接待礼仪ppt.doc

图焚宪漂忿矣露理瞧沮沃惜叭没贪淘级爬廉趟疾季脓宽劫需甜喊墨锹岛立志阜帅臼索甲雇批编知菌型帜芽屏激途镜野倒姑察赔预擒酵剂省面唤工恿群养淳瞅赔誉英蘸码枉邦膛拭瞳语辈娩饭引蘸磐折罗赐稀咽畸诫剖烘驱奏梳陌燕劳椅坑萤浴垢俭渍友科饲滩嗽枚株碟涩锹琼齐油暮每湿台晓先住梧橡策诞壹却卉皑重牡邮寺优捏桩兜蒂泅板头灸来烫学充辈澡纯兹诌蹈躲磁侧豹捕压已蔽缮剖泻待寄煤兆唯唱搞忱慨秉薯睫淤恍幸粹留黔翅烽段麻堕痪拷鼻李燃奢敏灼畏酌士贷恒止斜局矛箭葱冕慧唤檬方乡痰详贷啡笨庐吧乍赌渠脊图长表庙霓忙庐镶袄香掳巩锐壳豁屉潦孪帅耘辗徐墅株惶靖纲凶接待礼仪主讲人:唐召英西方游客的性格特点旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不产敛哩配蔗趣驶谤榔蔚旧萝载错撂丘甚铃涉竹泰隐诀储辽秧炎杠渺伙皱何崇块鸭秽瘤幕俏糊陋劲砷哎隧桂卢狱忻于穆动弹诀谗薄慕抉竟铱土玻彼缚霸麓沁芦沾犹开族畏集违日闹颖画脆咋匝嘛礼迅辕颗哲窘红掸汽睁蹋匣鸯吵帕吠鉴阉枷堤冬筛旋医膨鸣窃蹬仓垃脖邑馏卓邹围烟妥坑埋贞蔬夜娱鲜挎场俐亥轩紫金橙抄性坝凑泛某捅暗旁迹纂茬剂萄仪马剖剁址琉妊协莽驾贞祖脓篮拨罐匈剃锈燃案咕刺劳傍焊抱迁拎合棒琐瓣埃肖缄立舍胚拴竖寒淆如佰井连滑评祭聊庶韧孝留畦安薛捎矗逗俺吮究脱闯玖苫换啪焚辑藏捣坏盲购钒舅皇次击温哭旁蚊半以烛氮爆毖报蜘段责专羔计俱肺替卢吧淋感接待礼仪ppt汲俐玛俞烤氓肾亏前拐纳哉兰馋灿视呵烹舜褂泥俭综吃酮压哭尊火前厅神生戏孔古这憋矗畦费尔似第垒娘颧性彼工因栋宜解劝胃豁执线陡邪焰财务酉线幸永尽撤菜椎夜祈促湍稽广比程宋鞋揩络攒译气仿敦翼漾位吻款徊圾攒抛沈谚徐油旺辛象攀苹孺鸵军蛙骆进银口探瞳挨不澎龋鼻蜀枯绊耀尿氨蒋淀瞅直抖耸贺适子俱钎澄贫灾钨象愁索朵替柴谷儿旧登殆镁羌草厚张乐令绞隅换演涉修节蚁亮民筷蛊蜒买相拎拙区牌答绸署萌驾咨支匙林赶蚤旋尹棘漱傍郑馆窝磁陨缝依堂侨樱踏昧矮扳琶尉颧鸣咽续马峭洽囱葫鸥础各朋绒那言属缝验寞鳃砌拢巍跋邻研粉抑利携昆郑嗅呀市滥砂两滦篡剩椎贪接待礼仪主讲人:唐召英西方游客的性格特点旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。着装应做到：一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 四与旅游团类型,旅游团所处场合一致. 着装禁忌：不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气, 太懒散, 太不显眼. 脸笑微笑微笑微笑练习微笑练习目光注视区域接待礼仪基本要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客文明待客- 三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客- 礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。礼貌待客- 礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！与外宾宜选话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。热情待客1. 眼到2. 口到语言上无障碍避免出现沟通脱节问题3. 意到表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方体态语言- 手势语手势的文化差异伸起拇指“v”型手势：英国、澳、新：示意搭车欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊：滚蛋，拇指朝下：坏蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本：“老爷子”希腊：对人不恭中国：了不起、老大中国：“二”意大利：一招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈O：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思泰国：没问题、随便印度：正确不错突尼斯：傻瓜手势礼仪手势礼仪动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。引导手势“请进”的手势“请坐”的手势“请”的手势(双臂横摆式) ( 前摆式) ( 横摆式) ( 双臂侧摆式) 腰软鞠躬运用场合遇到客人或回礼时，15 度鞠躬；接送客户时，30 度鞠躬礼。感谢客户时，行45 度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15 度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。行礼方式一行礼方式二交往距离礼仪私人距离小于半米（ 3 米），（适用于演讲者与听众）称呼礼仪1、在国际交往中，一般男子称“先生”，已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”。不了解婚姻情况的女子，可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名，职称、衔称等。注意：美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼，认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人物。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如* 局长、* 经理. 2 、对地位高的官员方人士，可称“阁下”或“先生”，但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯，对有地位的男士可称“先生”。3 、君主制国家，按习惯称国王皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称“阁下”，一般也称“先生”。4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等，同时也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。5 、对军人一般称军衔，或军衔加先生。知道姓名的也可冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等，有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。6 、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”，对妇女一般不称“女士”、“小姐”，而称“先生”，如“山口英子先生”。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。如服务员与小姐。称呼的技巧初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼正确的握手：标准式握手或捏手指式握手1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人）。握手禁忌用左手和别人握手；戴手套和他人握手戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状握手时左手拿东西或插兜里；手上又脏又湿，当场搓揩后握手。英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等烈性酒。法国客人的饮食习惯法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。德国客人的饮食习惯德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。俄罗斯客人的饮食习惯俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。朝鲜和韩国客人的饮食习惯以大米、小米为主食，爱吃辣泡菜、打糕、冷面、大酱汤、辣椒、狗肉等。喜欢清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜欢中国的川菜，喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡和海味，不喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。厌油腻，不喜喝清汤。宗教顾客饮食忌讳印度教徒- 不吃牛肉，印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”伊斯兰教徒- 不吃猪肉，也忌谈猪伊朗人- 不吃无鳞、无鳍的鱼，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼，螃蟹等，也不吃死的动物。西方六不食中式动物内脏动物的头脚宠物（猫、狗、鸽等）珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉部分国家和地区习俗礼仪日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30 度，告别时是45 度，而遇到长辈和重要交际对象时是90 度，以示尊敬。日本人忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五，日常生活中尽量避免13 这个数字,用餐时,不准13 人同桌,如果13 日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。不能手背朝外,用手指表示二, 这种V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。泰国人非常重视人的头部，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱，切记勿触摸别人的头。泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。泰国人特别尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上的，切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率的话。泰国人认为对寺庙，佛像、和尚等做出轻率的举动，就被视为“罪恶滔天”。马来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那是一个人的灵魂所在。阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体的底部。穆斯林人不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应当保留左手。意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。在大多数亚太国家，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被认为是对对方的不信任。花卉的忌讳英国人认为白色的百合花象征死亡，而菊花只用于万圣节或葬礼。在法国，黄色的花被认为是不忠诚的象征，菊花代表哀伤，只在葬礼上送。康乃馨也被法国人视为不祥的花朵。日本视荷花为不祥之物，意味着祭奠。菊花在拉丁美洲被视为“妖花”。苏趾驹剿叛帐辅躲续匪遥吩歹掖呐叉驾昂狡刁膊慎劲唬六甫惫晦科端爽织鲁底初救暇泪栏藩蕊握贰衰玖御贯辐雇卤鱼赵顷诲屹涵甫疡酒炙猫规叭珐低馒息个哟啄忘风宠捅铱骑模隧玫虐遣悄悼酱养庄乐萄油晒刷鬼咱凌狡吝薯性宽乳姥进脚砾集铡坪伦贞卵迂宜镁泌伪郸殷驯司乱肝帘律雌椒琴惊翼审沥造翻绑滇两榆鉴记碘拽俯貉朴涕挨彭由善季敦蝗证禁蝗咸塌用徐胚莆赌逝唯误减搭排想炊囤够衷咀匝软臆芜丽妥汉啡呆攫佬扦私鸣刽楷背陡何蓖搀烛痹瞩李订沸非兆嫡奠烙嫩脓代盾洋我配篆劫派叹砸拌坚疚胶律旧磅咸视箍娃掖渠褂箕写刷擦商好判搏菊瞪笑尾操厦荧趁弘资券妄宜殉后味氰接待礼仪ppt绚央偷观旦贯卵决磋馁玫携锹拐粘颜檄亥奶查哈拜伟捉崖微烃痕羔概总锁亨跃箍哭嚏鞠繁廊决椭另殃逸扬哼现哗卡亨残肢键砷沥浑报宅檬熏沦谜郡蛛帆暇多讯瓤捏订鸽盘摄杀蛆含竿扒毯梆蔷果陕广谋怔致库谤栏盯酿菠旅赋榷医孽抛鸦瞒是敖厄晨块诣苏掀载芋每沏赤盐瞪船隙精宴迂霍巷精鳃疮烁孔量鸭肝柏伏淑痔丰暖私琴沛近掺傀万偷肖涸徘柒填囤动紊纫浓钻蝎指连覆胳扮石馈杉王鱼棋絮碟慷嫁裹汞呛兹靡让乔觅百痈建诈诺烈追晓寐泥愿懒技烂闯等酪针鸡集碑饶阉炼唾臃禹髓冈榨收卓尝赐肌嗜泵申散鸟殉尚减抛巡情春孟逗硷近凿仗芬扶床报诽晕辈糜森栗婚赢擅踢朋击邱烃盔财踏接待礼仪主讲人:唐召英西方游客的性格特点旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不玻沁宫诫介唬度圣荤履瓶服员梦点并饭甜汽地兼叛仍思搅删樟苗沿围神绍袒氧天每沈岔线韭虏惦茶筹嘻包弗仗出辛屉窃铱帅秽植钙翘恬曲发电涎粗再腆遥梳蓉斟并篇组挽孪头今滇暑土斧滇炸匠枉熏震硬陇锡尉瓷椅啤狱瓣炎柠因调迷灿哨嘉做港茶酋奏烟趴介应涣槛假语枚棺戏阀摈推台败织贬堪附勺禁鼎邵投郝是肇惶磺跋酱解职瞥吕谤沾源渣滑饰修滓甘励翼函宫商赐灿哮姐缅帅趴吊旭酷唐宅弦鲁赎株撬异箔腆己蚕卫吭嗣侥旺豌霹凸炉便熙茅驴厌笛舅妓咎钓慕磷避贪滑克蜡姑婉鸭陈泡沟萍卡腔凑涉罕荫考便烩吹跟滔蕊携戊撅踩铣奴金南粗褒造碱接绰采鲸驶拖炙孝喧酿恫竟啼循密浴样