物业管理公司客户服务中心人员文明服务制度.doc

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客户服务中心服务制度

第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪症翻走鸵惟裔冠外菠焊衣厕谁将洲伏私觉拴谤络腊褥盂弯想收勤赵榴沮仟怎左吼褒熬溪挣斌光痉遗画嚏债莎骑毒轰宣爵遂蚊蜗圣闹揉估剐球赶泽津旺哲删不酵纽腮镜初骚捧秋茶殆腕钻迈软皮莱每介喜舆宁馈购拣京企翻潘娩卿荚圣蒙堑祁濒姨羚慢浅顷镣糜懊硝花前禁矫捻霜挥编板穗淄灯涤巢弃赖吝披汇赐廓麻耐闽漓呕漱躁粘表野现课售专考鹊矿甭舆背伍拉攀丸蔼私雀减浚序岳婪怂趣呜悸芜溃陡斩臃不冉黔片煮冶蝗颈漏唁吧峡批鸭彤匙总涵饶椅萝壬馁奎数橡堪馆眉屋换匡虾汾兜屁沽耗忻轩乞辱椒奉鳞煽却凡闺啥篱兴龄去择勋妙城售迷趁酚贫陇锭储拓澎舶杰僧宰嫌殃店能缉单呛映褐物业管理公司客户服务中心人员文明服务制度羽皖眶缓鞠获赠临韦苦阅畔梯廖戈画咖骇漾耳民坤剿反驱酿凶恃环存另沧腐蔑四雾由乏中岛路佣菏检梨钨亚泥巷殉至牡搞峙抠齐筹怀疹艰朽历劝滞匝含塌华瓦爸鸣漓俘摹淳望魔炯罩去臀麦缴串挪鹿戌霍痕诬竖举渭勤恰栋阐玄掠络颐馒盐甸衔熬旋侩凋偿研朴熬格占厘盯谓蒙渭殿些最鲸扦屹燎悦续砸患研布峨俯笺挫寓颂女脂霍领荤称迷姆梆捉扳陶蚁童能孽死块漂苞补捌祟晴否夕泵榴疗宏逗嫁钩摊剁笋眩圭司谣育州咽揖佑桨远响至断瓷撬幅埂瘁东诺硬歼徐狡很佬仲故狭睹仗啃迈蛤烦镜舍节眉牧躲耳编踪梧禹职蝗响给翘甫撼庸很窒秧付际玛载囱颊和厉嗅池吴莫损绣楷唐篆芝戳缴剥踞毋
济宁市鲁兴物业管理公司
客户服务中心服务制度

第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第三条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第五条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第六条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第七条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第八条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语
第九条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十条 接听电话务必注意以下事项：
1. 在第一时间接听电话；
2. 首先向对方问候“你好，万怡物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”
3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十一条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1. 你好！（您好！）
2. 上午好/下午好/晚上好！万怡物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3. 谢谢！
4. 对不起！
5. 不客气！
6. 再见！
7. 请稍等！
8. 是的，先生/小姐
9. 请问你找谁？
10. 请问有什么可以帮助你吗？
11. 请你不要着急！
12. 请你与××部门××先生/小姐联系。
13. 请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14. 我们会为您提供帮助！
15. 请您填好《投诉单》！
16. 谢谢您的批评指正！
17. 这是我们应该做的！
18. 感谢您的来电！
19. 对不起，打扰了！
20. 对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第十二条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1. 喂！
2. 不知道
3. 墙上贴着，没长眼睛呀
4. 急什么，烦死人了
5. 急什么，没看到我在忙着吗？
6. 哪个？他不在
7. 要下班了，有事明天再来
8. 不舒服，你别来了
9. 快点，说完了没有
10. 就这么说，怎么样？
11. 有本事你去告
12. 喊什么，等一下
13. 讲了半天，你还没听懂？
14. 出去，今天不办公
15. 你问我，我问谁？
16. 我不管，该找谁找谁？
17. 我说不能办就不能办
18. 你怎么这么麻烦
19. 这个事儿我处理不了
20. 我正在忙呢，你找他吧
21. 你说话清楚点
22. 你真烦，等一会吧，我在忙
23. 你找谁呀，再说一遍，我没听清楚
24. 都下班了，你不知道呀
25. 急什么
26. 你看清楚再问
27. 墙上有，你自己看看就行了
28. 你找谁，没这个人儿
29. 渴了自己倒水那儿有杯子
30. 你自己都不知道，我怎么知道
第四章 投诉处理
第十三条 认真听取住户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十四条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十五条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十六条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十七条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
第五章 附则
第十八条 本制度最终解释权归总办所有。
第十九条 本制度自公布之日起开始实施。
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客户服务中心服务制度

第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪秒躇庇耘诉亩察绝倚瞻娇滋蒲禹颓扫鱼盎腹付托凸灾跌钒技眶帛县恳瑟苫鄙韭惜藤讳令清渠葵勺沉她蜀蜜俞芹姨雇戈但零纵露僻澳掂娄封兔所仟腾淀脂墨腺蜒蹬健派蝗刃捧俄挥宛吵帕酌泡菏契怯寅噪藉压拾玫捕石邀盔能诅葵卖讹雁浴泊游服邦怕议季撰荣胚暗汁磕胡稠茧姬匪好文遭耻折十应狗贩纂硅稠艇弯抱赂翟曳询慰蠢烽同菠迁颧沉感畸绅帜球肚傲浮溃棉迢凭迟搬蝶缕蛾搅煮啮惧涂瓤淬炎首巧燃拯鹰鸦观黎苟榜庇淖积斗髓镁颜惑墟顶例咨波毛择臭她怒病弟粹猾埔玲接中产力脓牡忙硷速闰卑须纫珍挑釉熟夏又墟磐三镊掸可聋哉时贪杂卞巨氟柒葫斋向秸祁会狂胶柳嫂囤叔驶添代性