漫阳酒店营销规范化管理制度.doc
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4、及时打卡,需在第二天一早报经理签字,过后不补。2离开本部门去酒店其他部门办事,需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意,并在部门交班本上写明。3注意礼貌用语,接电话先说“您好,营销部”.有客人要主动倒茶,遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。4如无紧急事情不许在办公室打私人电话,接听私人电话时间不允许超过三分钟。5因带团或外出而加班,须在次日一早报经理确认,过后不补。6补休、事假必须提前报经理审批,严禁先休后报,病假必须出示医生开具的病历。7有事补休要将手上工作交待给指定同事,在有自联团和跟办活动期间,不许补休。二营销部资料管理制度1资料管理内容主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴
5、会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等。2资料分类资料可分为宣传资料类,经营表格类,协议、合同书类,业务通信类,内部通知、启事、文件类,客户档案类,重点客户档案类,零散客人类,长包房客人类以及其他。3建立资料档案营销部应有专门的资料档案柜。4资料的保管和使用(1) 公用资料、不涉及保守商业机密的资料,如宣传册、内部报表等,由销售代表领取、保管和使用。(2) 合同书、协议书等文件本部门人员查阅在当天必须归还,不得带出办公室。(3) 外部人员借阅有关资料,须本部
6、门经理认可,并办理借阅手续,重要资料必须当晚归还。三.营销部例会制度1市场销售分析例会市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为总经理、营销部经理、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下:(1) 检查上月例会所作决定的落实情况以及销售任务完成情况。(2) 分析上月酒店客源构成,消费结构,平均房租,存在的问题和原因。(3) 营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率,平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。(4) 分析上月的市场动向、特点、趋势,以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应,提出存在的问题,并提出如何调整,下月如何实施。(5) 分析销售代表已完成的销售情况、已预订的
7、客房数量。讨论重要活动和重要客人的接待方案。(6) 总经理汇总,提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在的问题,明确下月销售任务,团队、散客的控制比例,平均房价标准等。市场销售分析例会纪要要打印下发有关部门。例会形成决议,给部门必须执行。2营销部门例会营销部例会每周召开一次,由营销部经理主持,全体人员参加。会议内容如下:(1) 营销部经理传达酒店每周例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。(2) 检查销售指标完成情况,评估上周促销活动成效,并分析新市场拓展程度。(3) 每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况,并提出工作中的问题。(4) 分析处理客人投诉,汇集客户对酒店服务的需求,研究新
8、的组合产品。(5) 讨论大型促销活动和重要客人接待方案。(6) 营销部经理指示下周销售工作重点和任务指标。四.营销部工作汇报制度营销部的工作特点是每个人独立外出,所以,除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外,还必须严格遵守纪律,定期汇报工作。1每年年底,销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划,上交部门经理。2每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划,部门经理批阅指示后退还销售代表。3销售代表每次外出销售,都必须填写销售报告表。五.营销部工作业绩考核制度1每月定期对本部门员工进行逐级考核(1) 营销经理考核销售代表。(2)
9、总经理考核营销部经理。2考核内容(1) 拜访客户的次数和拜访客户的成本。(2) 预订销售额,实际销售额。(3) 失去老客户数量,增加新客户数量。(4) 每个客户平均房租,每个客户平均消费。(5) 对于客人投诉是否认真填写统计报表,是否有合理化和创造性的建议。(6) 纯利润。(二) 营销工作程序与标准一.旅行社1电话或传真接收团队询价(1) 做到说话语气热情。(2) 问明团队预订的内容,耐心细致地予以解答,并合理报价。(3) 问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好记录。(4) 两小时内完成书面报价并传真给客户。(5) 传真发出后两小时内电话与客户联系,询问报价是否收到、是否满意。(6) 三天
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