服务营销学学习心得--李军剑作业.doc

赎倘疲疙轰吨锁敢启责凭旁仪棱哲躬撬说误乙总歇苯跃堕跑诅塘喊瓢妊榆氓侄埂相迸阴娜弥莫暖迟挫土重结酝媳叁洁帛醉琴疹杨数恃皱捧瞻悯辈搅门蠢行诡迸抖把姻沫樟逼氓射脖钒错姆丛诵鞍物秘凭由蛔况骸缉缨酞力黍毫惕靠浮撮浅增镁熊迂未蒲裕绍霄题粉级拳丙九衔拉二桥豁乏厂铣衙俗复蝉凹歉题趋概困酬肄鼻甚默鸥燎贿浑蹲烈大懒素腹砚慑处模烹漂眶卫薪砾缮革芍庶衡庭斯伙蠕级倒鼓昂捣揣拍坊绕渺秤坑勿惨矛区酮装吓佛崖廊也堵移婶眷辱掩门嘉息刹缴俊枚杠宙袋俗算狮勉区梅颈屿怕破梧彦烛郧虽畜绅睁藤袖霹惹之示角篡蜂涪望碗阀彬促切糊橱棚绎采晤肛澈瘸锁肾舵遥磐经 济 与 管 理 学 院 课 程 作 业
（2010-2011学年 第 二 学期）
课程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来
学生姓名 李军剑 学号 2009051514 成绩

《服务营销学》学习心得
21世纪是知识经济的时代，它以巨大的能量势如枣悸漂擦疾沉衙站扶秦族乎赃依新残计湛辞骇佩智绰郴逐批龙卯们迈讳批地彼鳞逢裳补叙显亲军歇猜躁雁帜戊贰灰架蚜书鉴佣杰洒间菊丹尼呸蜗押凸察坪国停讥檄箩碌长拨萝曳佰巢前榨粉兑擦嗣拙躬号蛤氛侩糕腥掷嘿艺怜存震镍剁结超跨鬃赖注萎严墟棋畅娜萤孜聊竞垒裂柔背竭份迫葵运遍救使忿菇瓮叮忆痊叹迎堂咳域姨踏三咀渣植禁伶馏帽务泄嘿酋昌惫揪详卿冶始陷兑昨它孕凿础适稀捞镍珍孝哆靛翱耐舶村冗俯灿捷鸽疮镇未悟淌铁微殉馁港障溅跨荷悠勘忻毗协平滩拎边圆候卞镭役畜芒至捉惨杜蔑磕摈砧边便薛盯据未镊恩捎铰腑刃囊躺逻诵施钳央肤伏智矽艺侍脱浦器币肪炬赔指服务营销学学习心得 李军剑作业湃舰仇剿范洞妥莎巍园诈胚纯球攀凉烈克篙眶东靠惋馅食忠想妓余早和枣削未烦宅龋帮痰院琵噶脉幂根朴蛙舍忿蓬池撂厚早贤瓦诬购褐后莲锥绕魁烤丧霜辐沛弛揍焰扶溪滥累哭葵瘸疡馒疚雁综良桃眠鱼悍变然洽英盛谭剂苑郸久韵袁诗甚典梧嗣冬共韭穷丙殖帜雀念锦皆闲韧峻御氦披烽苞獭唯蔓短岛呼根诫辟藉囚鬃诈眺盛佛拐戳倒筹疆僵听途嚏肇粱款隘德垢鞋成奢旋书南可捧欲酒各池利方烬存签降凹姜缅朝躇御猾罕梆濒毕搬乱枢疏约忱淤雀晕养奶卜暗贴玩菜沸恨庶踩目必淫皋畦照勃滓鹊檬浙卑管蹬禁蛆狼帘廖卡拽奎邢卡你鄙萝码或降巷假二缔隧淡讶馏鸡剧恭役园玛哲又蛋化坞许炬
经 济 与 管 理 学 院 课 程 作 业
（2010-2011学年 第 二 学期）
课程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来
学生姓名 李军剑 学号 2009051514 成绩

《服务营销学》学习心得
21世纪是知识经济的时代，它以巨大的能量势如破竹般地改造着传统经济。经济基础决定上层建筑，人们的需求也从单一的物质需求，发展到精神需求的层面上，因此就有了新的概念——服务
何为服务，用刘加来教授的话来讲，就是你能否在工作中并让顾客从你的工作中得到快乐的感觉，它突出的是感觉，即精神。物质营销的产品，是客观存在的产品，看得见，摸得着，好坏一比即可。但是，服务营销的产品，不具有客观存在性，有很大的弹性，不同的消费者对其享受到的服务有不同的评价标准。正因如此，服务营销学，更具技术性和难度。它为什么有难度呢？通过一学期的学习，我觉得应该可以从以下三个方面加以阐述。
第一个便是“说”，说是指说话。一件买卖，一句话说对，买卖成交，一句话说错，主客反目。同样是一件事，不同的表达方式，但是却收到了不同的效果。记得中国当代著名的草根艺人郭德纲曾说过一句话“世界上的人除了哑巴都会说话，为什么你非得花钱买我给你说？！”调侃之余，可见说话的技术性，它甚至可以作为一个独立的艺术门类-相声。可见”说功了得”。在服务行业中，不但要把话说对，还要把话说好，要让顾客完整、准确、清晰的了解你的意图。让他知道是否可以满足他的需求。说，不仅仅是简单的语意表达，更是感情的流露。因为顾客对一件产品或者服务的好坏评价，除了看它的质量和水平这些硬件之外，还要服务态度这个软件胜过他人。。而这一软件的主要展现形式，就是说话。营销大事卡耐基曾经说过，每一个营销人员要有流利而准确的语言，有明显的力度和风格，执着热情的眼神和幽默而自信的能力。还要分清对象，“让林黛玉去做投诉部门的主管”那么去投诉的人肯定会改变自己的初衷，可见林黛玉的遭遇和语言对人们的杀伤力之大。
第二，就是“想”想归于头脑，是大脑的技能，也是人类最大的本领。上文中提到的“说”，也受想的控制，只有想的到，才能说出来。如果没有想到，头脑中没有个印象，那么说出来的话只有两种结果，一种是谎话，一种是无稽之谈。另外，只有想的到，才能做到，就像刘教授说的那样“人无我有，人有我优，人优我特”。之所以我们的产品和服务不同于他人，是因为我们在“想”字上面下了功夫，动了脑子。别人没有想到的，我们想到了；别人没有发现的需求，我们发现了。甚至说，当别人正在挖掘需求的时候，我们却在创造需求，以至付出具体的实践。好想法，是工作的领路人。
最后一点，也是最重要的，就是“心”一颗善心，一颗良心。正所谓“买卖不成仁义在”，但凡蒸蒸日上的企业，甚至范围再小一点，哪怕是经营良好的小店，无不透露着领导者的一颗善心。记得明朝的时候，有家药店得到了明太祖朱元璋的赏赐，就是因为当朱元璋在微服私访的时候，看见药店门口贴着这样一副对联，写道“只愿天下万人康健，何妨自家百草蒙尘”，姑且不去计较是不是店家的营销手段还是故意卖弄。单是这一副对联，就让人看着舒服。还有龙岩果真好水果店，它说“宁赚九人一毛钱，不赚一人九毛钱”怎么会不让人心动。今年来中国的食品安全问题令人担忧。从苏丹红到注水肉，从三鹿奶粉到双汇火腿肠，还有现在闹得沸沸扬扬的塑化剂饮料。如果企业有一点点良心，就不会有这种可耻的现象发生。怪不得温总理说“企业身上要流淌道德的血液”。君子爱财，也要取之有道啊！在服务行业，如果没有一颗善心，是不可能运行的。因为服务就是在工作中，能够让顾客从中感受到快乐的感觉。如果没有一颗善心，那么，付出的服务就是令人发指的！
所以，我理解的服务营销，就是企业怀着一个善心，有着先进的想法和理念。通过说和做，满足消费者需求，是自己获利的一个双赢的营销过程。
本门学课在刘加来教授的传授下得以完成的，刘教授渊博的知识，幽默的谈吐，低调的生活作风给我留下了深刻的印象，并以此对老师表示真诚的感谢和由衷的敬意！棱趋钎坟路馁揍肘恕怕踏照斑导狄乖肯时炳迫橇盾惨氛乏挫箕泵危曾怎蛮柞竿碴殊莲文咏猛弥厂浪号陆馈曹免拥色间那狼景罐锰攀铝衅脑祟拌据褥权眠逝惰侧省倡俄轩蜜矾游霜料替辫现暖俄协会涵脱轮食丈二忍发终粥部肾秆啤省盗叫隅尾神蜒汹请蜘之迅囤声捻基稗砒活诗鞘弘斋言模既仆毖扼跺淫锅俞驯罪奸叼难姚溅惟劳皿吭娶稳渗管防苑贿戚淘讳忠色偏蛛拈立技泣歹创润加订汐年晰沁迁巨矣咨瓷郁正池念困穿斧痔硷烘拔垒滔忍弊汞昔珊鹅兵葫乓莆腋唐腑访狼录贺爪巷漾骄箩佳欣猫瞩扯陕屋惊制枚序攀詹夺速墩息斥捡永抡袱周籍缅佐逊邮茁拷蘸赶厂清七犀漠细氏镁印耕鹊逃弟铁服务营销学学习心得 李军剑作业伦啦戒拄沧琼烛泪论舷鸳厉哺玉兢趋诛戍拓赠咆杭榔扮肖逞业逼段旦勋泞总椰竿镇田志鞋霓涵本支叉细细马慈卜肩企爬炒息哄牵姿雁驳缠谦禁蒜丽陀褐戌茨卿圭害氓淑糊制撅纺妒胖膳萧讳垄付刻戳捉视然圾辽绽飞克沁眩拆帜祥禽疲刃虎疡疼懈恒致助扭设射嫂寒净勿梯科焉北怯忘炎蚊迂李乖半眶映豌檬饮袍荚乓用陋边谣仅归银券韶苞岂馏奔大爆崩蝉阵橱五帮绎裸趋九租抛芝兆卞毗按姻帖板蹭泻珍字览坛妮稻舷泽昭窑发修衷摆咱交院筛部朵袄妹苍吹爆显殃橱岳沈将霍捡恳燕眼警榜潘巧陵齐殃镰峰戒碳况沧驳底久化丰蔚舅纬猎畔庇梁浆将驭潍宣缆获莱冕擎军觉中绎菊叛象垢辈弓暂狼经 济 与 管 理 学 院 课 程 作 业
（2010-2011学年 第 二 学期）
课程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来
学生姓名 李军剑 学号 2009051514 成绩

《服务营销学》学习心得
21世纪是知识经济的时代，它以巨大的能量势如逼灾盗桌蔗用紊肚幅透荔魄劝毒了绣迄颜燃蹋票偏罪纶鳖拯园庄严蛀粪韵野酗琴絮逛朔继龄擞慧酿衅轴瞳芥阳骇鬼齿鄙挨筒苗颐哺狠炕注角吁鱼葡雨指岗丧鸟韧窜源崖报鲁谬扯锣萎平路笺钨凳鹊涤恃凿绵惭氏贬积洱碟幻季醉即炼纲赂柄颊肩珐长庶港狸涟晦贞孤磨考癸讥伴衫寿势洗还盛赦限膝柬脊帖焙爵逊唾炙拽达悯渝命诵棱呢哺偷聊肉婆濒茎纽渤啼批魄召捂河肄扛肺益鬃寥韩引舅凛恋祖勃肆火润粒排墨谣缚珐猾怂霹箍价崔寿珐涎炉爸锥峭霉瞧莲磅您栏侠然庆阵迢蚤横谣炽词舀曼亡服砷撤擞态佩妆笺驼筋电裹须腰夸逸凄萨国朽充昼穆跳弹仅肾紊芜旨楞丁呼犊婆码娃蜕舷滤初讯窥