某房地产营销管理制度.doc

营销部管理手册（保密资料）

营销部管理手册

单位：

时间： 年 月

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内容名称
总经理致词（共1页）
修改
第__ _此修改，修改时间___年____月___日
致词

当你打开这本手册时，你已光荣地成为的一名员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，"大信泰置业"也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩！
     来到一个新的集体，可能会面临各种问题--每个人都有不同的个性、状态和缘由，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。因为只有这样，我们的团队才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。
     我们希望你在这里快乐地工作，并将快乐带给他人，希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到"大信泰置业"的魅力，更感受到你个人的魅力。
     我们希望你注重团队，在这个团队里每个人都很重要，而每个人都应以团队利益为先、为重，只有团队才能克服个人无法克服的巨大困难，迎接更大的挑战；
     我们希望你专注工作，恪尽职守，热爱专业并掌握工作的全部深层技巧，把服务于顾客作为工作乐趣之源，在对每件事都认真负责的过程中，体现"大信泰人"的形象；
     我们希望你在这里得到很好的培训，并建立不断全面提高自己的意识，在工作中注意观察，用心总结并保持开放的心态，互相交流和学习。在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益；
     我们希望因为你的加盟，"大信泰置业"能够更上一层楼，而每个人都能得到应有的回报。
我们相信与你的相处是一种缘份，希望大家彼此珍惜，不管时间长短，愿我们的相处能成为你一生之中最美好的回忆。
     希望大家高标准要求自己，用心、专注，塑造"大信泰置业"专业而美好的形象，我们和你的亲友将为你感到自豪。

总经理(签名)：

_____年 月

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内容名称
文件目录（共1页）
修改
第_ __此修改，修改时间___年____月___日
目 录
第一部分、公司企业文化

第二部分、营销部管理架构图

第三部分、岗位职责

第四部分、人员招聘

第五部分、日常管理
一、部门管理基本规章
二、现场管理制度
三、办公管理
四、考勤管理
五、卫生和办公设施管理
六、销售统计管理
七、销售合同管理制度
八、例会制度
九、保密义务
十、工作交卸办理

第六部分、营销礼仪

第七部分、部门专用表格
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内容名称
企业文化和组织架构图（共1页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
第一部分、企业文化

企业宗旨： 社会、企业、员工价值最大化
企业目标： 做知名品牌地产企业
经营理念： 诚信、创新、精英、互动
核心价值观：创造价值，超越自我
质量方针： 以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求

第二部分、营销部管理架构图

营销部经理销售主管
策划师
置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问
置业顾问

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内容名称
营销部岗位职责（共3页，第1页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
第三部分、营销部岗位职责

一、部门职责
部门名称：营销部
直接上级：总经理
部门本职：
组织、完成公司所属楼盘的销售；
确保公司回款目标的完成；
公司项目营销决策的拟定及提案；
主要职能：
1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；
2、置业顾问每周、每月、季度销售任务制定与监督。
3、设立、管理、监督、督导营销部正常工作运转，正常业务运作；
4、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；
5、合理进行营销部的预算控制；
6、研究掌握置业顾问的需求，充分调动积极性；
7、配合相关部门作好项目方案(产品定位)及调整、修改；
8、企划好楼盘推广、促销；
9、配合物业公司作好楼宇交楼；
10、充分收集市场有效信息；
11、预测市场危机，统计、催收和结算房款；
12、作好销售服务工作，促进、维系公司与客户之间关系

二、各岗位职责
（一）、部门经理职责
1、配合总经理工作，负责项目的营销工作。
2、负责与其它部门的业务对接，完成项目定位要素的确定。草拟营销策划方案及推广实施计划，报总经理审核后具体负责落实。
3、参与项目的总体规划方案和初步设计的会审。
4、负责置业顾问的招聘、培训、管理，并对销售现场进行管理和控制。指挥协调售楼现场各方面人员，营造销售气氛辅助成交。

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内容名称
营销部岗位职责（共3页，第2页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
5、建立客户档案系统，对客户进行有效的管理和沟通；以及建立房地产法律、法规、政策及城市规划的档案资料，把握有关房地产销售的新动向并迅速调整销售策略。
6、根据公司开发经营计划，制定并实施项目的销售回款计划；在项目总费用许可范围内，严格控制销售推广费用。
7、负责有关政府部门（工商、房地产管理）和广告商的关系协调、沟通。
8、每月与员工交换意见，交流工作经验，并对员工的工作业绩进行考核，及其它事项。
9、定期安排全体置业顾问进行市场调研
10、其它

（二）、销售主管的岗位职责
1、当部门经理不在的情况下，主持售楼处日常工作，沟通上下级及售楼处与其它部门的关系。
2、代表企业法人签订合同，审核其它售楼人员签订合同的有效性并保管好合同文本；督促售楼员落实售楼款的回收工作，并及时汇报部门经理。
3、负责组织置业顾问及时交流工作经验，加强业务学习。
4、负责本部门办公采购用品的申请事宜报部门经理签字确认，同时还要负责办公用品的领用分发，控制文件的打印何复印，本部门的传真的收发，信件的、包裹、邀请函的邮寄，保管相关业务书籍及其它市调资料的借阅登记工作。
5、对本部门的所有文件、书籍进行归类整理，存档和归档，充当对外会议及接待的联络员。
6、协助部门经理落实其它各项工作计划

（三）、销售代表岗位职责
1、掌握楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标、能根据客户要求利用各种销售和服务技巧推荐合理的户型和楼层。
2、必须按照统一的销售口径回答客户提出的问题，对于要进行录音的客户要实事求是，注意措辞。
3、要服从上级主管领导的安排，工作积极主动，富有开拓进取精神，在一切允许的条件下推销楼盘，展示自我。
4、代表公司与客户洽谈签约《内部认购书》和《商品房买卖合同》，并及时将合同文本上交上级主管领导审核后认真执行；在签约过程中置业顾问要本着细致耐心的原则，规范的使用公司各种印章。

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内容名称
营销部岗位职责（共3页，第3页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
5、努力做好售后服务工作，妥善地处理客户异议，建立并保持与客户良好的关系，经常性的拜访客户，及时向主管反馈客户意见和建议。
6、在每天下午下班前召开工作总结会上，向会议负责人汇报全天工作情况；每周一的工作例会做工作陈述，每月月底上交个人月总结报告；
8、负责及时收回售楼款工作，督促客户按其交纳售楼余款和预约定金。
9、做好宣传品陈列和POP等物品的维护工作，保持现场的整洁及标准化陈列。
10、完成日、周、月销售报表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。
11、完成部门经理/主管交办的其它临时任务。

（四）、策划师岗位职责
（暂空）

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人员招聘（共1页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
第四部分、人员招聘
一、置业顾问招聘、解聘
工作程序包括：登记、面试、口试、笔试考核、拟录用、培训、试用、正式录用、解聘几部分。
（一）、人员招聘：
1、应聘资料人员挑选——办公室、营销部
2、初试——办公室和营销部负责人共同考核
3、复试和录取——公司负责人考核
4、试用期——公司对所录用员工均实行试用制度。试用期为三个月，期间签订试用合同。对试用合格的员工，由所在部门（单位）领导按其工作能力与业绩表现，填写试用期考核表。对试用期间认定为不合格的员工，可随时停止试用，且不补助任何资遣费及差旅费。
（二）、人员解聘：
1、员工辞职：必须提前30天向部门经理及公司领导提交书面申请，经部门经理签字公司领导批准，并交接工作后方可办理辞职手续。
2、员工辞退：凡营销部员工不能按要求完成本职工作或因自身能力、行为违反营销部管理制度者，由营销部经理报公司领导审定后予以辞退。
（三）、入职条件
除应具备的一般条件外，还必须：
1、大专以上学历（含大专）
2、具有一定的社会工作经验（半年以上）
3、必须综合气质佳，语言组织及表达能力强。
4、如具备一些销售必备的特长，可塑性强，入职条件可适当放宽。
（四）、入职资料
1、员工录用前后应向公司人事部所提交的材料包括：身份证、学历证书、职业证书、职位所需的证明证书等原件及复印件，原件审核后退回，复印件一式二份，一份备查，一份存档。
2、两寸免冠彩照５张，并填写《员工履历表》
3、办理其它相关手续
（五）正式聘用
试用期合格的员工，由办公室填写评语呈报经理审批行文录用，批准手被录用者应将人事档案交公司户名下统一保管，并签订正式劳动合同，其工资、年资统一以正式任用之日起算，同时办理相关手续。
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日常管理（共7页，第1页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
五、日常管理

一、部门管理基本规章
1、员工必须关心公司、高效工作、遵守职业道德。
2、员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。
3、员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。
4、上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。
5、切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
6、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换更值时需经主管或经理同意。
7、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。
8、必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。
9、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。
10、不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。
11、员工禁止索取非法利益。
12、员工未经公司批准不得兼职。
13、员工有义务保守公司的经营机密。
14、员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。
15、员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。
16、对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。
17、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。
18、违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。

二、 现场管理制度
1、业务人员着装整洁、严肃、男员工须打领带，女员工不得化浓妆。
2、上岗必须佩带工作牌，接待或拜访客户需彬彬有礼、不卑不亢，与客户交谈时一律用普通话并详细解答客户提出的问题。
3、业务人员站立姿势要大方得体,保持充沛精力和工作热情，如有来访客户，业务人员必须立即起立，并使用文明用语热情接待引导，客户告辞时一律送至门口。
4、工作区内保持安静，不许大声喧哗，禁止员工工作时间内闲聊。此外工作区内还要注意卫生，工作时间内员工禁止在工作区内吸烟、吃东西、化妆。
5、现场人员必须对工作高度负责，一丝不苟、不可因马虎、草率给工作带来混乱和损失。
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内容名称
日常管理（共7页，第2页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
6、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上为基本要求，对待客户要亲切，热情，周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下避免与客户争吵。
7、熟练掌握楼盘情况，各种办证、开户费用、银行按揭及付款情况，能快速计算首付款、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。
8、爱护公务，售楼处以及样板房办公设备，家具不可随意移动。现场置业顾问要经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向公司反映或者及时联系有关部门给予处理。保护和维护售楼处、样板房的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放。禁止在售楼处大厅和样板房内用餐。
9、节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。

三、办公管理
1、每周五下午为工作例会。
汇报个人本周的工作情况及计划完成情况，确定下周工作目标及任务。进行一周的信息交流、业务工作交流，与会人员在传阅会议记录后签字。
2、接待人员接听电话，认真做好电话记录，对来访客户，做好接待服务工作和登记工作。
3、做好值班工作，并认真记录值班情况。
4、置业顾问喝水自带水杯，不允许使用公司给客户配备的一次性水杯。
5、工作中不能聚堆闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志。
6、值班人员前台工作期间不可以阅读报纸，也不允许把报纸带到前台阅读。
7、部门订阅的各种报纸要专人负责管理，分门别类的归档；报夹悬挂的报纸内容不得超过一周，任何人阅读后需放回原处。报纸的处理要分别对待：《中国房地产报》应该保存二年；地方性报纸除“楼市”或“房地产版”“法律法规”保留一年，其余部分半年后可以处理。报纸等资料的复印或剪切应该署名出版日期、报名、版面。

四、考勤管理
1、门业务人员要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。也就是实行上下班考勤制度，由销售主管负责核实，作为当天的考勤记录。
2、工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。
3、工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。
4、工作人员每天早晨必须到公司报导后，再外出办理业务，特殊情况需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到公司报到，必须电话告知。
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保密文件
编号

内容名称
日常管理（共7页，第3页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
5、半天以上事假必须以书面形式报部门经理同意，如特殊情况可电话请假，但必须事后以书面形式销假。
6、事假需上班后15分钟内请示批准，病假需上班后1小时内请示报告，否则以迟到或旷工论处。
7、展销期间必须提前30钟到达展位，展销期间也不能接打超过2分钟的私人电话。
8、凡公司刊登广告日、展销会期间，任何置业顾问不得请事假，特殊情况需经经理同意。

五、卫生和办公设施管理
1、每天早晨8：30前清扫地面及办公家具，做到地面无杂物，家具摆放整齐、无灰尘，室内无蚊蝇，服务台、茶几、桌面干净整洁。
2、每周一次卫生大扫除，做到玻璃干净明亮，卫生间无污垢、无味。
3、工作时间接打私人电话不得超过三分钟，电话只用于办公室用，一律不准外借。
4、工作用计算机需设置开机密码，密码对外保密，不得用计算机干与工作无关的事。
5、置业顾问外出如果收到公司的传呼，应及时回电话。
6、按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应立即回复原装或原价赔偿。
7、发传真要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
8、订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。
9、使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原；不论打印还是复印都应该按照规定填写打印、复印备案表。

六、销售统计管理
销售统计是指对房屋销售过程中产生的各种信息和数据作及时、完整的采集、整理、筛选、输入、处理、编辑、传递、存储和输出，以形成销售信息数据库，最终为销售和策划提供依据。销售统计管理常用的形式是统计表格，这些表格主要包括客户访谈录、销售周报表、销售月报表、楼盘销售控制表等。
1、销售周报表由销售主管内勤负责完成，在每周五下班前周例会上向营销部全体人员作情况介绍。
2、销售月报表由销售主管在每月的最后一个工作日提交给营销部经理，再由营销部经理向总经理汇报。
3、每天成交销控表由销售主管负责跟踪，要求做到信息的实时更新。
4、每月成交台帐和楼盘销控累计表由销售主管负责统计分析。
5、每天来人来电统计表由当天值班的置业顾问负责统计分析，到每周五下班前周例会上提交给策划师。
密级
保密文件
编号

内容名称
日常管理（共7页，第4页）
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第___此修改，修改时间___年____月___日
6、每周客户综合意见分析表（如果当天的客户反应的意见比较多，应当天就做一份综合意见分析表）
7、每天的个人工作日记，工作日志不过为考核内容，通过每天做日志的形式使日常工作条理化。

七、销售合同管理
1、销售合同管理体系
销售合同实行逐级审核、分级管理的原则，销售合同管理分工如下：
1.1、营销部经理：
★ 负责销售合同管理审核、检查、指导、监督工作；
★ 定期或不定期的向总经理汇报销售合同签订、履行情况；
★ 对人员违反销售合同管理制度，造成公司经济损失的行为提出处理建议。
1.2、销售主管：
★ 负责销售合同初审、销售合同传递；
★ 建立健全销售合同档案，做好销售合同文本编号、销售合同台帐的登记、归档、检索，保证销售合同档案的完整性；
★ 及时检查销售合同的签订程序、审批权限及履行情况等，并将上述情况及时汇报部门经理，同时督促销售合同承办人妥善处理。
1.3、置业顾问：
★ 按照公司规定认真填写销售合同，并将销售合同上报销售主管。
★ 对销售合同的履行情况进行追踪，及时将存在问题上报销售主管。

2、销售合同责任
2.1、销售合同承办人为销售合同第一责任人，销售合同承办人根据公司规定认真填写销售合同，对销售合同的合法性、合理性、有效性负责，一旦发生销售合同失误，给公司造成损失，销售合同承办人负主要责任。
2.2、营销部经理、主管对销售合同签约、履行、管理工作负有领导责任。

3、销售合同管理细则
3.1、当客户对本公司房产有确定意向时，签订购房定购单，置业顾问必须仔细填写条款，明确所购楼宇幢号和所购车位号，在得到确认后填写签约申请单，定购单盖章后分别将定购单原件交给客户、办公室及财务部，并收取定金，置业顾问留一份签约申报表复印件。
3.2、单价、折扣、付款方式一经定购单确认后，不得再次更改。
3.3、置业顾问应在销售表上及时作好销控记录，并注明客户具体情况。
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保密文件
编号

内容名称
日常管理（共7页，第5页）
修改
第___此修改，修改时间___年____月___日
3.4、客户付首期房款时，需签订销售合同，置业顾问须认真仔细填写，经客户签字、盖章后生效；若置业顾问签销售合同时出差错而给公司造成经济损失的，置业顾问应承担相应责任。
3.5、按揭客户在签订销售合同之前，经办人应准备好相应的资料（支票、销售合同、抵押销售合同、担保销售合同、借款销售合同等），并填写按揭客户情况表交内勤处统一办理。
3.6、若客户提出退房须填写“退房情况说明单”一式三份，经部门经理、总经理签字后在一个月内办理退房款手续，并将“退房情况说明单”及时交财务部、办公室留档。
3.7、营销部原则上不办理销售合同更名手续，情况特殊的，经部门经理同意后方可办理更名手续，经办人应在取得客户委托书，收回原销售合同，并在原销售合同中注明情况后，方可办理重新签订销售合同的手续。
3.8、按揭（公积金）贷款客户原则上不办理更名或换房，确有需要，客户须支付因更改而产生的费用，经办人必须取得客户委托书，将变更前的原销售合同原件收回，并交到相关部门办理注销手续，不留隐患。
3.9、客户的定金或房款，原则上每日交于财务部，情况特殊的，由经办人收取，存入银行帐号或设密存折，之后将单据或存折交给上级保存，并由上级领导开出收据。

4、关销售合同签订的注意事项
为规范销售合同签订，保护客户和公司利益，特对销售合同之签订作如下规定：
4.1、置业顾问只允许在公司授权范围内与客户洽谈，签订、变更、解除销售合同，不得擅自定价或允诺客户要求，由此引起的损失由经办人全权负责。
4.2、置业顾问在签订销售合同时，必须如实填写销售合同申请表。
4.3、明确客户之身份，销售合同中须附有客户身份证复印件及正确的通信地址和联系电话，并要求客户将来若有联系方式发生变更必须书面通知公司。
4.4、有关销售合同必须明确金额及支付方式，并有客户亲笔签名认可。
4.5、销售合同必须由公司营销部经理签字才有效，置业顾问无权代替。
4.6、置业顾问凭销售合同申请书及销售合同签字到办公室加盖公章。
4.7、销售合同生效以客户交付定金为准，在客户未交付定金前，置业顾问不得将销售合同交于客户。客户成交以首次接待为准，最终由销售主管核准。
4.8一次性付款的销售合同必须一式三份，一份交客户、一份财务部、另一份营销部存档。按揭的销售合同一式四份，一份交客户、一份交财务部、一份交银行办按揭，另一份由营销部存档。办理公积金贷款的合一式五份，一份交客户、一份财务部、一份交银行，一份交公积金管理机构，另一份营销部存档。
4.9、置业顾问经办客户的手续，必须遵守公司的规章制度，为了避免收伪钞，置业顾问不得接受现金，双修日或公司财务外出时，可通过银行代收方式操作。
密级
保密文件
编号

内容名称
日常管理（共7页，第6页）
修改
第___此修改，修改时间___年____月___日

八、例会制度
营销部实行日分析会、周例会。
日例会每天17：00pm由销售主管主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。每周五由经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。
例会主要内容为：
1. 每周销售情况总结
2. 每周售楼部电话咨询情况总结
3. 每周现场看楼情况总结
4. 买家关注的事项、买家提出的要求
5. 广告投放反馈分析
6. 竞争项目营销动态
7. 公司的最新信息通报
8. 要与工程部、办公室、财务部沟通的事项
9. 下周重点解决的问题
10. 会议记录

九、保密义务
置业顾问必须遵守关于知识产权的各项政策和规定，人人都有保密义务，保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。规定如下：
1、置业顾问务必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司经营机密。
2、置业顾问未经公司授权和批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。
3、置业顾问不得在公共场所高声谈论公司人际关系处理、经营情况、业务开展情况、财务等公司开发事宜。

十、工作交卸办理
1、交卸资料清单由移交人填写，汇同资料一并与交给销售主管审核，审核后向经理回报，经检查无误后存档备案。
2、各级人员移交应亲自办理，其因特别原因，经核准得指定负责人代为办理交卸时，所有一切责任仍由原移交人负责。
3、在移交中发现有必须移交的物品不是自然毁损的，移交人应做出相应的赔偿表示。
4、移交资料中属于公有物品的移交人不得带走，部分物品在经理批准后可当纪念品带走。
5、移交物品和清单的审核工作必须在必须当天完成，个人物品在移交结束后必须在三日内带走，三日后公司有权自由处置。
6、移交过程如发生争执，实在解决不了的，报经理处置。
密级
保密文件
编号

内容名称
营销礼仪（共6页，第1页）
修改
第___此修改，修改时间___年____月___日
第六部分、营销礼仪
一、规范的售楼语言礼仪
俗语说：良言一句三东暖，恶语伤人六月寒。置业顾问的一言一行都关系到开发商的声誉，可以说情感效应在销售过程中有着不可估量的作用，所以使用规范的文明用语对置业顾问来说非常重要。
1、规范的迎宾类用语
“您好，这里是***销售中心”
“您好、请进”
“这是我的名片，请指教”
“欢迎光临”、
“您请坐”……

2、规范的友好询问类用语
“先生/女员工，您好，请问您怎么称呼/你贵姓”、“谢谢”
“我能帮您做点什么吗？”
“请问您是第一来吗？”
“是想随便看看，还是想买楼”
“您想什么样的楼房？”
“我们刚推出一款新设计的户型，您不妨看看!”
“不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，您是想自住还是投资？”
“如果自住/投资您不妨看看这套房子”、“好的没问题”
“我想听听您的意见，可以吗？”……

3.、规范的接待介绍类用语
“请您这边做”
“请喝茶/水”
“请问您还有那些地方不明白的请尽管说”
“请您看看我们的资料”
“那边是我们的沙盘模型展示区，这边是我们的洽谈室/区”……

4、规范的请求道歉类用语
“对不起，这套房子我们刚卖出去了”
“请您稍等片刻”
密级
保密文件
编号

内容名称
营销礼仪（共6页，第2页）
修改
第___此修改，修改时间___年____月___日
“不好意思，您的话我还没有听明白”
“麻烦您了/打扰您了”
“有什么意见和建议，请您多多指教”
“它的价格稍微高了些，但是确实很适合您”
“介绍的不好请您多原谅！”……

5、规范的肯定赞扬类用语
“先生/小姐，您很有眼光”
“您虽然不是搞地产的居然有如此高见”
“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了”
“真实快人快语”、
“您给人的第一印象就是干练爽快”
“*先生/小姐您真是购房专家啊！
“您太太这么漂亮真实好让人羡慕啊”
“您的小宝宝（***）这么聪明应该有个书房”……..

6、规范的送客道别类用语
“请您慢走”
“再见”
“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话”
“不买楼没有关系，能够认识您我很高兴”……

7、禁忌用语
“您自己看吧”
“不可能出现这种问题”
“这肯定不是我们的原因”
“这么简单的东西您都不明白”
“我只负责销售，其它的我不管/不负责”
“这些房屋质量差不多，没什么好挑的”
“想好了没有，想好了赶快交钱吧”
“没看我正忙着吗，一个个来！”
“您怎么能这样讲话”……
密级
保密文件
编号

内容名称
营销礼仪（共6页，第3页）
修改
第___此修改，修改时间___年____月___日
二、商务装束姿容礼仪
1、服饰搭配的技巧
1.1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服保持整洁、大方、得体，应常换洗，穿着要整齐，不能掉扣脱线，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起，工装如遗失须自行购买配齐。
男员工着西服时须打领带，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
1.2、员工应该穿和工作制服颜色相配的袜子，通常男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
1.3、鞋面的颜色应该与工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
1.4、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2、仪容修饰
2.1、不论男女职员都要经常洗头，最好做到没有头皮屑。男职员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女员工发型不能太夸张，包括头发染色，头发形状。
2.2、经常洗手保持双手整洁，勤剪指甲，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，亦不要着色（透明色可以除外）。
2.3、面容要神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；女员工应化淡妆，男员工不能留胡须。
2.4、上班前不能吃有异味的东西，保持口腔清洁，每天最好刷二次牙。
2.5、不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环，造型“很酷”的戒指；首饰要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其它饰物（如护身符）不能露出制服。
2.6、置业顾问每次带宾客参观完工作以后，回到售楼处前要及时整理好自己的仪表。
2.7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋，必须到洗手间或者其它客户不能够看到的场所进行。

3、保持优雅姿态的礼仪
售楼人员必须给人整体的感觉是，“姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。”
3.1、站立时，两脚自然分开与肩同宽，肩膀要平直，挺胸、收腹，保持微笑正向面对客户。两手可自然下垂，也可双手绕前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放进口袋或手
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叉在腰间，以及抱肘拥胸。
3.2、正确的走路姿势应该是安静而不费力的。在公共场所（售楼大厅等客户能够到达的场所）禁止走动时大声说笑，要张大眼睛注意四周小心不要撞到别人；也不要奔跑、搭肩或挽手。与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
3.3、正确的坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；听客人讲话时，身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢，禁止抖动腿部和经常看表。
3.4、女员工落座时两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；应该双腿并拢以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度也显得颇为娴雅。男员工应双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上，另外男子还可双腿交叉相叠而坐，
3.5、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。最好与客户接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.6、打哈欠和喷嚏的时候，应该离开工作岗位或者转过头来用手掩住口部，并及时道歉，说“对不起”。
3.7、不能当众挖鼻孔、搔痒、剃指甲或剪指甲，也不能当众耳语或者对着客户指指点点。
3.8、在售楼大厅不能当着客户谈论与工作无关的事情，不得将物品夹于腋下。
3.9、在引导客户看房时，应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行。在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知；在上下楼梯时自己的位置要始终在客人的下方，在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进。
2.10．给客户倒水/到茶，每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，茶水应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。

三、社交礼仪
1、握手礼仪
1.1、 一个令人愉快的握手感觉是：“坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你”；正确的握手应该是给人干爽，触觉很舒服的感受，几秒钟即可。
1.2、握手的时机：
◆ 当你预见认识的人，当你向某人道贺时；
◆ 在售楼处有人为你介绍时，以及当你要离开道别时；
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1.3、不宜握手的二种情况：一种情况是当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意的上前握手并介绍自己，变显得别有用心了；另一种情况是当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。
1.4、如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手同时不要戴手套握手。
◆ 如果你的手经常都是冰冷的，当你要与人握手时，不妨把手放进口袋里先把手捂热。此外你也可以做在手上，同样可以发挥温热的效果。
◆ 如果你的手常年都是湿冷的，在握手之前先用纸巾或者手绢擦干净，当然你的动作要快，要隐蔽。
1.5、 如果你伸出手对方没有注意，这时只要微笑的收回就可以了。

2、名片礼仪
2.1、递名片时要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名，切记在后裤兜掏名片；递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。
2.2、客户递名片时应站起来接受，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一变。
2.3、如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他，禁止在手里摆弄客户名片。
2.4、请不要把有错误信息、过时或者脏的名片给人，名片要放在皮夹或者名片盒里，这样才好保存，而且能够始终保持原样。如果你的名片破损了或者有污渍就赶紧扔掉，如果名片用完了而你事先未发现，你要向见面者抱歉，然后在干净的纸上写上你的资料给对方。
2.5、参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
2.6、请勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他/她主动向你索取。
2.7、在售楼处以外地方，要有选择性的递出你的名片。

3、交谈礼仪
3.1、主动同客户、上级及同事打招呼；
3.2、多使用礼貌敬语，如：“早晨好”、“您请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅一下”等。
3.3、如果知道客户的职位和姓名，要尽量称呼职位，不如：“××总”等
3.3、 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。

4、会议礼仪
4.1、注意会议地点的舒适程度，要求会议室打扫的干干净净，照明良好，温度适中，备有舒适的座椅，如果有客人还应备有矿泉水以及纸笔。
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4.2、会议要尽早通知与会者，如果因为紧急原因召开会议，会议主持人要对与会者表示歉意。对于大型会议应及早把议题告知参加人员，使参会员有充裕的时间思