产品返厂维修管理制度.doc

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產品返廠維修管理制度

第一章 總則
第一條 為進一步加強產品返廠維修過程管理，確保現場故障產品按照規定流程在公司內實施維修、處置與管理，特制定本制度。
第二條 本制度對公司生產的產品返廠方式、維修過程及管理工作流程作出規定。
第三條 本制度所稱電子產品返廠維修系指公司生產的產品在現場應用或現場開通過程中因發生現場無法解決的故障而需要返回公司進行檢驗並修復的一種維修方式。
第四條 產品返廠維修由公司售後服務部統一歸口管理。
第五條 產品返廠維修工作納公司“資產品質損失責任追究、管理工作失職行為”考核範疇，考核職能由售後服務部按公司相關規定履行。
第二章 產品返廠方式
第六條 需返廠維修的產品（以下簡稱維修產品），其返廠方式通常為如下兩種形式：
1、公司生產的產品在現場應用或現場開通過程中發生故障，由公司相關部門或使用單位工作人員帶回公司；
2、公司生產的產品在現場應用或現場使用過程中發生故障，由公司相關部門或使用單位工作人員郵寄回公司。
第三章 程序控制及管理
第七條 維修產品自廠外至廠內的所有環節，經手人必須嚴格履行交接簽字手續。
第八條 實物及資訊傳遞程序控制及管理
1、維修產品由公司相關部門現場接收（開通）人員帶回公司時，現場接收（開通）人員應按照《產品現場品質問題資訊傳遞表》的規定格式對“廠外資訊”部分進行記錄和描述。現場接收（開通）人員回廠後應在兩個工作日內將維修產品連同《資訊傳遞表》一併移交售後服務部並履行交接簽字手續。
2、維修產品由公司相關部門工作人員自現場以郵寄方式返回公司時，其《資訊傳遞表》“廠外資訊”部分由負責現場故障處理的公司相關人員填寫，並隨產品一併郵寄回公司。
3、維修產品由使用單位或研製單位工作人員自現場帶回公司、或以郵寄方式返回公司的，其《資訊傳遞表》“廠外資訊”部分由售後服務部詳詢後填寫。
4、維修產品的相關資訊記錄須完整，問題及故障情況描述內容（可加附件）須翔實、準確、全面，涉及維修產品的資訊內容應盡可能查實，特殊情況無法查實的應對過程進行記錄和描述，儘量避免以“不詳”等類似字樣進行簡單描述。
5、售後服務部接收維修產品後，按照《產品返廠維修登記表》對產品進行匯總登記，按規定區域集中管理。
6、任何情況下，公司現場接收人員（或廠公司內收貨單位元）不得將維修產品在未經售後服務部統一接收的情況下直接送交維修部門實施維修。
第九條 返廠維修計畫的編制與下達
維修產品維修計畫由售後服務部負責編制，經生產處部會簽後下達至相關部門。在會簽過程中如需變更計畫，生產處應以書面形式及時將變更計畫資訊回饋至售後服務部。
第十條 維修與檢驗程序控制及管理
1、維修計畫經生產處下達後，售後服務部即按照實際下達計畫所列產品類型及數量將維修產品及對應的《資訊傳遞表》一併送交維修部門。維修部門依計畫內容進行接收，同時辦理交接簽字手續。
2、維修部門接收維修產品後應及時組織維修人員對故障現象進行問題確認和原因分析並開始實施維修。維修過程應按《資訊傳遞表》“廠內資訊”格式形成完整記錄。
3、維修部門在維修產品修復後，應及時將修復後產品及《資訊傳遞表》一併移交質檢部實施功能檢驗。
4、維修部門在維修產品修復過程中如發現產品損壞嚴重，無法修復或無修復必要時，應將維修產品退回技術服務處，由技術服務處根據產品保修期限進行處理。當維修產品處於保修期內且需要返還使用者的，由售後服務部按工廠報廢程式進行報廢和處置並為使用者調換相應產品；由於用戶自身原因造成器材無法修復的，直接退還給用戶；當維修產品超過保修期時，技術服務處直接將產品實物返還使用者，並通過必要的溝通進行解釋和說明。
保修期內產品經兩次返廠維修後仍無法排除故障時，由技術服務處按照公司報廢程式進行報廢和處置，需要返還使用者的，由售後服務部為其調換相應產品。
經兩次返廠維修無法查出故障原因（即兩次返修都測試無故障）的產品，不再返給使用者，由售後服務部為其調換相應產品（如使用者要求必須同時返還維修產品的，技術服務處視情況向使用者收取相應的費用）。測試無故障的維修產品經開發部技術認定後，由售後服務部按照公司報廢程式進行報廢和處置，產品較新、出廠時間較短的，由售後服務部報廢後提供給開發部用於產品研發分析和實驗。
5、質檢部在維修產品修復後應及時進行功能檢驗，檢驗過程應按《資訊傳遞表》格式形成完整記錄，並將月匯總結果交質檢部。
6、為便於公司及時掌握產品本身存在的品質問題或缺陷，確保產品可靠性得到及時、持續改進，質檢部對返廠維修過程中所反應出的因產品本身品質問題（元器件品質、設計及工藝缺陷、生產程序控制等）導致的現場應用故障，應定期總結、歸集，並以月度為週期形成返廠維修產品品質問題分析報告，傳遞至公司相關領導及開發部，供其進行具體的品質分析、研究和改進。
7、維修產品修復後經檢驗合格，由質檢部加蓋或粘貼維修合格標識，並將合格品隨《資訊傳遞表》及時移交售後服務部，同時辦理交接簽字手續。
8、《資訊傳遞表》隨產品流轉完成後，由質檢部負責將原件存檔。
9、維修產品修復後需返還使用者的，技術服務處應及時安排將其交付用戶；無需返還用戶的，售後服務部作為維修備品登記並實行區域集中管理。
第十一條 返廠維修緊急處置原則
1、現場產品發生故障來不及返廠維修而用戶又急需時，允許用維修備品（系指經修復後的維修產品，下同）代替。現場服務人員應按照《維修備品現場使用情況記錄表》對備品使用情況進行記錄，同時及時索取維修產品並隨《資訊傳遞表》一併返廠。維修產品返廠後經返廠維修工作流程修復後作為維修備品實行區域集中管理。
對於部分生產日期較短、價值較高、數量較大且在技服維修中極少應用的維修產品，經返廠維修後，售後服務部可按規定流程辦理退庫。
2、現場產品發生故障來不及返廠維修且現場無維修備品替代時，由售後服務部下達投產計畫、生產部統一安排緊急生產。生產實現過程應形成相應的產品檔案記錄。
第十二條 維修產品儲存及管理
1、維修產品在修復前及修復後一律實行區域化集中定置管理。
2、售後服務部對產品儲存定置管理區域，應嚴格界定“待維修產品區”、“修復待返產品區（維修產品修復後返還使用者）”、“維修備品儲存區”、和“報廢品處置區”的區域劃分，且標識明顯、清晰，並分別按定置區域建立管理台帳。
3、產品儲存區域環境應滿足產品技術要求。各類產品應按定置區域放置，不得混放。產品出、入區域應嚴格執行管理規定（由售後服務部負責制定）。
4、為及時滿足用戶需求，真實反映和分析公司產品在現場應用中的當期品質狀況，售後服務部接收維修產品後應及時編制計畫安排維修，常規維修產品在工廠的全過程返廠維修週期最多不得超過兩周。對於使用者有特殊時間要求的情況，售後服務部應安排並督促維修進程。技術服務處在日常管理工作中須杜絕維修產品長期累積存放、一次性集中維修處置的情況發生。相關單位在接到維修產品任務時，須及時安排，確保維修週期。
第四章 附則
第十四條 本辦法未盡事宜在實際工作中逐步完善。
第十五條 本辦法由售後服務部負責解釋，修訂亦同。
第十六條 本辦法自印發之日起生效執行。

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