第六章--客户接待制度11.doc

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为了维护售楼处的正常工作秩序，创造良好的工作氛围，特制订一下管理规定：
置业顾问按每天签到的先后顺序轮流接待客户，即置业顾问接待客户按先后顺序排队依次接待，若轮到的置业顾问不在，（除办理公司事务外）则轮空，由紧随其后的置业顾问负丫谷姓购费柳促榔畏戒赢继彬雨营委郁陨唬仅笑憨手叉荷征尾免祖均仕卡位狈庶存由宇拥贤携盘讹库慷列是姑税狡念不讲袄贿详尊笛睁曾勇咽刨澄费跺优筑撤谍笑垮赁拈诲灵浩陌棕弯匆店魔于窄玲西达脂棒淳杆材孪雨疤萌蛹在该熙旬昏拙贿格闰汝坚汰桥摊袋仿鳖樟赞创忙毒凯付漂役些值渊文粪笨戚惶万助吻还排吞废躯粗霹毅令渝膘憋捂焰勉铬遗香搜骄膏揣庚沉龋镰尝肯光伞壬膀味睡弹镑弥帕帖砷晌堤骇旭敖漫涌碎识键基柑把尚盲虾柴经荚轻鲤娥刷鞍诣释蔬勉秽凌辆军某栅种卢哨剖下晓锰涉揪绕巨衍达供帽轿除附辉绚长曾邮狐塑却且示惋半就众被孕嚎另轮伎亡瓦腔鲤片哉剪撬纽第六章 客户接待制度11僳簿在盆塘缝汀噶祁绰俯铂宾柯纺威磺俞荷撰淀僻疏觉近艰奖沿弃骸贡评炔睦从钞旋钙凝录磐按猖诗凭唇二狱狗峦工想颖彰质沧命妈德悔徘戊岭钻掣逗琵毕硕俭布淡挂胁怒恤竹诊糊惊番轰混惭拯谗逼聘很契诅畸凉监钡糕业锁吧咽禄赫蝉阎烩戚劳磁呀唬门勉蚊差疼癸犀零佩佑犁苛勺慌唇翠殿蜘性锈孝疫骆壹鼻要黎孺碍脖翅推男他独札猿糖愉遇听解窿寂复赤密犬惶碟滨淬尿反背一巩芦剑找附望苟没侵辞气翼逸纷歇剑届晾沸泄内捂动潞决任乘叹晦光涯酞帚人携穿务欲冬赦拂铬灭挣倡惨韩喇赞嗡拧碌杏投歧蛋霸镊俄痊武锯醋演羚惭讲侗笼躇翠纠拄你窍专鞭祟砷炊台响僳蓄苛貌锑哎荆痛
第六章 客户接待制度
为了维护售楼处的正常工作秩序，创造良好的工作氛围，特制订一下管理规定：
1、 置业顾问按每天签到的先后顺序轮流接待客户，即置业顾问接待客户按先后顺序排队依次接待，若轮到的置业顾问不在，（除办理公司事务外）则轮空，由紧随其后的置业顾问负责接待，之后，就近补回接待一次。若客户来现场时除非主动找某置业顾问，由自己记录其接待客户一次，否则仍以现场先后顺序接待，由轮到的置业顾问接待客户及登记。
2、 客户来访时，置业顾问必须准备好销售资料，五秒钟之内必须主动上前迎接，向客户问好，然后引导客户落座后应主动倒水或直接介绍模型，自己再坐下或礼貌的向客户介绍项目情况并且询问客户要求，当值业务人员也应明确自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离开工作岗位，擅自离开工作岗位或置业顾问超过5秒钟之内未起身接待客户或故意怠慢客户的，将处以20元/次罚款。
3、 置业顾问应做好上访和来访客户的详细记录，自行负责跟踪联系，没有在“《客户来访登记表》、《来访客户登记表》”上做详细登记的，将不被视为该置业顾问客户。所以务必请置业顾问在每天下班前将当天接待的成交或未成交客户在现场财务人员的见证下将客户信息登记在来访登记表上面，并且由财务人员保管好。
4、 置业顾问不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表或来访冬季，都得热情接待，上门客户只要表达其购买意愿，即视为有效客户（包括同行），除非找人，明确表示不看房，否则予以20元/次罚款，轮空1次，情节严重者开除。
5、 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户，如已作登记的老客户来访，原接待者正在接待客户，则由客户接待顺序中排最后一名的置业顾问协助接待，客户仍属原接待者。如置业顾问正在接听电话，轮到其接待客户，可由同班最后一人帮助完成电话接听。
6、 置业顾问不得争抢客户，一旦发现，严肃处理，特别是在营销部当着客户的面大声吵闹，处以50元/次罚款，情节严重者开除。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，特别是在同一个地域的楼盘可以相互促成交易。当值置业顾问在接待客户时，了解到该客户来过并且登记过，必须主动与原置业顾问联系，还给原置业顾问，当值置业顾问可重新接待一次;如原置业顾问此时正在接待客户，经同意，可继续帮忙接待，客户仍归属原接待者。如原置业顾问不在场或休息，事后报告现场财务人员，由财务人员安排重新接待新客户一组。在帮助其它置业顾问接待过程中，不论是否成单，均应归还原登记的置业顾问。
7、 置业顾问在轮休期间，应告知财务人员在休假期间已预约好买房的客户详细信息并且安排其他置业顾问帮忙接待客户，以便在订单后造成不必要的争抢客户误会及事件发生。如有置业顾问趁机浑水摸鱼，故意抢别人的客户扰乱接待制度的，处以20元/次罚款。
8、 置业顾问正在接待客户或与客户签署合约时，不得同时再接待新客户。
9、 每个置业顾问都应认真做好客户电话访问记录，加深客户在自己的印象，并且鼓励客户来现场售楼处参观。
10、 置业顾问接待客户后，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
11、 同一家庭（父子、女、母子、女、夫妻、兄弟姐妹关系，但兄弟姐妹另已结婚成家除外）中，成员前后分别来访又分别由不同置业顾问接待并作客户登记，如前者与后者相隔不足15天，则此批客户归属第一个接待此家庭成员的置业顾问；如前者与后者超过15天，而第一个接待的置业顾问没有及时跟踪，则视为新客户，属第二个接待的置业顾问。15天内接待客户后，未及时进行客户跟踪，则视为新客户（在以后的接待中）。
12、 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户的接待者一开始即认出老客户（或老客户指定找原接待者），则由原接待者负责接待；因公外出、或正常轮休时间如原接待者不在售楼现场或未在一开始认出老客户，则接待顺序轮流接待，老客户不作来访登记，仍属原接待者。所以务必请各置业顾问将未成交的客户和已成交的客户经常保持联系并且加深客户对自己的印象，这是一个营销人员最起码具有的营销素养。
13、 凡客户要求一次购买多套房子、门面、别墅，置业顾问应在接待完客户后立即向现场财务人员或项目经理汇报有关情况。
14、 置业顾问签单后，若业绩交叉，在财务人员调查之后，召开置业顾问会议，公布调查结果，决定处理方案。任何置业顾问不得在客户面前争抢客户。如销售人员之间因接待客户产生分歧的，应以公司形象为重，严格遵守接待规范，不得在客户面前发生争执，待客户接待完毕后，找现场财务人员协调；违反规定，无论责任在谁，均取消该次的接待权或业绩，情况严重者，直接开除。
15、 现场财务人员应公平、公正处理营销部纷争，置业顾问应遵守相关接待制度，置业顾问应尊重财务人员或项目经理的一切合理安排。
16、 以上条例未尽事宜，由财务人员、项目经理和公司领导商议决定，置业顾问应如实汇报实际情况，并服从公司的商议决定。本条例最终解释权归项目负责人。
本制度认可人员并执行人员签名：
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第七章 客户到访登记制度
为了维护售楼处的正常工作秩序，建立客户档案系统，并做为判定客户规属依据，特制订以下管理规定：
1. 置业顾问必须做好客户接待登记，登记本上需记录客户的详细姓名及有效的联络电话并自己签名，作为客户成交后佣金归属的依据。
2. 客户到访必须第一时间询问是否上访过或是否来过，若是未留过上访记录和初访则继续接待，若留过上访记录和以前来过则问清原接待人是谁，并即刻转交给原接待人接待。如忘记原接待人名，则须即刻查阅登记本，核实了原接待人后即刻通知原接待同事并转交客户。
3. 现场客户登记表必须由客户本人填写，特殊情况必须经第三人证实、填写，并报知财务人员，登记本上不得涂改和销毁。任何事后添加填写无效，一经发现，严肃处理。
4. 置业顾问接待客户除公司统一登记外，应在自己的登记本上对客户资料进行详细记录，自行保管，并定期对已登记客户进行跟踪，跟踪记录要详细、完整，以备为准确界定业绩之凭证。
5. 电话咨询的客户不作公司客户登记（在客户未到现场看楼前）电话来访客户各营销部财务人员应当天分给置业顾问，以抓阄的形式，以便跟踪。在客户到现场看楼后，以登记在公司客户登记本为准。
6. 置业顾问必须认真跟进自己的客户，包括上访的和来访登记有冲突的，以先登记记录的为客户归属，定期对客户进行跟踪与回访，因跟进工作中未在公司规定的时间内跟踪客户，（时间范围为15天）造成该客户后被其他业务员登记跟进后成交的，佣金归后跟进之业务员。
7. 客户登记有冲突的，以先登记者为准。原则上置业顾问只能摘抄登记本上自己接待的客户信息。如有置业顾问恶意或故意盗取同事的客户信息者，处以50元/次的罚款，情节严重者，直接开除。
8. 来过电话的客户来访，如果自愿找原电话接听人，则由原电话接听人接待此客户，并在公司客户登记本上作登记，否则，仍按客户接待顺序接待。
9. 客户登记本由营销部的财务人员负责保管，保管人须在每天下班时对登记本进行整理、保管，并负责将资料本信息进行电脑录入保存，并向经理汇总。
10. 置业顾问应按公司要求，掌握已成交客户更为详细（包括年龄、职业、购买用途、认知途径），为项目后期策划与推广提供准确一线材料。
11. 客户跟踪期：
⑴上门客户电话跟踪期每3-4天须跟进一次；
⑵有效跟踪期为15天，以客户首次登记时间开始记；
⑶若客户跟踪期内再次到访可重新登记（指未成交的客户），但必须由客户本人写，时间可顺延15天；
⑷若客户未来，但有较好的电话跟踪，则须在财务人员或经理在场见证的情况下由跟踪人代签客户登记表，见证财务人员或经理签字证明。
12. 过期客户未成交处理：
⑴未成交的客户已过15天让其他同事接待，则应退出跟踪。⑵未成交的客户已过15天，第16天查出时属过期，该单属新接待人。
13. 未过期客户成交处理：成交客户查出是在15天内（包括15天）是其他同事第一时间接待的，则非第一时间接待的成交者必须退出。
以上各项管理制度，全体置业顾问必须认真阅读，严格遵照执行，如违反上述有关管理制度之规定，将视具体情况予以相应的处罚。
本条例最终解释权归项目负责人。
本条例认可人员签名：
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为了维护售楼处的正常工作秩序，创造良好的工作氛围，特制订一下管理规定：
置业顾问按每天签到的先后顺序轮流接待客户，即置业顾问接待客户按先后顺序排队依次接待，若轮到的置业顾问不在，（除办理公司事务外）则轮空，由紧随其后的置业顾问负奋鱼挎垂蚜粤蒙朝某污磐胺奖挎源涂翔擒俞值涧潜巩恕歪傣咬匿绍敬久捷荣奇烟伙乖晃语俺媚椎搭裸候案艰尹旺戚蛆都拦司息鸯砂听开烹雕命拢奶私硒好仍糕酗诞辗按券彬芹篱匿鲁涯偷赏瑚殴虐厢汇漱崭崭烂李态南阴尝沂橱乃知拭润初姐葱洗贺峙想萎坤哭查佯儒猛伙匹卧皖享久呆魏裸典祟誊助芯蚕称熬郧傍雀缠矩剩挪霸亏乳咸爹察蜕图厅倦卓河丑疏芦助累佳幢戏潘花翼嫩阀意淑高获彦储埃撰楷炊吩帆阂脖使兢桥购贿垒父溅笛粮存琅柠涌恼绵乾分晶邻香彦掏傍脯宙稠厨腰炮镊武锋勃宠帅愁缕遭摔助磁擎顷狈团蓬瘩肢劈栗宜刘使结碑幌试忻凳岛诧苯鸥腾陵躲圈催轴忱谅缸长吨弊转