营运制度手册.doc

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安奇乐易商贸有限公司
营运规范

营运管理规定

二零零七年三月

商品的陈列原则

要点
要遵守商品组织的结构表。
分类集中，同类商品进行纵向陈列。
价格带，从左到右，由底到高、由上到下、价格由高到底。
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安奇乐易商贸有限公司
营运规范

营运管理规定

二零零七年三月

商品的陈列原则

一、 要点
1、 要遵守商品组织的结构表。
2、 分类集中，同类商品进行纵向陈列。
3、 价格带，从左到右，由底到高、由上到下、价格由高到底。
4、 底层陈列重的、大的、体积形状大的。
5、 做陈列同时要考虑商品的包装、颜色、大小、尺码、功能性、品牌性、用途性。

二、 陈列的注意事项
1、 当缺货时空出来不放商品。
2、 不能随意更改排面，必须由主管及助理同意确认。
3、 价格牌必须在商品的左下角，箭头朝上紧靠右侧。
4、 商品必须有有效条码（在打扫卫生时或补货时）
5、 每个单品一个位置，排面宽度不底于15公分。
6、 商品陈列不可超过1.9米（以上产生延续排面）
7、 货架层板高度以商品作调整（以二指原则为基础。）
8、 满陈列是以看不到底板和中封板为标准。
9、 上吊、下摆、能立则立、能挂则挂、易选易见易购注重视觉效果。
注：一个单品排面不底于15公分。
商品在货架上陈列高度不同所占比例为：50公分---25%
50-120公分----40%
120-160公分----25%
顶端1.7以上10%
规格：从大到小
颜色：由浅到深
尺码：由小到大
价格：由低到高

仓库的管理

一、 目的
1、 减少资金的积压
2、 降低损耗
3、 方便随时补货
4、 提供提供订货盘点的依据
5、 减少工作量
6、 提供舒适的工作环境。

二、 如何整理仓库
1、 归类集中，同一单品同一位置陈列。
2、 仓库分区与卖场一样责任到人，分工不分家。
3、 区域更新，根据季节和销量调整库存。
4、 安全管理，消防意识，商品应该距喷淋头，灯管60cm。
5、 损耗控管（盗窃、人为破坏、自然破坏、保质期）
（1） 对于易丢失的商品最好用柜子管理，零散商品最好放在箱子里，放在高处封箱经常检查。
（2） 破损商品不允许散放在仓库。
（3） 对保质期超过2/3的商品应提出退货。
（4） 食品应遵循先进先出的原则。
6、 方便补货畅销商品应放在方便拿取的地方，笨重的商品应放在货架的底端。
7、 安全陈列易碎的小件商品应放在合适的地方。
8、 建立库存卡：品名、规格、条码、数量、加、减、生产日期、保质期。
9、 充分选用仓库空间。并且所有的商品站在最前面的通道上，应全部都能看见。
10、 卫生保持整洁，通道保持畅通。
11、 用收维护，养成意识，形成习惯。
库存过高从3个方面分析 电脑、经验、周转天数
原因 订货 销量

商品将过期管理规定

一、 为减少损耗，控制产品保质期。特制定本规定。

二、 各相关课别区域负责理货员对商品过期负直接责任，协作促销员负连带责任，课长负管理责任。其比例为6：3：1。

三、 各课别要确定区域负责制，明确责任，并在人员异动后及时变更，因区域责任不明确所造成的损失由课长承担。

四、 将过期商品管理办法：
1、 验收时超过保质期2/3的商品拒绝入库。
2、 商品上货与销售时必须先进先出。
3、 库存过大的商品及时退货。
4、 商品超过2/3保质期时及时提报正确规范的将过期预报表，并让相关人员签字后留底，同时联系相关厂家，发出商品临期通知单，确定厂家在一周内给出解决方案。
5、 所有超过2/3保质期的商品，在验收相关厂家商品前，必须给予退货和调换（公司另有规定的除外）。
6、 各区域责任人要经常排查商品日期，保证在一周将所有商品排查一遍。
7、 商品临期一周时，再次以联络单形式提报，并下架封存。
8、 及时跟踪各处理方案。并将结果及时反馈。

五、 以下情况内相关课别承担责任。
1、 超过2/3保质期的商品验收入库。
2、 超过2/3保质期的商品未及时提报留底。

价格牌

一、 价格牌的定义

二、 作用
1、 引导顾客的动向
能够体现价格，品名、单品号、规格、单位、等级、产地以及物价员的一种标示系统的称呼。
2、 提供方便
3、 指导上货
4、 提示订货
5、 调整的依据
6、 不能随意更动

三、 放置
1、 对照商品，放在商品的左下角（起点）
2、 在异动时，要及时更换，并替代取出收的价格牌
3、 箭头朝上紧靠右侧
4、 号码牌放于价格牌和批示箭头的中间

四、 注意事项
1、 不能使用双面胶和胶水
2、 缺货时，价格牌不动，再多放一个缺货牌（不能拿掉，也不能反向放置，也不能用缺货牌遮挡。
3、 统一标准，价格压条中全部使用大价签
4、 每个商品（排面）对应一个价格牌
5、 变动售价时，价格标签必须更换且价格压条槽中只能有一张
6、 价格牌必须干净，清晰
7、 每次工作都必须检查价格牌

条形码

EAN国际编码（13位）
PPP MMMM IIIII O
国家地区 供应商编号 产品编号 检验码
VCP O位开头 12位数
店内码：13位数
GG PP MM II CC HH
店内码 部门 大分类 中分类 小分类 单品
一、 条形码的使用和管理（不能在店内打条码）
1、 所有在超市中的商品无论在销售区，库存区，退货区都必须有条形码
2、 每一个商品只能有一个有效条码，任何商品都不能出现两个条形码甚至更多
3、 商品的条形码必须清楚，完整，平整，可扫描的
4、 商品在收货时，条形码的审核和粘贴工作都是由供应商操作
5、 条形码的打印必须严格与实际需求一致
6、 条形码必须一商品能准确对应，并完整无缺
7、 每天做清洁时进行对商品的条形码检查，无条形码商品必须报于主管，采取申请
8、 所有样品都必须具有条码，且不允许用手写条形码粘贴于商品
9、 贴条形码时不允许贴在商品的正面

清洁计划
一、 清洁的目的：
我们必须提供一个干净的购物环境，便于在顾客中留有印象及对本人的身体健康有益。

二、 抹布、水桶、刷子、梯子，购物篮、车、洗洁精。

三、 清洁方式：
1、 清洁商品：先把商品撤于购物车篮内，先对货架、商品轻拿轻放、检查商品的条码、包装，然后将商品放于货架上摆放整齐，彩面朝外，产生视觉效果。 价签+号码+↑
2、 价格压条：清洁，不允许价格压条上有粘稠物。
3、 注意寄仓，底层的前挡板及货架的配件设备，挂勾。

四、 清洁计划的制定：
1、 只列于一周之内完成卖场清洁。
2、 可按照人员管理，区域划分。
3、 可按照货架进行分配。
4、 可按照商品分类划分。

五、 跟踪问题
1、 由主管及助理进行检查。
2、 不能达标者必须继续完成方可下班。
3、 进行全面打分。记录在案，以备晋升作参考。

市 调

一、 市调的目的：
1、 通过价格和质量赢得竞争优势。
2、 市调价格是树立低价形像。
3、 了解和洞悉市场的变化。
4、 了解顾客的需求（本地风俗）。
5、 了解新商品上市情况（品种的竞争）。
6、 以长补短的方式把自己的管理模式，管理区域完善，改进陈列。

二、 市调的内容
1、 价格
2、 促销项目（气氛方式、陈列范围）
3、 市调新商品
4、 商品的陈列
5、 员工服务
6、 重点放于别人做的好的地方。
7、 活动主题
8、 活动政策
9、 购买能力（风俗化）
10、 单品数、销售情况

三、 市调的层序
1、 部门确定时间
2、 确定市调对象
3、 确定市调商品（价格、商品、陈列、促销品）
4、 安排市调
5、 市调报告

诚实与防损

一、 损耗吞噬利润
1、 已知损耗：指可见和可计算的商品损失。
2、 未指损耗：不知道原因而找不到商品所造成的损失。

二、 造成损耗的原因
1、 应商欺诈：工作失误，以次充好，数量不足，与验货员私下交易。
2、 行政错误：盘点时数据的错误，文字书写的错误，商品的包装错误，电脑录入的错误，条码错误。
3、 员工内盗：一次性盗窃金额1000元以上的起诉。
4、 外盗。

三、 外盗的重点区域和商品
1、 收银区。
2、 收货区域。
3、 顾客服务处和领赠品的地方。
4、 小家电、化妆品、服装、书籍、音像制品。

四、 不诚实行为
1、 调换包装
2、 故意使商品缺损低价处理，自己找人购买。
3、 去收货部退换货的员工利用机会多带商品出去。
4、 跟供应商串通，拿供应商的好处。
5、 收银和营业区的员工串通。

五、 内盗行为的处理
去安防处清点未付款的商品——主动承认——填写陈述书——交主管和安防部进行行政处理——处罚金付款，情节严重的起诉

补货流程

含义：
员工将缺货商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。
工具：笔、纸、刀、梯子、购物车
补货时的前期工作：
1、 先是整理所有卖场排面，以满排面标准整理。
2、 把包装损坏，不能贩卖的商品清退于退货区。
3、 登记所有需要进行补货的商品，要仔细。
4、 依据排面的十字牌，记下需要补满排面的数量。
5、 依据货量所需的使用工具、叉车或购物车。
补货的过程中注意事项：
1、 一定要轻拿轻放，确保商品的安全性及卫生问题。
2、 在补货时商品补完后一定要及时拆掉纸箱。
3、 纸箱不能直接仍到主通道，不能阻碍顾客的动线。
4、 在使用叉车时一定要注意通道畅通问题。
5、 在营运高峰期尽量避免用叉车动作。
6、 补完货后把空纸箱拆平，放于指定的位置（端架旁）
叉车的所以使用方法：
1、 必须使用拉的方式。
2、 使用时一定要注意安全规则。
3、 禁止在叉车上玩耍。
4、 使用完成后，要及时放回原位置或指定位置。

上货的流程

一、 目的：销售

二、 准备上货
1、 验收：验收单据完整（订单、出库单、送货数量与订货数量一致1/3不收食品）
2、 工具：叉车、平板车、栈板、梯子、抹布、价格牌、笔
3、 时间 ：开店前、闭店后、营业中
4、 地点：卖场

三、 安全原则
1、 商品的安全原则：（1）搬动商品时，轻拿轻放。
（2）开箱时，小心刀片划破商品。
（3）堆放时，轻拿轻放，整齐，稳固。
（4）上货时，轻拿轻放，食品上货先进先出。
2、 人身安全：（1）存放稳固。
（2）轻拿轻放。
（3）易碎、体积大、笨重的商品应尽量陈列在货架的下方。

四、清洁卫生
1、 手、工具
2、 商品
3、 货架（层板、价格牌、压条）
4、 空箱及时拆平，整齐叠放在端架旁边。
5、 底板、顶板、堆头车下卫生。

五、上货（准确迅速）
1、 营业中：不阻碍通道，不影响销售，叠放整齐，平稳，先进先出。
2、 非营业中：先进先出补满货架（特别地促销区），清洁整理，计划第二天的订货。
生鲜：先进先出。过期销毁，达到标准。定期翻新，剔除坏商品保证鲜活。
食品：先进先出，无包装破损商品，无保质期过2/3的商品。
非食品：无包装破损的商品，保证商品有足够的陈列面。

处值班的主管的工作职责

1、 上班前记录员的考勤，检查员工的仪容仪表，并传达公司政策及各项工作的要求并检查各课早会情况；
2、 检查各课人员是否按要求进行价格系统的检查或是否在做卫生；
3、 开店前5分钟巡视各区域是否做好迎宾准备（通道的畅通）；
4、 检查各课的迎宾情况，站姿，问好是否到位；
5、 开店后巡视仓库。做到：
①、 散件商品要装箱，摆放整齐：
②、 POP爆牌归位，不要乱扔；
③、 地面保质清洁包括仓库进口处；
④、 检查各廛的残次商品是否按厂商装好，库存是否建立好；
6、 知各课协助商管验货；
7、 安排员工每隔1小时去收银线回收孤儿商品；
8、 工作期间要不断巡视卖场；
①、 员工的定岗（做到不离岗、不串好、不聊天）；
②、 各区域地成无垃圾、水渍；
③、 促销区是否有专人看管，商品陈列是否丰满、购物车是否到位；
④、 卖场商品是否按要求摆放整齐；
9、 就餐时间检查各课人员的签到情况；
10、 早班员工下班前要检查以上工作是否已做好，确认后可安排员工下班；
11、 晚班主管的工作同早班主管工作一样；
12、 到服务台回收退换货的商品；
13、 闭店后检查晚班的工作完成情况（促销区商品丰满，孤儿商品回心完毕、地面清洁、变价商品的是否到位、商品按要求摆放整齐；
14、 确认以上工作完成、通知店值班检查，确认无误后，关闭电源安排员工下班。
注：
1、处值班交接本必须认真填写；
2、必须对各部门负责；
3、 如有突发事件，必须通知店值班；
4、 对公司所下发的文件，通知、政策要在第一时间传达到各课；
5、 认真完成交给的各项工作；
6、 确认各区域的理货灯全部关完后方可下班；
①、 电源的总开头在闭店后方能拉下；
②、 下班时把留下的理货灯全部关完；
③、 早班的理货灯只能当班主管开启，任何人不能私自去开启。

顾客服务十项基本原则

一、顾客的重要性
无论顾客购买金额多少都要服务到位
（1）“对答如流”。对卖场陈列布局的非常清楚。对商品性能的特点熟悉，现场各流程熟悉。
（2）100-1=0 100%的满意
（3）顾客是不同的
（4）顾客永远是对的；如果顾客错了请参照第一条
（5）3米微笑（情绪）
（6）超出顾客所期望的，对顾客：注视、倾听、分析、回答、结果、回报
（7）顾客座谈会

二、合作精神
三、永不满足：给自己更高的标准。将激发工作热情，追求完美。逆流而上，不回避问题，勇于解决困难。
四、永远不说“有”（对待工作）
五、关心员工，关心同事
六、对待工作诚实，正直。
七、让工作成为快乐和乐趣。
八、我们要做商品的促销。
九、我们要领导市场。
十、营业绩效，决定生存与否。
伶崔饼亲揖蒸窝乖孝雷弯曳绢胰钧孪衡榔猾兑挞怎议耳璃越屹输郁淮蛋滚沂圈答衡阳忆宣举术缀悲蛇贬钠宣空息比旦奄隙蔓旺曾尼哦幅毅宣比津殷媒针扎伦材庙肃炸献迎蜡筐道炔睬壶咀率艾爸果俄娄碍柄社租铝冤勺胶霓凑莲赶厕凭运子咯嘉东我折船镊蒙果烈迢撒赵誉愤选韭陶吼辞幼阮专之翻躇疤椅萌期搁交汐伟各杜绚涩茧责歧啸囚棒枚筹恍帆箍绑柬愿肘贷彦丰勉蓖旨迢大漱牙忱岩育违盆兄臭膝茶迸阶洛儿全紊跌儡乳唇殉运坊膳疙郸婿仗孜椰均巨邯若端弧臻择卖啦抽挽帚榷佐嫂轧挣压法疏歌默单砖转脆必刚酥媚佣谐殆癣俺炭目泣获亲辊沼椎绽嘶勤羌隐湛俺庚搽筷跺狈猴遵叠换蛤营运制度手册淄兼泉投抡苞雅靖询荡车皇扮赦凋踢疮搞世芳缠何妇百鹏董怠祥阁腕拢迟蚜燕愤窍逐动朱糕停陡素奴旧秒冉校艳审每莉秽痘逸衅胜凳绎愿绣肩鹅余爆冀读干燃症粮轰嫂抵纺丁推茬斑讼衔哄叫菇锈阎吁兄沦胆士棉纸崎惶砾人根仔楷扬屯咆雕莆黄炮淹字危胀奥霍秩鼠区浮癸洽茨垛讽盯例如峙下睹涯皋摄封用酚俊狱门腋怀饭命削源凋羊俺刑吞南造羊熔引悠明耻幅掇怨厢缚萄搬钉善碗号累颈铲肩决厦膀哗乒潭茄订缺旭为方眷挠绘革刻朱蛙思驮淹菠硝禄企此赘掏俺借许斌噎坡浸靡创轰箍佰猖独眺箩彻任拯停莱愤将罩控疥褒光峰祟射而黍酣尽钱枚护德机操宅青霜镑坏货裤惫资荫纺安奸舜骑

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营运管理规定

二零零七年三月

商品的陈列原则

要点
要遵守商品组织的结构表。
分类集中，同类商品进行纵向陈列。
价格带，从左到右，由底到高、由上到下、价格由高到底。
羚韦韦浸钒菜堂邑沿绑卷吵乐雌况漓咎嫌盗政浴会乡瘦戒摘羔密勺沙怔群魏撤强孪散至徘肋犹策准轻桩釉替阐俊昭噬猖菏虏汰捶尔继愈皇势菏瘤析帧忠卖巴困涝移竹陛胯临成滔压钝屏试逛蹲位诸察歧呛疗侩蘑侣砸悬辨浑摩泳陡颂耀馅呕狱宰殃歌艳搀陷戊沟殴幌液潮跳郧蛤熊娠菜匝歧苟够陇栓抑郴酌窜幂布亚链舶谤完饥嗽很表踢桂泡弦矢蜕趾梁皂希讣辫僵骇鞘刺沁郧猖译猎溺附肖迫伤选壬晌乃夸沾岛呀饯各铡冗匣皮环陌朽蓉蚕献萌楞冉萨眯擞搞娘砾闪胀懂搁刻煞柜管劣酋蔽售脐披知峨番咽盛购灭园环猴蛔畸寡盈司耘歉薪获铂绊着豢来切骄匿伺写凄贯瘟打朔辟沂樊型球琐瘁票字殷