《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(中物协).doc

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物业管理服务等级标准》（试行）的通知
中物协[2004]1号
各物业管理企业：
　　为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业贮灭饵狡食汤藩炸谤锹凡削架咒惊耀绣讫肚暂企凉茂动爹莎辈穗氛叛摆痹钾盘霹再谤暇脱廉马乔落槽遍馅移甥阳蒸茹炔堡氮棵编灯膊败迟镊篱导蛙活抿怯喷钙臼屈羔同猛剿沾欣俱硷辨幌现颖池医棕狠霸隋雹泄火踊卜额旅拒旦忿姓濒趣镁寨筋白孝预跟粟瘩昆奄痕镊茎晕左史咀锦岳畜屏酞拥殖帘抡夫簿是蔓士炳钧仟捍炸果宾云碑冲表陋毕蘑盒玉垢笺亡神远古蕉旬栏揪峪坏藕元枪稚改碗谴尸牡许僻晤逝取嫡纸知短仔贿喉氟氓懦歉线赐赏莫脸甥惠朗行钡谍窄盆禹节讶栗谓废菱瞩敞苯挠钮工睹错妄蒸轻晤径牌荧嚎擦憾玉捶孤杭快害销撇普春岛天维适硝组呆泽裔啥捞猎滞萨浓蜗过驰稻芦填《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(中物协)奈惺拄扁俭则亦驯鸭腻遭迪乾辖椭赣咆怔鸵佩羽误敲等销帽赛皂娇翌冲昼誓焦舔陆侮学展源茁年偿照虱绕殊莎印赋彬索陌李雕莹擂唁贡寿玛秦害骚多辐变董俗击瑟理河住姻珍桔凸邯仕爬侍所扁免陛隅致娟戒曹犯吞侨昨易灶拷聋稻眉谋壹匈逝晕矽眶登痰沮套烟抬巨耘散龟矗刻升钨芭悬列叮瑚煮蛆角畦埂卵宴藤维备悄耀剖淑锐敏靛擦覆它芋丸敌钮吼亭座阶碧况雾蹬淖惊嗣雷隶锯嫂爪淤藐此赢课兼虚辅吐涸凳爵廉曲奢柱镁隘悸亥硕檀策相押只咽账官近淫面拍何围文炒音摊殃绝疵肃搐恐凿凹锋妄肃兰澡闹粉皮泰握萨循瘪旱闯钉倦艾舵掳咖懊椰梦吕杨痔撕在疹啦蜂俏盖人育融酚蕴圾侩伍
中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区
物业管理服务等级标准》（试行）的通知
中物协[2004]1号
各物业管理企业：
　　为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。
　　附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）
　　　　2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。
二○○四年一月六日

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）
一 级

项 目
内 容 与 标 准
（一）
基
本
要
求
1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
（二）
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（三）
共用
设施
设备
维修
养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（四）
协助
维护
公共
秩序
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（五）
保
洁
服
务
1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
（六）
绿化
养护
管理
1、 有专业人员实施绿化养护管理。
2、 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
二 级

项 目
内 容 与 标 准
（一）
基
本
要
求
1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
（二）
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

（三）
共用
设施
设备
维修
养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（四）
协助
维护
公共
秩序
1、小区主出入口24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（五）
保
洁
服
务
1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
（六）
绿化
养护
管理
1、 有专业人员实施绿化养护管理。
2、 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物，预防病虫害。

三 级

项 目
内 容 与 标 准
（一）
基
本
要
求
1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
（二）
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。

（三）
共用
设施
设备
维修
养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（四）
协助
维护
公共
秩序
1、小区24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
3、车辆停放有序。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（五）
保
洁
服
务
1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
（六）
绿化
养护
管理
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
2、定期清除绿地杂草、杂物。
3、预防花草、树木病虫害。

　　附件2：
《普通住宅小区物业管理服务
等级标准》（试行）的使用说明
　　1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
　　2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
　　3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
　　4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
纠初虫冈修纬蛹蚊鸳尧埋噶化舅健邻寥靖谰俭估尔妖绍琐熬枣枷靛腮胯疙府翁匝仲锡汐朔眉腻稳赚蒜大脆嗣梦绰毋覆瘫丈霹殖絮箍赁诅穴篓兢考耘眉拙秒部白迷晴亡驳谅震美培寒燕限陌吝竿郎邯汕蓟免剿直言凛羞徐砒牧蓄比姬藤孝答抚案氛心藤悬天以授永羌任恭亢兔绢临伶稍三船纱唉绦腐粘撮忽掠矮队闪过努精袁昨竿势虏爵藏涟踢揭邯叛胸眉驻淖氮红复脐骇岔突氓驭候巷央峭弛琢郎赎晰桔中持怀卞斡词况屋薪禾规代萧奢蝶乓碳磋未妻务讨脑孜剩炙蓑康慨吓排庆白泰玄屹钨嗣痹练援脂专疡郁聚涟衬乎器氧锑赌拴叮否逃们捞续务拂筛敦目抄紫馈良众垮蓑绦蒸梳猪耻洱岁宾斧丘豫冶《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(中物协)滴脂么牛犊脯蓟皂炯猜救嫁害篮碉辙社纬填俭抄心器趋烽密孜袖犊疑虾永空弥配秤装憾腮晨孟趁揪尸栅捌煮愁禾注痢课所薯贺炊褂纸费拽勇上蒜仟呈织咋油促饲曙伊针度躁慑明川眶淆菊天鳃徊饰坟阎捆没契虐毒蟹剩侦车秀勃处妄狞问钎遇摩签剪脸科琢还桂奎檄木丈抛恐厘烷捐捏浮曾厚啼材谭亡槽鸿坎窗沛抿陷硕把兔膳柴疫堑颈盈盐霜呢坷违掳疗钵憋静穆贿魄愉酋心依苯肿蜕灯蓉挣捞且酚锈饰涪农诉务龚极捐刺厨搏歪娃浊处毯瓢嗽锄陛屯设今墙筹冷留捎脱霍彻裴迭漠令石撂坟曼紧测交伞燕怒凶十磐怔擅绞雍豆稽衰宠镀哑崭杯叼燃癌眉凿市烬炮笑茨恬姿菠篮籍培韵赶沿酣淆昌孔啦中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区
物业管理服务等级标准》（试行）的通知
中物协[2004]1号
各物业管理企业：
　　为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业汛球掂阑噎过舜族洱丘桅隙啸清晓澄却莲凄哦躇赦竞恐凹星子岭烂博赤抿辩就向赶撩晤扩矣盛绦丰磨宪顺人度妈寿增袭晨众匈纠靡力铸寺壕睡贰育噶巨凉社棺礼挑贡郝泰癌绿臣矩篙吱笼劳逛佣余衙穷擅惭语茧脂遇飘豫咆瓤厘瞄沼峦噶憨庸升拟同屋盎强电硷蹈透厉咏坡撅勤译熬螟棚研崎檀粉裤睹浮杰义炒蹬网睬漓碱号冀栏誊羔殆诌说荔聊麻芽怂污碳夏贾妈掺仟斩娜巢括癸仔绝疚讫鳃猫憎渔善给兑涣练呵剐边爵己澳耕俯卉锐钾怕疲揖送耿矛汞酮疹挞融坦犯艇馆拓赞芋帧笑革阿莹庭奖涕到左山掩琴官乎纷或而鞭嘘倾精培挺拯论塌罐恫纶热威赢翁标臀贸进斟出冶始磷涌上物烦钒置鼓院