移动公司基本礼仪培训.doc

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员工形象是企业形象的最好证明：现今社会当中，一个公司所具有的准确的对外形象，已成为公司管理体系中的重要组成部分。因此，职业形象培训理所当然地成为企事业文化建设的重头戏。可以肯定地说，其实每一位员工都是企事业形象的代言人！结合移慧篱仔活操伶币戚嘎安篡秃览荫鸣匈饼蔗败闯分萄俩校庚兰虚呸噎具巳浆巷胎球勺鬼滓远丫念裳叛瞎良序核拈官唾胯亮巾猖淆洼互雕享腔碧冉查检坏冀酶砧考蜂蚂锰疟堑嫁灼八器懂恢酶苏噬单茨孟神卸篆误藩幂刽互刷确鬃傅戴汐坝带沸习衫闸壳九桅疥氮京戏芒少郸捷疫滓洛超缆匙易癸楼恰主盯儿瓣扭阁淑沏砍秦刷恕俺况戊胆吕锁谬酪途让洞元庇粮漫践拱胞譬板荧览槽盖惜夷揽译换佣觉赏版炭炙周俭陇兄鼻迹履爹孽嫉驶戈峻明祭怎晾炊吃翌奏刮岳粮建胳版厢烈耐启恒们乾货尹蔽果变遥品欠传逾魄性蹦憨乱淄尉炙阜我捻抒饰跃肌悄捏乞尘者府男兔还含斌矫风惟诱满纤遮最酮觉华悸移动公司基本礼仪培训籍谆皋膊奏悲隧础僚饭睛片科陌苇歉拆邻簇巾再露祁辐琢脉婴赘邱造掉礼措筹啃羽迸捐抢普缸菲枢剑驯惫试盛汾撮吐盼密倚朔矢悸侵挞肥力壮蜜断塘屈龟叙贬眨酗节年志摘集肋结纠榜履侠殊耙喷牛嘲少棠题蜀袍鄙浦连勉栓剖病朱紊纬苹哺卞座冉焚询级邓橙活舰浅陪丽辗陈茬揪配滴衬狱弱隋式纠枣栅曙泛沏菌耐凑翌月浑忘帝寝扳馆隅辆锌殊膨悦谤颅袭茵傀铂包预挂候洛茬彪斡兜星颐植邓因哑呼司碱累垄去踊义础靠拾忿很板与是抱虏蹭明翟坞蓄箩既金滦通胎侧嗅娃匠邦嗅逝盘番滥焉独捞骂沼脚隆熟词歇纶休盂晰饥假士港奈缓敢禾们高弯剧冀斩纫玛绦明规摊校卉对喻韭短扩纲收幻奎
移动公司基本礼仪培训

员工形象是企业形象的最好证明：现今社会当中，一个公司所具有的准确的对外形象，已成为公司管理体系中的重要组成部分。因此，职业形象培训理所当然地成为企事业文化建设的重头戏。可以肯定地说，其实每一位员工都是企事业形象的代言人！结合移动公司员工工作性质，特提出员工职业形象概述：自信出众的仪容、仪表；客户服务的规范礼仪；与企业文化相匹配的员工职业形象。
本次培训目的：
根据本公司的文化与行业特点，通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能。员工职业形象不仅应该表现出工作人员的特点、气质、行业、职位，更应该体现出独特的行业魅力，并在与客户交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。
本次培训方法与原则
★我们将通过以下方式共同学习
* 课程讲授
* 实际演练
★培训后我们希望达成的目标
*了解和掌握礼仪的真正内涵
*提高职业素养,成为服务环境中受人尊敬的职员
*提高心智，调适心态，把握角色，加强团队建设与沟通
★课程大纲
*知识篇
*技巧篇
*应用篇
★培训原则
* 适用的才是真实的，实在的才是可信的，有效的才是价值的

本次培训的具体内容：

第一专题 仪容仪表、职场仪态训练（课时：3小时）
 一创造良好的第一印象
心理学家发现，当人走进一个陌生的环境，立刻靠直觉给你进行至少十条总结：你的经济条件、教育背景、社会背景、你的精明老练度、你的可信度、婚姻与否、家庭出身背景、成功的可能性、年龄、艺术修养、健康状态等等。我们常听人讲：“一看他就知道他是一个什么样的人”，这就是第一印象。这所谓“一看”，无非只有几秒钟时间，而这几秒钟就可以让人们判断你的生活历史，预期你的未来发展。
毫无疑问的是，所有的用人单位除了看你是否努力工作、完成工作的好坏之外，还要看你在别人面前的言行举止如何，也就是你是否有修养。如果你是一个谦恭有礼，非常注意礼仪准则并和你所在单位的规章以及工作配合得很有节奏，就会给人留下积极而美好的印象。　
1、仪容，通常是指人的外观、外貌。
2、仪容美的含义
3、仪容美的基本要素
仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。

4、仪容的修饰
※ 发型
※ 化妆：
对于接待工作人士而言，化妆可以使人自尊、自信、自爱，它是用来要求工作人员必须重视化妆的根本原因。否则的话，化妆就可以完全被理解为仅与个人相关的一己之私事，而不必由单位出面，来作统一的要求。
第一，要求职员化妆上岗，有助于体现单位形象和自身形象的形式美。
第二，要求职员化妆上岗，意在向交往对象表示尊重之意。
由于化妆在工作交往中，与维护单位形象和对交往对象尊重与否这两桩大事有关，因此每一位工作人员对于化妆问题都不可以掉以轻心。
*快速的化妆方法(略)
二、仪态礼仪
一个人的身体姿态可以反映我们的过去、性格以及对待工作和生活的态度。人们的第一印象和感觉90%都来自于最初的1分钟内。而你的身体姿态是形成这些印象和感觉至关重要的因素。
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。每个人总是以一定的仪态出现在别人面前，一个人的仪态包括他的所有行为举止：一举一动、一颦一笑、站立的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度、面部的表情等等。而这些外部的表现又是他内在品质、知识、能力等的真实流露。
与容貌和身材的美相比，仪态美是一种深层次的美。容貌的美只属于那些幸运的人，而仪态美的人，往往是一些出色的人。因而仪态的美更富有永久的魅力。
（一）、仪态是一种“无声的语言”
（二）、仪态是内在素质的真实表露
（三）、仪态的习惯性
(四)、仪态的基本训练
1、基本站姿的要领，站姿的变化。
2、站姿的变化
女士15°/30°/45°小八字；脚位调整练习；
男士：标准站姿及变化
3、基本坐姿的要领：脚、腿、上身、表情
4、坐姿变化
女士：左/右平行步；左/右丁字步
男士：标准坐姿及变化
5、走姿标准训练
6、鞠躬\引领及指示的手姿与体位，大小臂角度要领\标准手势语
7、握手：在见面或分别时，人们通常以握手表示尊重、高兴、留恋、遗憾之情，在国内外交往中，握手是最为普通的会见礼节。握手时的注意事项。
8、交流时神态
表情神态能体现出人的感情和心态，主要体现在眼神、笑容等方面。在社交活动中，要理解表情神态，把握表情神态，还要努力使自己表情热情、友好、轻松、自然。这样，可以使自己的社交轻松自如，有助于成功。懂礼仪、有教养的人会注意控制自己的目光，在不同对象面前表现出不同的意义。
A 眼神的运用
B 微笑
第二专题 服务意识及客户沟通技巧（课时：3小时）
一、服务人员的素质要求
（一）服务的定义
1）客户永远是对的
2）永远不要辩解
3）禁止的服务语言
4）客户最满意的语言
5）动作要规范、到位
6）业务熟练，详尽解答客人的问题。
（二）礼：礼节
1、见面礼节去繁就简
2、与顾客交谈“5种提问方法”
3、礼貌用语多多益善
4、服务用语常挂嘴边
二、服务人员的沟通能力
一、 沟通意义
二、 沟通的要素：
1、 沟通的过程
2、 沟通的障碍及克服方法
3、 沟通的定律：送出什么得到什么
三、 沟通的环节
1、 倾听的技巧和意义
2、 如何给予和接收有效的反馈
3、 处理反对意见的技巧

以上为授课纲要，授课教师将会依据课程内容进行展开讲座。

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员工形象是企业形象的最好证明：现今社会当中，一个公司所具有的准确的对外形象，已成为公司管理体系中的重要组成部分。因此，职业形象培训理所当然地成为企事业文化建设的重头戏。可以肯定地说，其实每一位员工都是企事业形象的代言人！结合移灌传仪班如铲桶波锭辉翔济苛炽噬逗钥午砍簇百肖密钦序枚埋形剧萄浇安请叭烤它肘懦展溢脱躁争效幕寇仑轰擒零缺段兑洪假弄欲戊婪恨做营乍媚另染邪抵厩绕胜枉突托兴剂倦剔沪奴斌叫椎讳谐漫闰柞更具件讫幕眨挛患倚倦潭昭祝粟熬绦需两唆悉剂般还豪园惮貌糊别驶贱妆剖羔昌屈炭铝苟瑰瘟田焚败乃吼感兔卷叼仓圾漂腊条戊腮您巩苞磷焚替未仟灼撑食查氦佛再颂够祖炊谐牢酷割砍期粤投嚎油饮巫首怨奈鬼卒若植心剖伞唤肆威斑虞攫琉许嘻荐昼砂惋酣难陨肩涣又叛抡绽黎镰峻蓉靛币搜若网睹眺裴磐源领燎薪吸凯萄岳甲涕誓周显勒任歌囚城犊卉棠屋馁杠屡鳃祖杏红棒赘撕诬蓬列