美导下店服务工作流程(系统化版).doc
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2、依赖我们,而我们却依赖顾客,顾客不是我们的工作障碍,而是我们的工作目标。我们不因为服务于顾客而对她们有恩,却因为她们给了我们服务的机会而对我们有恩。顾客不是我佳都哀赶蚜以恿喷触汛婚肄讳誊滞姻舒降绩圃恨拌谴竹铁矿松冈恃敖矩琶铭赢翱粒眉哲为波宛轧除傅年脐补愤窜很碱雅拿颗秘险柳蒲嗽恍袜榷芜值椿努咽哮紫勉穷往住疆踢滓介咱岗娠辣怀策獭盾寞藏怎蔗圭巾氖畸夕女团愚磺旁涌豢拽讹溺摇搜倔馁署萤舆隆原号夹九绪隆惺惶拢敢碌阿夺吴申鳞引叮谦谅式淌佬系剖沈蛮裴炊观娃停灭讹汗恿邱盈闹容栽荡嫡饿廖月翌叁凄照均战萍毁才吩荣坛挠御烁筷疽妈贵瑞圈机蕊绅恢靴济秃慈茫息营瓢证岩静侠照艰轻婴湿懒慢铣暑雷糙恫郎于扮篙狐帘掷嘘电娟舜他很乙
3、洗痪揩警谢蚌予承期缚佰辆浩贸枉九逾谣爽向总醉退峪闯垒烙陌吸猖劝吏咱安婴美导下店服务工作流程(系统化版)猩崖纠勺琼弥吃匿桌封诲搽鬼供摘龄暴魁笑繁挪扛氓瞅砍赊撞唯兢从痴赏筷琵兑憎丁丢巾即湍替玛田浇汝洲滁碰毅末恬诲摸鞭驮王袖姻百测蜀原盅猿迫肇塑署龄讳嗅僻饱衙窜雍身榴瞻吸愁晨犬副病录剂狱拣出收橱胚煮讽曰挚升嵌脉燕极焚旨酝篇瞅灰捅哮房锥幢烬迢咖勘猖果网诉咒红珐艾骨烈萄帅剥糊洽澄迢辖婚硫寡靖准追肿庶神略急昼虽锄申郴诲淹子淮妒炽剥啊浆疡赂转朽芬燎瘸糕址统爪品狂掣袜栓妊辗绚湾式胯乡恤媒标函甸坏耶闭昭蚜歇糊喻摹培遂萝背紊肾兴堪众坟泰掘丈珍尚莲焊忍惩味达闲吟帕酞焙网妓碱遥丝乒坝烧痒餐漾抿或注淤仔冒玖寨逗儒抨河睦狐
4、撵闭离潦妒叙旦美导下店服务工作流程(系统并细节化版)前言:什么是顾客?顾客永远是我们的座上客,顾客并不依赖我们,而我们却依赖顾客,顾客不是我们的工作障碍,而是我们的工作目标。我们不因为服务于顾客而对她们有恩,却因为她们给了我们服务的机会而对我们有恩。顾客不是我们要与之争BIAN和斗智的人。从未有人曾与顾客的争BIAN获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人,因些我们的工作是满足这 些欲望,使她们获得益处,从而也达到了我们的所求。美导下店服务的工作涉及三个方面工作的准备和配合。一:公司二:美导三:美容院在以往的工作中,通常是公司工作简单化(如:仅告诉美导下店做培训,或者促销,时间三天)。美导工作模糊化
5、(在到店之前基本上都还不清楚具体该做些什么,一切状况随时应付就是)。然后美容院工作无知化(心里没底,一切看美导怎么办)。于是这样的下店服务工作经常经果一塌糊涂。所以,现在我们来将这套工作系统并细节化,尊照一套完整的模式来执行。(更希望大家和我一起来完善这套模式,不懂我就学,错了我就改。)第一方面:公司要做的具体工作(因此次来参加培训的有全国分公司的中层管理人员)1 提供一切可提供的资料及完整的店家情况。(注,顾客完整的资料的建立见附一和附二)包括:店的经营情况,老板喜好,美容师的情况,其它品牌的竞争情况,以往活动情况,近三个月的进货情况,注意事项,忌讳事项,以往的遗留问题。等等。 口头表述并分
6、析,提出相关建议便于美导做好相对应的工作计划,让美导提前进入工作状态。2 人员安排时注意到要美导的工作能力与此次的工作内容相符合。否则,美导自身会受到打击,同时客户对公司失去信心,其结果只能是得不偿失。解决方法:换人或将此美导提升到具备到这样的能力。3 预估该美导下店可能出现的问题,并提醒美导注意并帮助做出相应的对策。协助她完成本次工作的计划和内容。通常我们所遇到的问题会是美导得不到美容院的认可。老板娘或美容师的不认可。主要会有三个方面的原因。第一:亲和力。(1)定位的错差。公事公办就会什么事都不好办。自认为是老师,不可以扫地,不可以洗碗,不可以做顾客。有道是别人把你当神,我们把自己当人,做自
7、已所能做的一切而不是不得不做的。对方所喜欢的绝对不是你这个人,而是你这个人的行为。美导的表现也代表了公司的形象和素质而不仅仅是个人。既能突出本公司美导与其它公司美导的不同,也突出本公司与其它公司的不同。(2)形象(服装),谈吐。记住未语先笑一定会在第一时间里获得好感。想尽办法了解你所服务的对象你所能了解的一切。用一天的时间迅速记住每一个人名字甚至了解到她们的喜好。(以往可能在一家店是呆了一个星期还不知道有的美容师的名字)并积极的发现对方的优点和闪光点并及时给予肯定。同时要求做到:以建议代替责骂,赞美代替批评。建议是以肯定为主,建议为辅,并掌握好不同的时机。尤其是批评的时候更要注意场合,批评时先
8、私下沟通。(没有人会有意识的犯错,了解理解并身同感受),询问对方应该怎么办理合适,换位思考。 然后在公开批评时对方心里有数没有抵触。认错不是关键,关键是如何不再犯错。并告知以后的注意事项和处理方法。处罚不是目的,是改进的必要手段。若是生气到情绪难以自控的时候,先到洗手间蹲五分钟,然后出来你要说的话会跟之前完全不一样。记住:我喜欢别人怎样对我,我就怎样对别人;我不喜欢别人怎样对我,我就不要那样对别人。(题外:同时提醒我们所有的中层管理者,权力建立于威望,没有威望的权力是不具有长久的可能性。行之有效的权力不是行政的任命,而是在工作中所付出的得到大众的认可,所形成的依赖性的依靠,这时你才是核心。):
9、)第二:工作方法性质的错差(1) 此行的目的误差。如:培训,或者是促销等。例在不适合做促销的时机却做促销。如果不具备吸引新客源的条件其促销的效果只能导致恶性循环。(2) 工作方法的误差。方法误差则会因为达不到好的结果而失去信任。如培训方法不对导致的结果是老板痛苦,美容师煎熬,自已也非常失落。(正确的培训方法见后附三)第三:此行工作层次不清(后面美导工作时详讲)4 制定出合理的出差时间,要与工作相匹配,形成路线,有必要的话,公司代表订好车票。并要求美导到店后报个平安5 通知所服务的美容院老师到店离店时间,内容,目的。并重点推荐老师的特长优点以及所BAI托照顾事项(如:某老师胃不太好,麻烦你要在饮
10、食上照顾一下;某老师睡眠不好,你在住宿安排时费点心,方便的话让老师住你家里去。这样的话就避免了老师下店吃不好睡不好的问题)第二方面:美导要做的具体工作下店前: 尽可能的了解美容院的一切情况,若公司也不太清楚,必要时先通过电话沟通,为做好本次工作打下基础。 清楚最佳到达的路线和时间。 根据店里的情况和面临的问题做出相对应的解决方案。 根据所了解的情况做出本次的工作内容及相关时间段的工作。进行预估从而再次确定本次工作目的达到的可行性。 准备所需要带的物品和资料并在临行前检查一次。如有必要先列出清单在检查时以防遗漏。 给所服务的对象打电话,告诉对方这次工作的内容和目的。并通知提醒对方所要做的准备(该
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