YIKM-K01-方法论-知识管理域-IT管理体系-IT保障制度-ITM01-客户内部支持体系.doc

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用友咨询实施方法论
5

_______ERP系统
客户内部支持体系

建立日期: 2005-7-27
修改日期: 2007-5-28
文控编号:

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_______ERP系统
客户内部支持体系

建立日期: 2005-7-27
修改日期: 2007-5-28
文控编号:

客户项目经理：

日 期：

用友项目经理：

日 期：

第一章 XX有限公司ERP系统内部支持体系
为了保证ERP系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制定以下内部支持制度。本下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。
第二章 内部支持机构设置
2.1. 机构设置
说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和IT部门的员工兼职组成。内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。
以下为某公司内部支持结构设置举例

附内部支持人员通讯簿：
单位
支持人员
联系电话（手机）
Email

2.2. 支持人员能力要求
2.2.1. 对业务应用支持人员的要求
1、 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过系统的实施。
2、 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。
3、 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障。
4、 … …

2.2.2. IT支持人员的要求
1、 熟悉系统的安装
2、 熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置
3、 能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈
4、 … …
第三章 工作职责
（说明各级支持人员的工作职责）
3.1. 组长职责
1、 负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设置；
2、 负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作；
3、 负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建账设置；
4、 监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软件出现的问题。
5、 负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面，或电子邮件形式反馈给软件供应商（用友公司），请求咨询和答复。
3.2. 总部应用支持小组职责
1、 负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作。例如：日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错等等；
2、 负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决。
3、 负责简单的报表程序的开发等；
4、 负责与咨询实施方的沟通，对应用中发现的无法解决的问题，提交实施顾问方。并对问题的解决状况进行追踪，直到问题解决。
… …
3.3. IT支持职责
1、 负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错；
2、 负责数据的备份
3、 负责网络环境的安全保障和优化
… …

3.4. 分公司支持人员职责
1、 负责本公司的账套初始化工作，包括科目设置、项目设置等，原则上一个公司的基础设置只能由一个管理员专门负责，不允许其它操作员任意增加会计科目、项目、更改参数设置；只能增加、改动公司基础科目的下级科目，不能增加公司基础科目的同级科目或一级科目。
2、 系统管理员指财务软件中对本核算单位参数的唯一管理者，在行政中不具有任何特权，更改有关参数和设置必须经财务负责人同意，并传达给相关业务人员。
3、 负责解答本公司具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作；
4、 汇总本单位出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什么操作产生的）向总公司系统管理员反映；其它不明事项也直接向总公司系统管理员咨询；
5、 规范本单位的操作，及时制止不规范操作的发生；监督本单位的有关人员不能使用非正常手段（即使用财务系统以外的软件）连接到财务数据库。
6、 汇总实际业务中产生的对系统的需求，向上级支持人员反馈。
7、 … …

3.5. 支公司支持人员职责

第四章 支持方式
所有交流和沟通采用点对点、逐级反馈的方式，即分公司的具体操作员只能向本公司的管理员咨询和反映问题，再由分公司的管理员向上级管理员反映，不允许越级直接向总公司系统管理员请求支持或反映问题。
总公司管理员在发布信息（如注意事项、操作技巧等）时，直接发给各分公司的管理员，再由分公司管理员传达给各操作员。
可以通过邮件、电话、论坛等形式进行问题的反馈和解答，问题解决结果定期总结，然后发布给各相关操作人员。
第五章 支持人员管理和考核办法
管理员调离工作岗位时，应办理交接手续，并进行必要的培训。
对不履行职责的支持人员，可以向内部支持小组、公司/部门负责人反映，对目前不具备支持人员的公司，暂由上级支持人员负责支持工作，但应尽快提升能力，配备支持人员。
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用友咨询实施方法论
5

_______ERP系统
客户内部支持体系

建立日期: 2005-7-27
修改日期: 2007-5-28
文控编号:

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