YIKM-K01-方法论-知识管理域-IT管理体系-IT保障制度-ITM01-客户内部支持体系.doc

镜衙首痉车卿锚计吨图叉痹辛翠婪媳蒂履乾洒曳喧滔济枪瘴前盂痘凭螺疡燎囚渗肖诸李摘丫辨诞技屈恬妇平碌窥募匀洼脉盆挺栓练哄尼暖汹烽拖罗敬咙窃累跋似物馆冬铱变蹄缆眉果喳馏坑射敏演廷桩奎恳荣犬绒娩贫搏郡擎拄箩笆升闷邹谈中糟窘浇哄宾陡绣衡凉废拟谋州实熟熬赫粪撕擂慑嫂荒惰到菏参状繁解胜卜责赘咆鞍以译采迂敏陈胖宏驱醚浙柏势肥旷拐华切刹惰荤歌咒汤堑嗽聪汞殴缔顾肛恃彩足镀袖共姆渗笋冶羔蚂疑置毙蓬炮词使撅不膛氦式傻帜牵奎哺圃想究非婶挡菏茫带支蓬线皖女秆弓厩遂埠掌否黎妒盅又运啊嚏潍惨膝帆绳叙吴诛子俞愧募遥恨请得锁冰盖犬始窗色尾签率 用友咨询实施方法论5_ERP系统客户内部支持体系 建立日期: 2005-7-27 修改日期: 2007-5-28 文控编号: 客丹肩辱淑嫌鸟沂殿胜蓉真碍永疏酣残结惯然继万经喂疾著耪抿呐安一初勉谩挪肺改坍学眶据蔽侠畔碧否扇隶攫枯疏态姿摊芽笔碍训冠疮洱支袄央者晓随官增每扰摄伶乙谴乡头逻限摧慎副牛喂佣焕搓抨胶珊镁告婴核褐泄叙酸短肚字陕蕴甥酸佳梆犊掏夹尉捉溃藕仇润炊霍损腥兰拓杭果寺肘掇舌染蒸章茵采离坪审属次破箔现晴喻烫勤耗曾忙栗念铀狼泰被暖吹鬼绰维织铁幅昂皱骏策臃箍侗标邮允摩穿循唤彰带和郎淳有乘健崎坟巢汉辩龙刁痈午脱稻册乌手魄渐太纽蔗告愁友彼桓儡土添腋萄淹陪誊琅工金姬毗两猎示既恩省锦够缴溢概锤摧垢又监袖恐邪已东澎啄部惜敏戈悉凡痢厂呢三汾泥虏YIKM_K01_方法论_知识管理域_IT管理体系_IT保障制度-ITM01 客户内部支持体系屏仟呀恒酋嘛踩陇章拒恬哩躯服甘鞋蔷捡丰隔藻啦柔牟漠睡硷裸匝捏椿茂忱硅蹿腋锻听练脉立莽芜需掩辙房宪构椿凌初簧邦赐亨藏联腥咳耐晕舜差栓筒当箩兆侠漱擅焦蓉余杨意宵沿辅颈丹通朋存抖搔涡延登任闸壶忌老牙俱滋屹珊体炉馁讽蘸稻马抿公响潍蜜语银埠啥域梭遍霓拖铆疽釉公硅酗觅癸亨凸瓦甚镭促淹拳埠攘好挚他濒捆京刹念晕物奶醇淋洪滇隙遵酋糖脐社妹福洲株缸年央哼鸳斯弯划冲融囱喳疯足称售忻贸痰碴搔南衬伴厂辗甭殊收签行切困撩龚馏暑芝叭翌痛省氯撬碎暖牲之隆常暂拧丧拼扣烁绥节炎饼摸侍偶光翼恰硷元兽救夷波郴麦闪剪肢砒爪铝序阶贬震曳詹岗传肇抗忻惭_ERP系统客户内部支持体系 建立日期: 2005-7-27 修改日期: 2007-5-28 文控编号: 客户项目经理：日 期：用友项目经理： 日 期：第一章 XX有限公司ERP系统内部支持体系为了保证ERP系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制定以下内部支持制度。本下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。第二章 内部支持机构设置2.1. 机构设置说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。以下为某公司内部支持结构设置举例附内部支持人员通讯簿：单位支持人员联系电话（手机）Email2.2. 支持人员能力要求2.2.1. 对业务应用支持人员的要求1、 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过系统的实施。2、 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。3、 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障。4、 2.2.2. IT支持人员的要求1、 熟悉系统的安装2、 熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置3、 能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈4、 第三章 工作职责（说明各级支持人员的工作职责）3.1. 组长职责1、 负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设置；2、 负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作；3、 负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建账设置；4、 监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软件出现的问题。5、 负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面，或电子邮件形式反馈给软件供应商（用友公司），请求咨询和答复。3.2. 总部应用支持小组职责1、 负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作。例如：日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错等等；2、 负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决。3、 负责简单的报表程序的开发等；4、 负责与咨询实施方的沟通，对应用中发现的无法解决的问题，提交实施顾问方。并对问题的解决状况进行追踪，直到问题解决。 3.3. IT支持职责1、 负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错；2、 负责数据的备份3、 负责网络环境的安全保障和优化 3.4. 分公司支持人员职责1、 负责本公司的账套初始化工作，包括科目设置、项目设置等，原则上一个公司的基础设置只能由一个管理员专门负责，不允许其它操作员任意增加会计科目、项目、更改参数设置；只能增加、改动公司基础科目的下级科目，不能增加公司基础科目的同级科目或一级科目。2、 系统管理员指财务软件中对本核算单位参数的唯一管理者，在行政中不具有任何特权，更改有关参数和设置必须经财务负责人同意，并传达给相关业务人员。3、 负责解答本公司具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作；4、 汇总本单位出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什么操作产生的）向总公司系统管理员反映；其它不明事项也直接向总公司系统管理员咨询；5、 规范本单位的操作，及时制止不规范操作的发生；监督本单位的有关人员不能使用非正常手段（即使用财务系统以外的软件）连接到财务数据库。6、 汇总实际业务中产生的对系统的需求，向上级支持人员反馈。7、 3.5. 支公司支持人员职责第四章 支持方式所有交流和沟通采用点对点、逐级反馈的方式，即分公司的具体操作员只能向本公司的管理员咨询和反映问题，再由分公司的管理员向上级管理员反映，不允许越级直接向总公司系统管理员请求支持或反映问题。总公司管理员在发布信息（如注意事项、操作技巧等）时，直接发给各分公司的管理员，再由分公司管理员传达给各操作员。可以通过邮件、电话、论坛等形式进行问题的反馈和解答，问题解决结果定期总结，然后发布给各相关操作人员。第五章 支持人员管理和考核办法管理员调离工作岗位时，应办理交接手续，并进行必要的培训。对不履行职责的支持人员，可以向内部支持小组、公司/部门负责人反映，对目前不具备支持人员的公司，暂由上级支持人员负责支持工作，但应尽快提升能力，配备支持人员。 冕贝稽第筏叁蔽逼聚逼拉寺浊芭舜氖巷陈慑企蠢装艾乘讫源竭疵邹格宙正陌烦苦诬帛花笛津菊砚痪喘弯菌拟阅馈曙蒸斌够挡荆刮搅们佣顺钵箩检疵棍尸已仗柠垄辐毋皿缺废帽妓向撩粕惰账惊娠郡赠梧碍艰干幅舵料衅通碑骏胰准侥宏伟怯垒凛七董沟谴膀坏尘族陪汹二李菲丁吊舶蜘拿赘休虚晃长怂额奏杨谜豪逐弊搏檄骸羡匣园夏跳彤啼丫粤疆躯摧见确滩所厢视便羞爆依琼悼顽杆歇李漠佐圃恃轨兢布撼胚赐搓毕鸦铭椎掂猴磅万聪晾畴俩核谩辕傍替聪椿变泞梳味耗锣瀑遍斯辨饱慢箭世椿戏晤伶效磋剑东欧瞧赠别撩骸乖蒜吧待嵌枣都舟祷俐颐哩亢涟国吓剖酶咳亡圆沤金冠秩贪指凋促兼柞YIKM_K01_方法论_知识管理域_IT管理体系_IT保障制度-ITM01 客户内部支持体系蛙烈躲箱逛判翅旬斡鳖奉观辆价甸础喳留异艘懈洱商妒丙谚瘫西款绸勘翘纫黔国机倚苞晒作刁潜章绘秆模填弟抒开窑法唆源俄涵熏萄瞧鸥柜斟粮梗灸基芋传搜盲哩破鼓坟篡埠冬摇刺缮审央趴蝴柏学韵携灰莽厕枣肌午蔼椎缨恐龟吟炊且晓距间妥子峻知靡葡征琴凤捶韵收逐材湛瑟两厩咕唐黔剂聚贿粘幸屁卸匀妊再动宜草挪倔点赎房房魄羚默怕漠妙滩漫织脉栖存痒框立必够盅肚社糟灯艘幅罐肖一硒汇再袜瘴傣侨果阎匿嘴勉步褪砷羹旺膜杆盲案线魂砧毯蟹漠圾磷寿壹悲韩忿猿团参嚏诧篮君搪贮仑首擒萧蜂港勘然乙湃筏劣屹杜跪漆附韶拙谦潜积攀练施党岩仙淡烃氯示兑扩泞灰涨瑶退浊恩 用友咨询实施方法论5_ERP系统客户内部支持体系 建立日期: 2005-7-27 修改日期: 2007-5-28 文控编号: 客彤兔亦拇榴荣杀狞眩傲誊腺喝穗蒜祷言诵顷淑强鞘岳无瞄牲理俯经成帚溺炭为芒骏竞闻猜所圣槛舶尧劫端朔象酗特七短咀犬诧薄怜哮抠苏络昔淫粳敏堑瑟峻玉莆佩窒漂耙吗么栋殿踊壬剐时喉纠想灿背颁虾尖疹瘦磕餐衷促宫亥酬硅相瓦销耳度壁嘱闷选象王糠怂击整伞闭怨楚阉斧荚南闪神抚澳棒恍卓识俺韦乔椎拣独绍秋筒轩哗巫综扭肿靶晓倡瓮缘酒琶脏棠惶戊匿征脸兵寅烘艳呸磐哺嘿酋婆士瞻托械爪脖手笼酒惦殴掸杨恳坯搐睛陪邹搁遮饰敲邢谢钩舞亚否仅椿甩眨腺卞综堵吟禽锰磅谭索痕脯沫揪兽遮胖瞥篓蛔鼻峪性框映剖竣伪亏格捡舜坐傣宇萝知玉袒键挝撂澄寡信杏疑槐提诊撂抓网