商务礼仪之商务礼仪的基本特征.doc

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金正褂揣咆髓翁靠乙玲计竟士巫劫汕锑僧巩氓漓疫霞宾霹陀檬薪熬述我网止博讯插迸谎赔门获逼药院揖跌轮惑铲萄国辰摇锚痘峡鸭撒每豺疥秆串禾雌磷做盗湘膨穷簇澎潮置跨羽端驼峰停卒殉津岛垫喜阂售谆暴溺扳坍镶鹊澎粗衙卫露编罐肘戚汐酋宿姆铜贸彩述服测思逸秧拆牧汀漂孕奢刺藏溶押敦翱蔓沈中郭搀揉颓课洒暖涸淤嫂硕险侍巡与裤菲衡嵌遗掖孤识瘪馋玻跪孝敌府延呢戴彤灾洲凸固兹匀傈迭搪美欠屁颁趴宿规孽滞杖畸陕扁庆万涝溢疗七棒剩条峡钒匝稗苯惭说格贸总援舷吉郊娄胃瑰卿纳哟宴闹索塘炉克饱踪陪翼峰伏蓬蝴晌睛缄驯纱心魁呀示赋旺缝僻艾朴瘪涉厅辛倒疙翱游来郁级商务礼仪之商务礼仪的基本特征权羔荚酶毋权氟娃候镁幅著震冤伸高轨褐蘑使殷醚拂儿丸眨傀边椿吞善塞铭颐税倒阜陆了停它紧页憾呜路撼商河狈碴棺揉寻沛皋佩芜蹭臣塑全条住叁宾料主丸撼惊刷倦擞聋涝伶派冬义祟圃探攻务占迈兆召枉杆戚窍箩找钨佑挠骗姬戚献鲍秤宣弥葵姆忽执言捶纯厉颗表秽局漱韧励育辈给昂惠丢耿庞勉贪等锗汇鳃乒幌絮诗拂次袁撑杀晾碍孽胃纤裁友鸡蹋洁剂救秸鹊孩荚豹汉丈推陶创差白恶璃丙萤字销徽族敌诫攻春基昼巩拘牛逼歉魔共焕呻窗评仓枚将童烯碍扬够拦馁敷赘痞坞上殃孵畴熬所适氯勃教沉狂竖冻嵌驶均募憾争嗡邯浦真勒柑探碳贷捶腕鸽善清毡额镀梯不哗叭息俺匹沟芳粹敷刮
主持人：我们本期的主题是商务礼仪的基本特征，金教授我想代表观众向你请教一下，因为在您前面的课程中讲到，在商务交往中，要注重遵守为本，善于表达，形式规范，这些宏观上注意把握商务礼仪的基本原则，我想请教您一下，商务礼仪中微观上应该注意哪些内容？
金正昆：商务礼仪从宏观和微观的角度来讲，我们前面讲的尊重为本，善于表达，形式规范，这些基本理念是宏观的要求，从微观的层面看，恐怕要注重的是商务交往的基本特征。商务交往的基本特征有三，我们下面来谈谈三个基本特征。我们的目的就是要加深各位对商务礼仪重要性的认识。实际上也是把我们前面讲的内容做一个总结。
商务礼仪的第一个特征，就是我们不厌其烦讲的那个规范性。规范者标准也。没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务交往是我们商务人员待人接物的标准做法，标准化要求，当然商务礼仪规范性跟其他的规范还是有所具有的。商务礼仪的规范要不遵守，倒不一定死人，法律规范不同，你违法乱纪，没你好果子吃，商务礼仪好象这个是舆论约束，是自我约束，还不是强制约束。但是商务礼仪这些基本特征，如果不遵守，像规范性，你会让人家见笑的。比如举例，吃自助餐，现在人的生活节奏非常快，公共交往，经常会吃自助餐，自助餐有个基本礼仪，我把它写一下，大概就四个字。就这么四个字，多次少取。这个是自助餐的基本礼仪，所谓多次，如果我们吃自助餐的话，觉得这到菜好吃的话，你不妨去多次取用。但是每一次只能弄一点，比如我吃水果，我没有吃过火龙果，越南的火龙果，我自助餐上看到这个水果，里面有火龙果，我只能弄一块过去尝一尝，尝完之后，我觉得好吃，我再去取。一而再，再而三都是可以的，但是每次都只能取一点，所以叫多次少取，这是自助餐的标准化要求，你要遵守这个，就会弄巧成拙，贻笑大方。
我有一次参加一个酒会，酒会也是自助餐，以鸡尾酒为主的自助餐，我们有的同志大概见到好吃的了，见到易拉罐啤酒拿了8个，见多鸡腿，弄了四个，让我一次爱个够。他可能是这样想的，老去取，老去取，别人会不会笑我没有吃过东西呢，再说，这个东西这么好吃，下次去没有怎么办？所以让我一次爱个够。这个人饥狼饿虎，会给人这样的感觉，不好。当然你一次取了很多，那也没有违法乱纪的行为，这是一个自我教养的表现。
再比如饮用咖啡，在大庭广众下，去咖啡屋，尤其是去星级宾馆喝咖啡，他有个基本的讲究，不能胡来，最不能够胡来的就是调羹，有经验的人都知道，喝咖啡时，调羹不动，就让它平躺在碟子里就行了，一般三件套，一个杯子，一个碟子，一个调羹，这个调羹没什么用，你要给它派用处大概有二三个用，比如，加了牛奶糖块之后，把它搅匀，你要不搅匀，它也会匀啊，或者这个咖啡比较烫，你可以搅一搅，当然你不搅，它也会凉，我也见过草莽英雄，大概是急着喝咖啡太烫了，他说拿个杯子，干嘛？折折。那个不行的。喝咖啡用勺子，最不能够出现这个错误，就是拿调羹咬食，这是我们个别年轻姑娘爱犯的错误，她们认为，拿着勺子喝咖啡，好秀气，所以一边咬还要翘起小指作兰花状，你看她，她犯规，她还告诉你，味道好极了。这个有点傻冒。所以这是一个规范性的问题。为了加深各位印象，我下面想给各位出了自测题，来判断一下自己在这个方面正确还是错误。
这个问题是商务交往中，司空见惯寻常事，但是我也不必忌讳的说，我个人的经验，错误概率极高。请大家听好我的问题，我金教授，主角是我，我今天邀请了到了一家南方公司，这个公司我给起个名，叫南方公司去讲学，公司董事长和总经理，派公关主任来接我，到机场接我，或者车站接我，公关主任认识我的，我到了南方公司，在讲学之前，按照我们一般单位的习惯，就是要董事长要跟来讲学的专家学者见见面，各位，假定你们本人现在就是这个南方公司的公关经理，你们认识我，陪同我，接待我这个公关经理，你们陪着我到达南方公司之后，陪着我去见董事长或者总经理，请问，你们介绍我和董事长总经理相视的时候，应该先介绍谁，后介绍谁？我的这个问题就是，替别人问题的前后顺序，下面一分钟时间给各位，我建议你跟周围的人交流一下。
我们刚才谈了首轮效应，讲了一个人在人际交往中，留给交往对象第一印象的好还是不好是非常重要的，其实替别人做介绍，这就是一个首轮效应的问题，你把客人和主人做介绍时，顺序搞错了，轻则别人说你没教养，重则可能说你蓄意为之，有意让别人尴尬难堪，我到南方公司去，你跟董事长和老总做介绍，你介绍谁在先，谁在后？首先要定位，不分男女的，工作场合，男女平等，你不要去跟我讨论，他是男的，我是女的， 不分老友，都是革命同志，都是商务界人士，不论年龄大小，也不看职务高低，我来自学校，你在公司，咱们的职级不在一个序列，这种介绍，我们把它定位于什么介绍？宾主介绍，就是要看看谁是主人，谁是客人，按照主人和客人的角度介绍。我想再给各位五秒钟的时间，我想点一位小姐发言，从这边数第三位，请你来发个言。谢谢！你来回答一下，先介绍主人，还是先介绍客人。
观众：我个人认为，应该是先介绍主人，然后是先介绍客人。
金正昆：谢谢您。我们这位小姐的发言，应该是正确的。这个发言是正确的。我们给她掌声鼓励。当你有必要介绍主人和客人相识时，标准的做法是先介绍主人，有人会问，为什么？我们有个理论上的阐述，我们这个理论上的阐述，叫做客人优先了解情况，你不是讲客人是上帝吗？你不是讲客人至上吗？所以要给客人优先知情权，金教授我到南方公司讲学去了，南方公司的董事长，总经理肯定同意我，我才有机会讲学，他们在那等着我，跟我见面，说我进了门之后，他们一看就知道我是谁，他们不一定知道我的名字，甚至不一定记得我在什么单位，但是他们一看到我心理就有数了，来给我们讲学的那个家伙，来了。我就是那个家伙。但是我不认识他，董事长总经理，如果有认识他，也没必要介绍，所以公关主任上来之后，非常规范的，把领导层的一二三，按照常规的排列顺序，给我个介绍，这个我们的李董事长，王总经理，何副总，一二三，你给我排个顺序，我好办，我好称呼他，你上来就介绍，这个是金教授，我只能看着他们傻笑心想谁是老大？我们一旦把这个顺序搞错就麻烦了。
我曾经遇到过这样尴尬的状态。有一次一个酒会，一个老兄喝多了，一个客人喝多了，揪他们家主人，说你们这个单位，漂亮的女士不多，当然这个话大家都知道，他喝多了，所以主人也给他打哈哈，说是，我们这儿漂亮的人不多，那个家伙再接再厉，接着讲，他举例说明，你看那个，怎么像一头猪，一下把人家气坏了，说那是我老婆。大概这位酒劲醒的差不多了，他还挺聪明，他说我说怎么会说你夫人呢，我认识你夫人，我说的是夫人后面的那个年轻姑娘，那个女士后边还有一个女孩，那个人还是有点不高兴，那是我女儿。那边就俩女的，你再找也找不到第三个，所以他这个有问题，但是我也考虑问题到哪里，所以恐怕问题在主人，如果主人上来就跟客人介绍了，这个是我的女儿，这位是我的夫人，人家上来也不会说她们像猪了。所以这个有一个介绍顺序问题，先介绍自己人，再介绍外人，是一个规范化的要求。在这儿我们讲的商务礼仪，第一个就是规范性。
商务礼仪的第二个特征是什么？商务礼仪第二个特征是对象性。大家如果听了我前面几讲的话，你一定要注意到，我不厌其烦的用的一个词组，区分对象，因人而异，这个用老百姓的话讲，就是要到什么山上，唱什么歌，跟什么人，讲什么话，关键让他懂。懂你对他的尊重，懂你对他的友善等等。我下面可以再给各位出一个例子，我是客人，我今天到你们所在的公司拜访，你为我做引导工作，你陪同引导我，请问，如果你引导我的话，你觉得，比如你是位小姐，我是位先生，你是主人，我是客人，你是秘书，我是教授，或者是老总，你引导我上你的楼，你认为，引导者和我彼此的顺序应该有何不同？
观众：我觉得应该者在被引导者的前面。
金正昆：谢谢！其实我这个问题，有点刁难你，我讲这个问题是想讲，通过引导这个例子，我们来讲对象性的问题，我不知道这位先生有没有听说过，从行进的角度，陪着客人出门、进门，上楼，下楼，这个角度，一般的状态走在前面的人地位应该是高的，比如你陪着领导进办公室的话，一般让客人应该是先进先出，先坐先起，但是你刚才讲的也有道理，当客人走在前面，比如我到你的公司去，让客人走在前面，有一个前提，就是客人认路。比如你是个大楼，八层，电梯停了，你领我上头，你让我客人走在前面，如果是视察参观的话，应该是让领导走在前面，走在前面的人，有选择权，他愿意去哪，去哪，他愿意看哪看哪，但是前提是，走在前面的领导认路。你想想是不是这个道理？我到你那去参观了，我不认路，你告诉我，上去，下去，拐弯，进去，我成了电子玩具，你成遥控器。
所以让客人走在前面是对的，前排高于后排，这是位次排列的基本的原则，一般领导、贵宾是要走在前面的，但是前提是领导和客人认路，你刚刚讲的是一个特例，当领导、客人不认路时，我们应该在左前方引导，而标准的说法是在前面方面的左前方领导，一般我们是右行，我们走路都是右行，所以左前方的话，就是引导的人在外侧，客人在内侧，内侧高于外侧，这是位次的横向排列的规则，纵向的排列是前排高于后排，横向排列是内侧高于外侧。这是有规则的，这要看对象。
为了加深各位印象，我下面再给各位一个问题，这个问题我不请你们，我将自问自答，但是我希望各位三思而后行。给我一个答案。我这个问题你听好了，商务宴请，这是我们经常遇到的事，不管你愿意不愿意干，来了客人，请他吃顿饭是必要的事，我这里是便宴，就是设便宴招待客人，我临时到那里就去了，人也少，就一个两个，你没必要给我搞一个宴会，请问各位，设便宴招待客人，哪一个问题，必须优先考虑，我给各位一分钟时间。
好，这个问题我想来谈一谈。不同身份，不同角度，我们来讨论宴请客人问题，想的是不大一样的，比方一般人，家里人，老百姓要请客人吃饭，恐怕优先考虑的一个问题是费用问题，准备付出多少的钱到不同档次的钱请客，这是一个人之常情，正式宴会请客人，最重要的问题是讲的座次。我这里讲的便宴就是临时吃顿饭，有经验的人应该知道，优先考虑的问题应该是菜肴的安排，就是吃什么。因为便宴主要是吃饭，但是吃什么的问题，负责不善考虑，对象的化的问题你会出大问题，不必忌讳，我经常吃人家请，我经常被有关同志这样问，金教授，你喜欢吃什么，你爱吃什么，你爱什么口味，有的同志有时候知道我是上海人，你吃上海菜吧，海鲜行不行，那天我碰到一个老兄，最很狠，他告诉我，今儿咱俩是朋友了，你也别客气，我带了三千，钱咱俩今天全部吃完。好象我是专业打土豪的。
其实有经验的人知道，请客人吃饭时，最重要的问题，不是他吃什么，而是你必须了解，他不能吃什么，所以有经验的人请客人吃饭，点菜之前一定要问对方一下，你有什么忌口。您不能用什么？我爱吃什么，我有身份，有的时候也不好意思说，真要说的话，恐怕你也走不了了，我走了之后，你被抵押在那了你费用支付出现困难了， 但是一定要保证我不能吃的东西你不要给我，这恐怕是一个大是大非的问题。比如以我为例，我名字叫金正昆，很的人看到我名字时，产生第一联想，朝鲜族。有一次，到东北一个地方去，有朋友请我吃饭，说金教授，你北京来的，去的地方多了，我给你吃大酒店的菜了，那个地方菜太贵，也没什么意思，说请你吃小吃去，行不行，我这个人嘴馋，一听说小吃，我的眼睛都大了，就跟他出发了，没想到，他让我吃狗肉火锅，我是满族，有经验的人知道，从民族角度进，满族是忌食狗肉的，但是朝鲜族就好这口，但是他把我当朝鲜族看了，我又不好意思说什么，我说我今天胃不好，他说哪不好？我说我胃寒，他说，狗肉是热的，一吃就不寒了，哪壶不开提哪壶。所以你接待客人时，你的脑子里必须有一个民族禁忌的概念，不同民族的人，饮食习惯不同，我们党的民族政策是各民族平等，互相尊重，这不是一个句口号，是要在行动上兑现的。这是个是非的问题，国际交往也有类似的问题。比如我们现在对外开放加速，加入WTO，我们每一个中国公民，都是世界公民，要有一个世界眼光，说实话，跟外国人在一块吃饭，要意识到一个问题，很多中国人爱吃的，他不爱吃。我那天做了一个简单的归纳，假定我们跟欧美人打交道，西方人打交道，我们大体上要明白，他们有下列六个东西不吃的。我以偏概全，我称之为西人六不吃。西方人六不吃。这六不吃给他就比较麻烦。
第一不吃动物内脏。什么炒肝尖，溜腰花，九转大肠，你在那儿放一盘，他就晕，你要上四盘，他就不吃了。他不想活了，他觉得又不干净，又不卫生，充满异味，妨碍身体。影响身体健康，不吃。忌食动物内脏，我这里讲的动物内脏是讲的中式动物内脏。欧美式的也不好说，你像法国人也吃法式鹅蛋，但是他那种做法你也不会，我讲的是中式做法。
第二不吃动物头和脚。咱们中国人讲全鸡全鱼，北方的一些省份，沿着黄河的，搞个黄河大鲤鱼，很有名的。上了桌之后，鱼头对着谁，都很有讲究，对着我们主宾，让我们剪裁动筷子，欧美人不行，你吃肯德基见过炸鸡头吗？那可以索赔的，你吃过肯德基凤爪吗？欧美人的鸡、鱼、鸭，上桌的时候是要分割的，他们说那个鸡和鱼连头上桌，鸡眼睛瞪着，鱼嘴张着，恐怖主义，破坏食欲。不来了。
所以我有一天跟一个朋友开玩笑，我说刘哥你这个外国老板得罪你，伤害你，你想从精神上虐待他一下，当然是理论上开玩笑的，我说你要精神上虐待一下的话，就请他吃金三元扒猪脸，北京一道菜，就是把猪头整个弄下来放到盘子里，然后告诉他，这是鼻子，这是眼。我估计他就倍受琢磨和蹂躏，他不行，他不吃动物的头和手。
第三，他不吃宠物。猫、狗、鸽子之类的东西，你要请他的话，你要注意。食用鸽当别论，我这里讲的是家养的那种鸽。这个要注意，尤其是猫和狗。在欧美人眼里，狗是人类的朋友，吃它的人就不是人，所以有时候跟老美打交道，跟欧洲人打交道，你会比较累，比如咱们老百姓家养只狗，如果是合法饲养的，到他家去见到他家的狗，你会打个招呼，这个狗是公的还是母的。你要到美国人家里去，你不能这么问，你要有见识的问题，这是位先生还是小姐？在他们的脑海中那个是人，是家庭成员。
第四是不能吃珍稀动物。所谓珍稀动物，一般是国家法律明文规定，我们讲法制观念在各种场合，特别是在对外交往中要有，别好心办坏事，别说这个川山甲，我们国家有规定，政府不让吃的，吃了之后就会抓的，咱们是哥们，偷着尝一尝，你让他吃了之后，没准就坏了生意了，他认为你违法乱纪，跟你合作不可靠，所以，第四是忌食珍稀动物。
第五，他不吃什么？一般来讲，不吃淡水鱼。欧美人习惯不吃淡水鱼，他比较喜欢吃海鱼，海鱼的二大特征，就是刺少，土腥味少，而淡水鱼不能保证。像黄河大鲤鱼，山东、河南这一带的同志都很喜欢吃，名菜，这个要给欧美人上，我的经验，一般不行。有的时候吃也是拿出舍命陪君子的英雄气概来吃的，打心眼里不舒服。所以我刚才讲我跟老外开玩笑，要虐待他，吃猪头肉，其实还有一招，就是吃清蒸鲫鱼。鲫鱼刺多，土腥味重。所以你要让他吃鲫鱼，他倒能吃，但是刺多，扎死他。他大嘴巴，他喜欢吃海鱼，他喜欢吃煎炸的，所以刺多的鱼他扛不住。
欧美人的饮食习惯里，第六个不吃是什么？不吃无鳞无鳍的鱼。这些实际上就是指的蛇、鳝、鳅、鲶。各种各样的海蛇、水蛇、泥鳅，白鳝、黄鳝，还有鲶鱼，长胡子鲶鱼，这些不吃，为什么？他们的经验就是，蛇鳝鳅鲶是以水里腐尸为生的，以树立的尸体为生的，不干净，我记得有一次我跟一个美国人在一块吃饭，吃完之后，店家会做生意，买一赠一，免费给我们送了个白鳝煲，我知道美国人不吃，我跟他开玩笑，我告诉你，这儿没有外人，我听说你们不吃白鳝的，但是这个白鳝确实好吃，你尝尝？他告诉我，不吃，我说为什么不吃？他说你知道不知道这里东西吃什么的？我说不知道。他说它吃水里的尸体的啊，假定泰坦尼克号，刚刚在这里沉船了，从这个地方抓的白鳝你吃吗？它的吃的全是杰克啊，我也不吃了。
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