客户服务中心考核办法.DOC

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册 客户服务中心考核办法

银华基金管理公司
客户服务中心考核办法

（征求意见稿）

客户服务中心考核办法
(征求意见稿)
为激励先进，鞭策落后，规范员工行为，确保各项工作质量，推进中心持续发展，特制订本办法。
一、考核的原则
（一）考核遵循科学、公正、公平原则；
（二）实行以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综合考核；
（三）实行按职能部门和岗位分别考核；
（四）实行每日评价、月度考评及年终考核相结合；
（五）考核结果必须与员工见面。
二、考核的内容
（一）考勤指标
（二）定量指标
1、中文听打；
2、电话接听率；
3、工作量；
4、投诉量；
5、客户满意率。
（三）定性指标
1、工作质量；
2、行为规范。
三、考核标准
（一）以考勤标准（按省行考勤规定和有关操作办法执行）为前提，以100分计，定量指标占总分40%，定性指标占总分60%，综合两项得分为实际得分。
（二）定量指标的规定
1、中文听打
中文听打考核速度和差错两项（其中速度占比70%；差错占比30%，以实际差错率扣减相应的分数），综合两项得分为本项考核分数。
（1）一线座席中文输入每分钟80字以上得100分；每分钟70-79字得90分；每分钟60-69字得80分；每分钟50-59字得70分；每分钟40-49字得60分；每分钟35-39字得55分；每分钟30-34字得50分；每分钟29字以下的按45分计。
（2）二线座席中文听打每分钟70字以上得100分；每分钟60-69字得90分；每分钟50-59字得80分；每分钟40-49字得70分，每分钟30-39字得60分；每分钟25-29字得55分；每分钟20-24字得50分；每分钟19字以下的按45分计。
2、电话接听率
以100分计，按实际电话接听率打分。
3、工作量
以平均工作量为100分计，按实际工作量与平均工作量的比例打分，最高不超过130分。
4、投诉量
客户投诉经查证属实，此项得分为零。情节严重者按中心处罚标准执行。
5、客户满意率
以电脑统计、现场监听纪录和回访记录为依据，具体按下列公式计算比率并打分，最高不超过130分（客户不表态视同满意）。
（三）、定性指标的规定
包含工作质量和行为规范两项，具体按《银华基金管理公司客户服务中心员工考核评分标准》执行，见附件一。
四、考核形式
（一）日评价
日评价包含定量指标与定性指标两项。
（二）月考评
1、 月考评的评分标准：
（１）明星座席：能出全勤（补休、法定节假日除外，下同），综合评分为９５分以上者；
（２）优秀员工：能出全勤，综合评分为９０－９４分者；
（３）良好员工：能出全勤，综合评分为８０－８９分者；
（４）中等员工：考勤补假不超过三天（含），事假不超过一天，无旷工，综合评分为７０－７９分者；
（５）及格员工：考勤事假不超过三天（含），无旷工，综合评分为６０－６９分者；
（６）不及格员工：考勤事假超过十个工作日，旷工超过一个工作日，综合评分为５９分以下者。
2、不定期组织新业务、新知识、新技术小测验，举行诗朗诵等活动，提高员工的语言表达能力，活跃文化生活，可作为活动当月的有关考核依据。
3、中文听打输入考核每月组织一场，每次均为一分钟，考三次，取其中最好的一次。
（三）年终考核
1、综合员工各月度考评情况，以确定其年度考核级别：
（１）金牌员工
全年各月考评综合平均分为95分以上，且允许两个月为良好员工、另外月份为优秀员工以上者；
（2）优秀员工
全年各月考评综合平均分为90-94分，且允许两个月为中等员工、另外月份均为良好员工以上者；
（3） 良好员工
全年各月考评综合平均分为80-89分，且允许两个月为中等员工、另外月份均为良好员工以上者；
（4） 中等员工
全年各月考评综合平均分为70-79分，且允许两个月为及格员工、另外月份均为良好员工以上者；
（5） 及格员工
全年各月考评综合平均分为60-69分，且允许一个月为不及格员工、另外月份均为及格员工以上者；
（6）不及格员工
全年各月考评综合平均分为59分以下，或无故旷工超过１个工作日不足１５个工作日，或月评有两个月以上为不及格者。
五、考核实施
（一）日评价
1、 定量指标的评价：每天由电脑统计、打分；
２、定性指标的评价：
（１）、设立《工作日志》，由部门经理和班长对部门的工作情况作总体评价，对表现突出的座席和有异常行为的座席以及工作中出现的各种问题如实记录；
（2）、设立监听登记本，由部门经理或有关人员监听情况如实记录；
（3）、严格每日考勤；
（4）、按《银华基金管理公司客户服务中心违章处罚标准》处理。
（二）月考评、年终考核
１、设立综合考核小组。
2、管理部设立重点客户及重大问题回访登记簿，考察座席处理客户需求的情况。
3、先由员工进行自评。
4、再由部门经理根据员工自评、日评价及管理部提供的相关资料对员工进行考评。送综合部统计。
5、综合部将统计结果呈送综合考核小组确认。
6、由中心负责人及有关人员对部门进行月考评。
六、组织考核
综合考核小组由各部门、各层次派员组成，总经理为组长。小组对员工和部门月考评、年度考核中有关定性考评资料予以确认，进行综合考评，最后由总经理审定。
七、奖励与惩罚
由综合考核小组根据员工、部门考核情况决定奖励与惩罚。
（一）奖励
对下列员工给予晋升优先，旅游渡假、外出学习、发放奖金等物质和精神奖励。
１、金牌员工、优秀员工；
２、大胆提出有创意的改革措施、对中心有重大贡献者；
３、在全国、省、市、系统业务技能比赛中取得前三名者；
４ 、被评为全国、省、市、系统劳动模范、优秀党团员、优秀党务工作者。
（二）惩罚
按〈〈银华基金管理公司客户服务中心员工违章处罚标准〉〉执行。
八、劳动纠纷处理办法
（一）中心成立综合综合协调小组，吸纳中心各个层、不同政治身份、不同性别的员工参加，依据《劳动法》等有关法律法规或行内文件规定，对中心内的各种纠纷、员工或部门投诉以及各个方面的意见纠纷进行协调。
（二）员工或部门对协调意见不满意的，可以向一级有关部门反映、直至要求劳动部门调解，向仲栽委员会申请仲裁，不服仲栽裁决的可向法院起诉。
九、其他

附件：《银华基金管理公司客户服务中心员工行为考核评分标准》。
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