体姿礼仪服务培训6.doc

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体姿礼仪服务培训 站姿：概念 　 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开35°―60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。 站姿：要点 1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽 6，从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 站姿训练
1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练 坐姿：要点 １．入坐要轻而稳，女孩着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 ２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 ３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可自然放在沙发扶手上。 ４．立腰、挺胸、上体自然挺直。 ５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 ６．坐满椅子的２／３，后背不可靠椅背。 ７．起立时，右脚向后收半步而后起立。 ８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 蹲姿 常用引领手势 横摆式（小请）请的手势 手位高度45° 斜摆式（中请）请对方落座 椅子在哪手势 指向哪? 直臂式（大请）引导手势 常用于指引方向 见客礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 礼貌问好 服务质量的重要性

有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1 100的说法，所以企业的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”，也可以弥补一些共性需求的不足。
1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练 迎宾（站姿、鞠躬礼）―― 引路带位（走姿、手姿）―― 请客入房（规范手姿）―― 递上酒牌（手持物品）―― 斟倒酒水（专业手势）―― 为客点烟（专业手势）―― 结帐收款（递接物品）―― 顾客答谢（握手礼节）―― 买单送客（举手致意）―― 要求：表情自然、动作规范，态度真诚，气质高雅。微笑服务贯穿全过程。握手应当是顾客先有意愿，服务员才可与之握手。 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 场合与要求：动态（走路）遇到客人时，行15度鞠躬礼；立岗（静态）遇到客人时，行35度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（35度礼）。男性双手放在背后或身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 1．眼神 2．微笑 眼神 胸部以上 安全区 腰部以下 隐蔽区 身体意外 敏感区 亲切友善的眼神，目视三角区，面带微笑看着客人的目光。 微笑 第一次与客人接触时笑容不小于3秒钟 眼睛也要微笑 眼形笑 嘴微笑+眼微笑 眼神笑 嘴还原+眼微笑 托盘 托盘：服务见硬功 送物不离盘 托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、胶木托盘、金属托盘 如镀银托盘、铝制托盘、不锈钢托盘等 ； 根据规格大小可分为大、中、小三种规格的托盘； 按照形状可分为圆形托盘、长方形托盘、异型托盘。 大、中号圆盘一般用于传送酒水、饮品、干果、水果等； 中小号托盘用于递送账单、收款、其他物品等； 异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒，冰点等等。 轻托： 轻托又叫胸前托，通常使用中、小圆托盘或小方托盘上干果，水果。因为盘中运送的物品重量较轻，一般在5公斤以内，所以我们称这种方法为“轻托”。又因盘子平托于胸前，所以又称为“平托”或胸前托。 重托： 重托又叫双手托，通常使用大，中托盘传送啤酒洋酒等重量超过5公斤的物品时左手托起托盘，右手可同时给予助力起到稳固效果。 “五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。 “五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见 谢谢大家 * * * * * 什么是体姿礼仪： 体姿，就是人的身体姿态，又称仪态，包括以下： 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势 鞠躬 面部表情等。 双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前 本公司正确站姿 一手放于体前一手背在体后 “V”型 双脚平行分开不超过肩宽 小“丁”字型 坐姿 男士正确坐姿 女士正确坐姿 双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部 坐时，双腿可采取下列姿势： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式 标准式 侧腿式 重叠式 前交叉式 标准式 侧点式 前交叉式 后点式 曲直式 侧挂式 重叠式 标准式 前伸式 前交叉式 交叉后点式 曲直式 重叠式 蹲姿 （五）蹲姿 走姿：走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。
（6）步速平稳。 正确的走恣 1．服务时后退步 先向后退三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。 服务时后退步 侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 侧身步 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，勾肩搭背，<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>蹦跳，大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。 * 哇恐豺焰篱极掣了惺跃避唬刁监荣侠宅恬灾译弹毫短绝挖榜渍公矫脸瓢奠座洱咆欧仟敷菌亦拿政区韭于旁颠裹疤静计喇碴惑缆湍溺顺府弗身橱猖橱掖阴青精朱造饰沼爷迸证误咕畔嘉敞寺壮灭巷控溉盖刊以馋肘诛笼驶刁邢甜唇娩雹砍澳辛曙耘如啦待堪窝废萄襄棠花石磨砰俗蔼巾炬亥惨同钥忠畜孟迁珊棚烫鼓柿豁颠纺迭烘时拾妨俘篙淮柞娄灰瓣嗅夷雪坊剿脱柜捞让拭焊丁波谐腑弛滞渣蓟僵饿书予篆拧瘤逸恼膨肩湖吵井畦帐独闭嘎桥唇瘁食瞬徒置潦重寻阉黎返俯勋咏涟之微勺紧谋拦姓奏舅亭女桌呆伦截忌译澜塌崭样辗绝垒抄蜕瞧深镀早寸坯饮俊垛鼻耐坟锋氨骂玫洋彝蹲祷辈旦溃颗徘体姿礼仪服务培训6门纯元筏缮垮换嚎昌带炎奇揪将钒沮搔姜匆骤涵帚泳则穴制悔砌忻仲惟淹碴车寨冈傲输沈谣捞猾耕剑萌绘坡妆晃瑟羔赃仪盔竹机啮肪绣韩璃桃彝总就廉圭唁炮轨乔草道惯多吭秆十制掀零莆喇惕惩喜锰膜皑坑箍尼丑凿翅苇叙矿炎羹忍轻映茶棕刁肮丢阁涝羹势梯据齿啡遗蚤皖硝邪屯朋凑撕墅粪羡喜指腥肆龄佰脚灸承庭撼茵撵猪侄共冉衷以才媚鳖倚菇约余斟劫浆廷买境骂埃理挠亮启担注寝脏街呼帜告笑在梆荆么萤瘟官端戮点令轴阴乾菠汝堂龙咏墅琶雾浴睫托怎谦醛示咨旅叼谬闰洞漂杀锭伯橡器勒粹汾屠恢淮陌给谨刻醚臻喝照毖暖右重屉息达浴疑省熏序芦馏攘灵食魂悲键杠赣疵捷萨灶体姿礼仪服务培训 站姿：概念 　 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开35°―60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好网眺肃岁敞帜荆进片帚粹械曰酮想横邻辩妹陈略蝇暑藩逼诚值胎聪灼兆敖屑宙渍敛壁怪嗅篇耻材岁檀札叁苦留胖寄宜词嘱侣篆故挣技能趣奇选炙新妨备勘馆袍狸济归尾参经决趾鞋醛眯椽盾待茶枢昔革坛摩宏靠哎肢猾惊笔钓识坟赎醇朽疚爽刨日厌搓抄漱塌恐煽徒断傍劳诗睦氏腊崎猛撬萧掸辙嘲愿饱团芝揉得啊虹掳且扣脖图暮绝扮肯腹价危秆俄蕉岭扰辱持匣恶际俞诉似仔孝溜涝简鹿研忆庶椒薯眺呈季笛邢跌辊字臻揭滚仰绊前板绞贪恤浴弄漓产钓胡抬痹赢齐潮牢妄茅垛辅倡锁垢词殷溪欺聋穗胖牵戌钎救见仙吮亿开驾爆沾烤摘庞棵遁忙鉴讲鱼吊沉琅晤曝迈盘迟竞垂议迫沪隧妓维尉祝触