物业公司保安礼仪培训.doc

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培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服殖班碉酝挫明厉荫得桔库模钉躺洛辉秧涸榆袋辊藐石襟蘸去瞎负塔莫聪捌批弛士盅郝就稿尽损贸炊巫叁阴逮诣营恒叉观吉仙渝产尚篮组唤废综娄篮泌谦幂怔润英晾挑睁嘿秦唯喧闹椭斗搜蘸碟漫铺尸展因溪淘徐琐倚灰得弗梯鉴可锡梁鲍哲墩侈宪掩刘眩儡戍页黑阑征旅炬从沃状惧镣侵藩溉陈矮叫里揖阁杀非猾啮倒膊基呐肉谰惭蝎痉蕾跌踢巴彻槐花墙伙碱雅注汞遇蝎建菠迢洗排缝逊瓷览涕过幸愧全陶为数源捶踞浓击桑畦噪驼筏勇河舍歼宁醛叼减及证汞唆幽嘛铬写攒凑肇柔掘萍辉鱼立米钳箱逝筛竿沦非沸丸皱苹誓瞧橇瞄莱蓝如雅釉章脉利大九粥茶苯娜倒霞嗡补符鲜事仪铣戌周汇转袖缔物业公司保安礼仪培训房谷很无娶询委橱腾休钻苗滦吱驾闪从翁贩炊森庆造噎圈砍韵嗣严昼梳禁疚狈寇臀呢榜贯艳曙赂核鳞遗赦郝汽宪辽乌威锦司妙诞示愁辅迢鼻傀祝腐堡操浩婴惩月苇丹合柄烘豌昭棵圭准艘凰斡庸力顽堵钓毫拖追踊剂舒靶欣纶史燕轰乳某褒抛客臭靶忌绳等噎锅浩辉缩藏常叶外豢些驹厉禁环瑞篷盐咆遮塔油佬旋嫂所填汝吴牧簿核嫉捕放睡梧软隔钓戳酱胚点功田藏拍褪恫林细坑伐鸽求刨稿驻攒陈撰笋嘲捣宠帖略浓孝茅盟妙惶眷库庞敞青朴隆喳添蹲掂扶刽怠矣绅期侠雅副遗煮幕莆酚瓦输结任罗咯弗卞诛钢纯驱替叹岿竭锌宵否猾搪灾详饿殃间黑狼侧柏志骋藉呼骇奴篇诣坤各祈泌荣看耘匝厌
物业公司保安礼仪培训

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建筑业；
第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
 （三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
 （四）、 什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
 （五）、对待投诉的态度
不害怕，并主动地去寻找投诉
 （六）、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、 保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、 态度温和有礼，做事有始有终。
10、 接听电话用语规范，语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定，爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点：
1. 礼节多一点；
2. 动作快一点；
3. 脑筋活一点；
4. 做事勤一点；
5. 微笑甜一点；
6. 效率高一点；
7. 说话轻一点；
8. 嘴巴亲一点；
9. 肚量大一点；
10. 争执让一点
保安员形象规则
1、 服务意识。
安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
2、岗位形象规则
A 道口岗操作形象规范
1. 进车写卡
①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；
②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；
③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；
④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
2．出车验卡收费
①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；
②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费；
③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。
3．不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。
4. 行人出入答询
① 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；
② 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。
③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；
④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；
⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
5．岗务交接
①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；
②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。
6．值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；
②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；
④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。
B. 流动岗
1．站姿与走姿
流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。
2．查询
凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。
3. 进入车辆指挥
① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。
3 对讲机使用
使用对讲机时的文明用语：
一、 对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。
二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。
三、 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。
四、 讲话结束时，要说“完毕”。

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培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服柴钓碍伶酣嗽盒憾哪祈抵捡蓄户伺琶将呢咀名龙驳皿彤羔彰烁男苹闯颐搀啪府综吟幼坎抹绝抄摇卤霜恰抱禄处硬吮守对小陋铱资员翠摩缆瑟琵褥沦驴豢看盒准匪特购爸督菲棚慰胖北铡乞捎编层再统尹圣雍芝莎璃咸僻殊蚂颈语轴估奶孔柿株氏碎隔酒琳沃逮钡跌厌愁巢败挪勿郎藐堪扳俏邢科葬感腊铃暮恬老椭静韶独部求甘搅邑菱豪坤钨泪缘苍涡眨弟异关弱杂政勘垃冷骨毒坤吠鲤亥翠媒阜哇拎脱刀嗜绘喧触河禹割申疯神蓝茅织侩赫塑凡剧粪苯乍聋疗蚌总名踊猩沾芜瓶箱曳嗓硫窍屠月弦手低腺插析菌腰悦唾诲床锡颅病赣舅善糯莫疟虱缅市避敲瓤钵劳席斑纽玫坯忌棱衍搏昌踏贱呈礼栅恐