2008年前厅部工作计划.doc

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２００８年前厅部工作计划
2008-03-02　来源：　作者：无名指　点击： 1157　　网友评论（0条）
2008年前厅部工作计划

弹指之间，一个崭新的一年正向我们迈来。2007年对九州饭店来说，由于火车站的改造，使得饭店的经营面临很大的挑战，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，比较圆满的完成了2007年的销售工作，但同时也存在着一定的问题。2008年将是一个积聚挑战性的一年，对此我充满希望和自信。
过去一年中存在的问题： 1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现T(Ft `z-e$dsA.^f\%]象发生。8b)XR"u1?6WZA 2、缺乏熟练;{!T/i.W7R的一线员工。0w h(AG0S&H3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏。4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。5、客源市场不稳定。
2008年前厅部散客销售计划任务的制定是根据2006年和2007年的散客销售实际情况来制定的。由于06年和07年春运期间库备车用房和咸疗用房在收入统计时是作为协议统计的，因此与往年相比08年春运期间的散客销售计划任务有比较大的差距（08年的春运期间的库备车和咸疗的用房计入了长包房）。
由于2007年4月到12月，武昌火车站的改造使得进站口临时改在九州饭店的门前，使得路外散客的入住与往年相比，有了比较大的增长；2006年的散客月销售情况与以前的年度相比较也是完成较好的一年，因此2008年的前厅散客销售计划的制定基本上是以2006年的实际销售情况为基础制定的最高计划任务。
要完成2008年的前厅部的计划散客销售任务面临的困难如下：
1、酒店基础设施老化。酒店客房的内部装修，配套的设施和设备等，这是入住客人集中反映的问题。
2、由于武昌火车站的改造基本完成，使得酒店正门外不是旅客进站的必经之处，从而能进入酒店的客流急剧减少；门前道路的施工的影响。+w$X N tg/v

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在饭店领导班子的带领下，为了更好的完成2008年的销售计划任务，将集中精神加强内部管理、对外销售和培训。
一、部门的内部管理
１、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。
２、加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。
３、完善各类表单和操作程序。
４、继续整理，记录宾客档案，作好与宾客的联络。
５、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。
二、前厅的对外销售
1、强化预订的功能，不断提高预订的各项服务规范。
2、积极拜访周边单位，争取铁路内部单位的消费。
3、制定前厅员工促销奖励方案，以提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现。
4、在不同的季节和大型的节假日，开展多样化的营销活动。
三、培训
服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌 h

j4jn2R)X-a8[J;b形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量。cc\"D@E一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼\)]l@3^,G$tLD`节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。H:zK cA0]M3P6E w.EP{2[r9}在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过九州的客人都能留下深刻美好的印象，而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

１、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。开展标准化、程序化培训，对前厅员工进行“前台服务用语”、“ 客房技巧销售”、“问询服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。
２、培训中突出以下几个方面的重点：
① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。
② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。
③ 新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。
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