服务而拒不退出的；在物业管理招投标活动中围标、串标的；在资质申请中弄虚作假的；发生重大投诉信访事件影响业主正常生活的；被省级以上新闻媒体、网络反面曝光的。
　　出现下列一票否决情形之一的，不得评为合格：业主满意度低于40%的；项目创卫等创建工作不到位导致失分严重，使创建不通过的；经相关部门认定发生重大责任事故的；挪用或套取住宅专项维修资金的；没有依法、依规退出住宅物业项目物业服务的；超越资质等级承接物业管理业务的；将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；发生重大投诉信访事件严重影响业主正常生活和行业形象的。
　　四、监督考核程序
　　1、季度考核及整改。各区物业管理主管部门应成立物业服务企业考核工作领导小组，组织实施每季度考核工作。考核组成员由区物业管理主管部门人员、街道（镇）分管负责人、街道（镇）物业管理（服务）中心负责人、物业服务企业优秀管理人员或物业管理方面的专家组成。区物业管理主管部门根据《盐城市区住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准》，分别在每个季度第三个月中旬前对辖区内所有住宅物业项目，通过现场检查、日常收集和向相关部门查证的方法，完成对辖区内各物业服务企业的日常监督考核工作。现场检查应同时制作物业服务企业监督考核检查记录(附件二)，各区物业管理主管部门要督促物业服务企业对检查发现的问题及时整改，整改期限一般最长不得超过1个月。
　　2、季度考核结果汇总及通报。区物业管理主管部门对辖区内各物业服务企业的日常监督考核得分（不含业主满意度测评分值）进行统计，并于每个季度第三个月的25日前报市物业管理中心（统计表格式见附件三）。市物业管理中心对各物业服务企业在各区域的日常监督考核得分进行统计汇总；每半年对日常监督考核结果进行通报。同时，对各区每个季度的日常监督考核工作的组织开展、结果报送情况及行业通报内容，通过简报的形式报送市领导、市区城市管理委员会办公室和各区政府（管委会）。
　　3、年度考核评级及公布。各物业服务企业的年度考核结果由市物业管理中心根据每个季度的日常监督考核计分平均值结合第三方业主满意度测评得分和一票否决事项进行评级。每年的12月底前后在行业内对年度考核结果进行通报。
　　五、考核结果的运用
　　1、与资质挂钩。物业服务企业申请资质升级时，除符合有关规定条件外，年度监督考核被评为优秀或良好等级的企业方可申报资质升级。评定为“不合格”的一、二级资质企业限期整改，整改不到位的由市局上报省住建厅并提出对企业的处理建议；评定为“不合格”的三级（含暂定三级）资质企业限期整改，整改不到位的撤销所核资质或到期不予换证，同时该法定代表人三年内不得注册物业服务企业申请资质从事物业管理行业。连续三年被评定为“不合格”的企业将提请资质核发部门注销所核资质证书。
　　2、与评先评优挂钩。年度监督考核被评为优秀等级的物业服务企业方可参与评先评优活动。项目经理或从业人员的评比以其所服务的住宅物业项目的监督考核情况为依据，对其进行考核计分，项目经理所服务项目中发生合格一票否决事项的，该项目经理三年内不得担任项目经理。
　　3、与物业项目招投标挂钩。年度监督考核被评为优秀、良好、合格等级的企业方可参与物业管理项目招投标活动。在招投标活动中，凡资质条件符合要求，将根据不同的考核等级，分别给予适当的分值，作为招投标中的企业资信得分，不再将资质、诚信、获奖等情况列为企业资信评分事项。考核等级为优秀的企业，两年内在招投标活动中享受一次额外单独加一定分值的机会。年度考核得分及等级证明材料由市物业管理主管部门向物业服务企业或相关机构出具。物业服务企业有托管项目在规定整改期限内仍未整改到位的，在整改到位前不得享受对照上年度评定等级结果所应享受的投标加分。
　　4、与奖励挂钩。对在年度监督考核中被评为优秀等级的物业服务企业，给予表彰奖励。
　　5、与信用等级挂钩。物业服务企业的年度信用等级将以企业的年度考核等级为主要依据，企业的年度考核达不到相应等级的，企业不能被评定为相应信用等级。
　　本办法自印发之日起执行。

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