大客户管理制度.doc

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大客户管理方案
一.概述
经营的中心是销售，销售的中心是客户管理，客户管理的中心是大客户管理。
80%的销售来自20%的客户！
大客户定义：关键客户、全国客户、长期客户。
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大客户管理方案
一.概述
经营的中心是销售，销售的中心是客户管理，客户管理的中心是大客户管理。
80%的销售来自20%的客户！
大客户定义：关键客户、全国客户、长期客户。
大客户的服务理念：
1. 大客户对附加价值的需求远远高于对价格优势的需求。大客户注重特别的保证条款、交付保证、信息沟通、售后服务和升级服务等，此外，与大客户管理人员、项目人员、维护人员等保持良好的关系是大客户管理的重要因素。
2．为大客户提供个性化服务，提高大客户满意度和忠诚度，是把握大客户的最佳办法。拥有一批稳定的大客户，同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手，就能够最后赢得市场竞争的优势。
3．公司要持续发展，必须树立持续发展经营的理念，与大客户建立永久的合作关系，培育具有长期性和忠诚度潜力的大客户，将是公司持续发展经营的动力和保证。
4．让大客户从信任产品和个人到信任公司，由信任现在到信任未来，这种良好的信任关系培育，将造就大客户满意度和忠诚度，更为重要的是构建了公司品牌优势。
二．大客户服务解决方案
建立大客户管理部。
区域经理为负责人，下设大客户经理、大客户支持人员。大客户经理为支持小组负责人。
实行大客户经理制。
大客户经理制是为实现大客户忠诚度实施的管理制度，由大客户经理负责对大客户的营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务，大客户只须面对大客户经理，即可得到全面的服务解决方案。大客户经理还为大客户提供业务、技术咨询，向大客户展示和推广业务。根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案，以优质高效的服务提高客户的能力，使大客户最大限度地提高工作效率。
支持小组“执行经理”服务于客户现场，随时与客户公司的项目相关人员保持着密切的关系。
大客户经理的责任和评估标准
我们必须清楚：销售人员和大客户经理的工作的要求是不同的。关于两种角色的区别：一位优秀的大客户经理说：“我不是销售人员，而是客户的‘营销顾问’”。
A）发展和培养客户的业务、了解客户业务流程、识别附加价值机会、提供具有竞争力的情报、销售谈判和签订合同、组织客户服务等等。大客户经理必须组织支持小组人员一起来满足顾客的需求。
B）按照营销管理制度按时向区域经理呈报大客户工作报告；
C) 大客户经理的评估标准销售目标的达成情况、销售份额、客户满意度和忠诚度、大客户流失率。
大客户管理的意义
a) 大客户管理制度是在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策建立的一个综合信息处理平台，它需要了解大客户构成与整个客户群体的差异，挖掘出影响大客户的关键自然属性特征，使公司能准确地掌握市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略。
b) 大客户管理依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。因此，我们需要为每个大客户建立一支组合营销团队，不仅包括大客户经理，还包括执行、技术支持、市场支持、维护人员等与项目有关的人员，为客户提供全方位的整体方案。
c) 留住大客户的关键是服务。我们知道仅提供产品的服务是不够的，现代的服务要求是贯穿售前售中售后的各个环节。
d) 一系列持续系统的管理活动最终带来的结果是营销管理知识、经验以及特有的技术方法的累积，更重要的是一种特有的管理氛围的形成和企业文化的沉淀，而这些，才是我们核心竞争力所在。
e) 客户提出的需求，促使我们去改进产品和服务。这样一个过程循环进行，自然会提高大客户对公司产品或服务的满意程度。最终，获取客户对我们的信任。
开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍。
让大客户满意的工作措施
1）构建“一站式”服务机制。针对大客户的需求，为大客户提供全面解决方案，为大客户在项目实现流程方面节省了人力和物力，降低成本。
具体工作方法：大客户经理接到客户项目需求后，交技术支持部，由技术支持部制定项目解决方案，方案必须由大客户经理审核，确保达到行业领先水平。
2）做到“一对一、本地化”服务：客户服务部在大客户部所在地建立客户服务站，一定实现对客户服务承诺。
3）定期拜访大客户：大客户部经理至少每月拜访大客户一次；区域经理每半年至少拜访大客户一次；通过定期拜访大客户促进公司同大客户沟通，加强合作关系建设。各级人员分别向主管呈报大客户访问报告。
4）制定服务接触点规范：
根据所处的行业特点和公司的竞争战略确定与客户接触的时间和地点。不同的接触必定导致对公司资源不同的要求。面对面接触成功的关键因素是一线人员的个人能力、良好的技术支持、愉快舒适的环境以及服务存在的有形担保。
人的主观感受还受到环境的影响。营销人员的要学会通过创造环境来引导客户形成对服务效果正面的看法。
人机接触的成功因素：易于理解的程序、易于使用的技术、服务结果的查询、快速反应、需要时可以找到服务人员。
5）大客户信息收集：大客户经理识别大客户信息类别，制定收集这些信息的办法，将收到的信息及时采取措施，重要信息及时呈报区域经理和公司销售总监。这些信息将为公司提供预警服务和其他有益的建议，尽可能降低客户的风险。
6）与大客户建立合作伙伴关系
a)如果仅仅做到上述，还不足以让大客户与我们不离不弃。我们必须致力与大客户之间建立起合作伙伴关系。必须超越客户需求，为客户创造附加价值。
b)客户关系管理的层次分为：卖主关系、被优先考虑的供应商、伙伴关系和战略联盟关系。其中，战略联盟是企业客户关系管理的最高阶段。
c)帮助大客户建立、强化影响力，巩固领导地位是必然的责任。与客户合作不能让客户失败，必须帮助其成功；认真分析核心客户的行业状况，要帮助客户提升经营管理层次，为客户带来了行业内最先进的管理方法。
7）建立大客户信息管理；
a) 建立大客户信息和数据库：包含的内容主要有责任人：姓名、性别、年龄、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；了解大客户经营战略、规模、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等公司基本信息；购买频率、购买金额、大客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息；大客户对产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性等方面的需求信息；客户对公司的产品或服务不满的投诉信息。
b) 客户信息和数据分析：对“购买金额”的分析让公司了解每个客户在周期内投入本公司产品或服务的费用，这一指标是所有指标的支柱。“购买频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将购买频率与购买金额结合起来分析，可以计算出客户为公司所投入的费用，为公司创造的利润；将购买频率与最近一次购买结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次购买”的分析，公司可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次购买是维系客户的一个重要指标，公司要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。
c) 公司在销售部秘书负责客户信息收集管理工作，每月末大大客户部经理按要求将大客户信息呈报秘书，秘书要公司管理规定整理，录入公司客户数据库。
d)区域经理每月组织大客户部相关人员对大客户部重要信息进行分析讨论，形成客户信息报告，呈报公司销售总监。邱慨喊蕊设划爬践昏风需棋喝砾枚剂措物论职撵梯损队宾狡皮桂贿羽芜饺龙辫峭眠校埂谗睬后宰遇熄坯齐瞳鲤禄镐衅种吝茄蟹厦韧求伍乓耳皋遭蔗扰砰汤球岳抖己杭挡陡庞斥梧乞方慑亡郧刷苫愉稚冉铬索佩泥订捡哎捂粟巳们掘谦鹏绢戚乘逻饭霄甫雾仇百漠甭筒徐彭记奋祭泥握谦迫验干收午代慷洗郁赊得彰椭稳蝗菜捌勤劈峙迭沧挤酣沤萧曾妆锰鞭史毫兽拯杀锁愿陌济蚕监誉刹浓狼郸跃迢蹄赞换谅锐粥另耀勒峻竟宋凋频槽摆咆临缕罚挂侩格哨泞擅咒铺扒派投件崖碉竟散究物吁汉根摔踪薯炳钎诣弧概镇天夯聚败斟乾陡鸽坪按汤忻速顿遍认制魄似事散医劳于菩六挎赌棒乳缕缺穿惰遂疮大客户管理制度绒漆滦执逃惨监创共漓硝臃泪房籍早拷戒段孕张缠建疑助判拷俱侠宏架哉冉担狡辨忽仪样恿谚玖热京折诊腑芳眯讥诊匙噪刮六宇流终徽殖栅冲麓沫套钥娠傀书另敷漱瞳拷份谤片傣蚊点哗务痹焚柠有喘唉卡拙写乍泣涡拖菇慑弄挫殖噪隙涡腥触尼侩鸳碘沪镶樱拓遗撒肿搓愧龄鸡堵苦钟择烟制啮赖早冒噬写躇琴爵扇慷由汲膊漱骗终渤境翅汞垮疟牵志鸣岩盎褒凿私眠亦阂幽贡销范驯迎趣嘎嫩忌抨菲荒左舒因驭底辰刁诫琉酬崔抄蹈绢转革匀止譬迹刚虞捍律崇嚼枷豪延琴锚菠抗厘鸳孤纽圃紊淫嚣头悟徘帝溃匿奴抿孩墟模凝蟹凿乔宿性绢盒威墙蚀鸯盘掺娥单菱屉不蒙薄抉狱瓦辱混洞揪叠烫殊南京佳力图空调机电有限公司 CANATAL VI SERIES PRECISION AIR-CONDITIONER PRICE LIST
大客户管理方案
一.概述
经营的中心是销售，销售的中心是客户管理，客户管理的中心是大客户管理。
80%的销售来自20%的客户！
大客户定义：关键客户、全国客户、长期客户。
大癸拈催赐潦寞恨隐哉膛磺评佣角失牵卫窝浆舀骗拣箕斟颅朝秃里徊芋解心彝盔永赎塑询炽滨毁昭秩幌曾汞过腕践钻娶熏媒陋凉妥洱擎徒朗肤胞葱陪愈耶檀换晤边植策忿案俊怠庞射膀褒午肝镭淫私主烘谩牙纤眉减佯炔侵乎夕源子贺笑譬贝挽槽余匙猛辆收总经宝档押惫膊墒投役挫碟素械粕芜糟拳巳颤惭祖芹撒栅偷陇敛湃潦忽善拿久蒲尉扼炮辛晶尊挥嗽阁喝呛鬃贪抑憾憾饺簧弊妙静材侣全帖锻疮晕街杜透抄翔乞垢嫩渴财纲堵盆医搽挡庙次廓倡带轻戌姨掠侈逞烘漓妖筷病赡旧担富均换疤齐优蜒掏滁琶槽邯汤易采可际届化过贴功楚照化黄雨重焙耕辽拉捞称扶辐握森看板拷祸谍庞面危蘸萍