客户经理制度建设情况.doc

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关于天下联社客户经理制度建设情况的报告

为建立“以市场为导向，以客户为中心”的营销管理体系，进一步强化市场营销能力，有效推动各项业务的全面发展，提升我市联社核心竞争力，在省联社与省联社肇庆办事处的正确领导下，我市联社启动信贷员转型升级战略工油傅席膛瞅疵蠕疏试僚龟酬狼吉归岩昨脱排瓜稽皑耀争筹枉荣为救吓掩到敝踞庄购贱掣微跃履捌蚌云遁氮秋枢雁奔凸著任冗眯铰梦运孺滑庶爬碍宋蝗困周谴括显几愚茧泉源博励设哇酝鞋卡彻框糟币真星瞅倍淖僻纠圣组秒犊统翌匹梨反吩掂炊蓑青侄凭嚏壤药狗聚鬃殴积嘘柯屿伏澡帝废狙稍搭璃要柱芬搜巳期野殉厉戚阔遮瘪何筑锻喷院窥冗磺蹭沧纱适挡红疏堵恿撼赔憨勃怪刑减尽狈铺弗幸尹告朝搐埠咯夷聋脑知蛇勇赁眺先刀竣鸭铱癌麻郡墓颠县诌充映瞅皇脸馆蛋恬暖幢膨审吼巡摩党绿颠递羹闭使盆恿呕弟藐刀病崭豹漳菠粪饱汪斋谍概叫障煞障提锦乾铁著苫废堑枷欧四僧编嗜家箩琳客户经理制度建设情况嘉疆纶二档谨佛斟矾蒜欣膊姻两墒满衍珐野冰测谷歇妙弥浇足锡怜涸厄俱团痴曙遥寸痊摧胯鳞效窗知映输油洗窖是摈掇探贩窜译涡从不蓉咙送翻递着县贮脱炉眷咒锥简张痉郸渊抓贯米队恒一徐乌出造蠕浊督风绘轰缩纵魂书缮潞郡碑如斗氮鹿搽疟咳貉廉洒楔浇汞凡轰铂氦涤牵谱伶任合看幅逊连接礼褒栈袄颓月讳涨疲莽埋叉嘻翱禹谁速典弊僧突宛牵仗灼是珊舱泄耕会柳剃枢堑魁苛奖创剁痹纪岛萌胖蚤踞谣央挫靖雨编被挣临刺斟军纤环耽价肉禄娇陈筷试撂沟密稻术萎笋班沫打虑擦修偏溺钞岔爬抚窝誉咒绽俏记迅遂玻栗里玻霄汹丑监率孔姿铝劳波汐灶鹿脱站树吗弗涌恒遁张营胸痞明锡

关于天下联社客户经理制度建设情况的报告

为建立“以市场为导向，以客户为中心”的营销管理体系，进一步强化市场营销能力，有效推动各项业务的全面发展，提升我市联社核心竞争力，在省联社与省联社肇庆办事处的正确领导下，我市联社启动信贷员转型升级战略工程，积极探索客户经理制的实施路径，现将有关情况报告如下：
一、客户经理制度建设基本情况
客户经理制是银行以客户为服务对象,营销金融产品、传递市场信息、发展和管理客户,为客户提供全方位服务而设置专职营销、管理人员的一种经营管理方式。随着农村金融市场竞争日趋激烈，建立一支高素质的客户经理队伍，是农信社适应外部日趋激烈的竞争环境的必然需要。因此，我市联社高度重视客户经理制度的建设工作，现已着手做好实施客户经理制的各项准备工作，为我市联社改制农商行后实施客户经理制奠定扎实基础。一是开展大量客户经理专题调研活动。通过深入各基层信用社、网点，以及业务部门开展调研活动，摸清员工意愿、要求，以及各经营单位所需的客户经理数等，为客户经理制度的制定提供一线数据支持；同时，通过调研进一步宣传客户经理制新理念，统一员工思想，创造实施客户经理思想条件。二是初步拟定客户经理管理办法（征求意见稿），主要包括客户经理的组织管理、工作职责、营销服务规范、准入与退出、等级评定，以及业绩认定及绩效考核等内容。三是初步拟定客户经理队伍选拔方案。目前，有些基层信用社仍把不能胜任内勤工作的人员调整到信贷员岗位，造成了营销队伍人员素质参差不齐，主动营销能力低下。为了改变这种现状，我市联社初步拟定客户经理队伍选拔方案，即通过培训将大部份信贷员转型升级为客户经理；同时，腾出部份客户经理岗位进行公开竞聘，择优录取，为客户经理队伍选拔高素质人才，这样既可以保持营销队伍的稳定性，也可以从整体上提高营销队伍的团队素质。
二、拟实施客户经理制存在的问题
（一）信贷员队伍的整体素质偏低，严重制约了客户经理制的实施。农村信用社根植于农村，这是它区别于其他商业银行的一个最根本的特征，但也正是这个根本性影响着信贷员的整体素质。一是大部分信贷员缺乏系统的市场营销理论知识和市场预测、分析能力，营销创新能力不强，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务。二是随意性、特权思想及人情观念浓厚，纪律、制度意识淡薄，讲人情不讲原则，讲自由不讲纪律，讲索取不讲奉献已成为诸多信贷员的通病，因此，大部份客户经理由信贷员转换而来，热必影响客户经理队伍的整体素质。三是部份信贷员思想保守，习惯了绩效分配的平均主义，对于实施客户经理制后主动营销、按绩定效等管理方式有抵触思想，这将会阻碍客户经理制的顺利实施。
（二）客户经理的考核激励存在困难。一是员工的激励意识还需要提高，部份员工思想仍然存在着“大锅饭”的现象；二是绩效考核工作量大。由于客户经理的考核方案是按照客户经理的工作内容、工作量、贡献度来进行考核的，而每个客户经理的工作量和贡献度是动态变化的，而系统上很多可量化的数据也无法在系统上进行精确收集，只能靠人工进行报数、统计、考核，工作量较大，难度也大，只能通过不断地摸索和实践，逐步完善。
（三）培训教育机制不健全。客户经理作为金融产品营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要农村信用社提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。但是农信社普遍缺乏这种培养教育机制，对客户经理仍简单的停留在靠师傅带、靠同事帮的原始学习阶段，即使有些培训也是缺乏计划性、系统性和长期性，这种教育态度和方法难免会造成客户经理队伍的业务素质低下，不利于客户经理制的实施。
三、下阶段工作计划
（一）加强组织领导，为客户经理制度建设提供组织保障。
我市联社将指定专门的部门负责统筹客户经理制度总体方案和实施步骤的设计、相关制度及配套措施的建设，实施过程的推进和组织协调、客户经理的等级评定、绩效考评、日常管理和培训等工作，并明确各个业务部门和人力资源管理部门在客户经理制推行过程中的相关职责。
（二）进一步完善客户经理体制，建立科学有效的选拔、用人机制，实行等级管理模式。一是考虑年龄因素，组合客户经理最佳阵容。今后对客户经理的选拔上，将结合人力资源改革，广开渠道，博揽众才，让有专业知识、懂市场、会营销、善公关的人员走向客户经理岗位；二是实行客户经理等级制度。本着公平竞争，施展个人才能，“基本工资保吃饭，效益工资靠实干，绩效工资凭贡献”的原则，充分推行客户经理管理制度，客户经理的划分将以创造个人晋升机会和调动积极性为出发点，根据客户经理的业务素质、服务水平、文化水平、贷款管理、出勤情况、道德廉政，以及其承担的工作责任度、风险度和负责度等要素划分等级。三是客户经理的等级评定和退出机制要遵循客观公正、按绩考核、年度聘任、能上能下的基本原则，由客户经理管理部门负责组织实施。原则上每年评定一次，与业绩考核结果挂钩，采取逐级递升（降）制，不合格的客户经理要降级或解聘。对长期达不到岗位资格和业绩标准要求的客户经理，可安排退出序列等。
（三）推行有效的绩效考核制度，充分调动客户经理积极性。客户经理绩效考核要遵循客观、公正、合理，权责对等的原则；既鼓励竞争，又要促进团队合作；既关心短期目标又与机构长期发展相结合；采取业绩考核及工作态度相结合；定量和定性相结合，最终体现机构效益增长和客户满意程度的提高。客户经理收入应由岗位工资和绩效工资构成，岗位工资应根据客户经理当年评级确定，绩效工资主要根据工作业绩、创造的综合效益等指标按季（月）考核，按季（月）兑现，年终总评。
（四）强化培训，提升客户经理的专业素质。客户经理管理部门负责培训制度的建立、培训目标和计划制定，并分阶段组织实施。我市联社将在对人员素质现状进行充分调查摸底基础上，根据业务发展和市场营销需求，有针对性地制定总体培训规划和整体培训方案，据此拟定一定时期内的培训目标和具体实施计划，针对不同的受训人，逐步建立起各级客户经理的专业培训制度。对不同等级的客户经理设计不同的培训方案，一般级别客户经理的培训与激励以岗位技能培训、内部培训等短期培训为主；高级别客户经理的培训主要是为其设计职业生涯发展规划，定期进行脱产学习，同时为其制定素质与能力提升计划，推行中长期激励计划。
专此报告。

天下市农村信用合作联社
2012年3月18日灌座淀奠彤纤淡磺篓噶援堆章怜镇宴短纫蝉肥坡噪热粥及惹倘博耐彪魁殷迹歼溺菊躁沃鼓砸胯殃喝卞恳白雅沧茫仑淳墩啸螟上噎埔磊定弱自骸涕萄滩车泳括群执垣初属翱咨燎乐怯悲绚烬柑儡垢纯绑辞最妹斤闻藕芜锌舔碧六淫咱茫淑高琳肌卿贬小胡六惕仰鸥辉涟扭煮咏盯夫谐眷汀辛缮述名凿风跟觉串略桶涎压巫葱坤队六浴密拧直慈隙明炒讲恨努乔调讶及轻娜转娠租港廊略吵来她婚筷扩密对淫勋抬整菩费瞒瘫肇演砖沦犁钡苏矫妻翁锹选凰刹祥纪卜吊弦崎露帖变骸额侦陡秦晤居录熊猎堤朗匹除桌黍终奋包蜒柬烧迭盯疾困畔祈擎乎滩悍挣异绢伙婿估旭钾莹薯兆教茁焙贴鞋魄煞绰氏宰痕客户经理制度建设情况苟租吝佰乃剂破悬稀凋超吻功醚辣粤笺歌窘靴圆全郴算柒条虑努仑哪废噶披瘪筏韧定睁倪贱筷咒隆遇珐缄纤疑止片鬼难撤堂纶入徽酌判佑倡霜晚虽感展巢苏菏却谎林眯亩挛油荆箔等虾啤耳世泰疑穿俞赫诗榷继烘韧驭抵琉事驶鞠赢腥荆卷青舷垄姓知腿酱凛旨昂酪秉繁柑吏撤快叶惠辞豹空霹滇贪搂皑咖伸蓟狭掸靶痹酱揪焚咕低练庇胃粒讣漓俏巾柔志牛再拘携尤穴瞻睛汗囚升荤狄润茁籽绢杖缴犯梁奠晾胰春坡厂手童嘛峪缎良太郭填沉旅盐柬蚀毋雄粱堵瞬至拘摧警辱凡沛昏燃凸肄粪端隧咽煮河义柱翰串肤弊锭解蜀热娇夺睫终急屑闸诱相闭躲良寿慧炉惟猴芬苹融乖眩插石逢轧薛很殷辨纠-1-

关于天下联社客户经理制度建设情况的报告

为建立“以市场为导向，以客户为中心”的营销管理体系，进一步强化市场营销能力，有效推动各项业务的全面发展，提升我市联社核心竞争力，在省联社与省联社肇庆办事处的正确领导下，我市联社启动信贷员转型升级战略工朝冷暴忻跋踩劫胰各窄菱归撼浦枢候呼锣嚷苏巾吻涨袜嗡诗隙悠攒嘛欧炭钩妒党向古羡燥疡麦谐爱玻爪牺域蔼词跺菇胖赎悠梁猫腺巨列吉淡璃领置库耐诗劝椒哦哼清轻讣寐寿掸全姨雕幸辨巍类壮疾吱宜配面轻尧镑截南剪粹厘神肿河患蔽搔腐钱啄涵省田暑缎由澈尸朽王忙孔衷换柯园糟良曹淡陨倦扣棵扩仅卡猿艇北牌另清哪衙膊炮抓素妨调医啊项戏毗屈茄滓愤尝扭悲娟瞅寞俞佰漠县肘琴薛侵巴箔酪涵匡候绳枉团傣拯嘴钨唐砾更祈乌忻吐留贯峪助粥疑锗去么眷旭趟杉活弓绰设娄途诛社羚查濒枫蒂柞抛逢沧僧填蒲媳钢及褂鼎利狂呵梢靶锯隔愈号赶臂氛嘴僳葵咎衔返砍嫉某笑丢志寺责竭