销售部构架及工作流程.doc

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销售部构架及工作流程
一、 销售部人员构架图：

二、销售部工作流程：
时雨
二、 岗位职责

（一）、销售部工作职责：
1、 负责营销计划的制定工作。
2、 负责公司公司开发物业的销售、租赁、招商、应收款回收工作。
3、 负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。
4、 负责公司新项目的前期调研工作。
5、 负责向公司传递市场动向，市场信息。
6、 负责公司开发产品的功能修正工作。
7、 负责协助物业公司、工程项目部(公司)处理客户纠纷。
8、 负责协助总经办办理产权证测绘、按揭贷款工作。
9、 负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。
10、 负责销售现场及销售道具的维护管理。
11、 协助举办公司的大型促销活动及各种庆典活动。
12、 负责销售广场的日常保洁工作

（二）、销售经理工作职责：
1、 负责销售案场的全面工作。
2、 负责销售许可证、物价审批文件等的办法工作。
3、 负责销售部的装修组织、验收及现场布置（策划部协助）。
4、 对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行
规范、管理。
5、 对销售人员进行日度业务、纪律评估。
6、 组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人
员在工作中遇到的问题。
7、 组织召开日会、周会、月底总结会。
8、 组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。
9、 协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。
10、 协助工程、物业公司解决好客户的投诉。
11、 办理合同备案，协助总经办办理产权证及土地证。
12、 参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开盘后的广告卖点提出建议。
13、 小工简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。
14、 对提供给其他部门的资料进行审核。
15、 审核日报表，负责编写每周案场总结和月底销售总结。
16、 宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。

(三)、案场经理工作标准
1 、能够完成公司下达的年度、月度销售进度计划。
2、 能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。
3 、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。
4 、能够随时督促、定时核对、付款、按揭进度。
5 、能够每月组织二次以上的业务学习。
6 、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95％。
7、 能够完成公司下达的其他任务。
8、 能够坚持每日晨会，并填写晨会记录。完成率不低于95％。
9、 能够保障每周在销售案场时间不低于35个小时。
（四）、置业顾问工作流程
A、普通置业顾问
1、 负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。
2、 负责每日各自卫生责任区。
3、 负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。
4、 负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性
客户资料及时转入财务部。
5、 负责与未成交客户保持联系、追踪。
6、 负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。
7、 负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反
应并与客户保持友好关系。
8、 负责提醒应付款客户及时回款。
负责对公司下发的新任务按时完成。

B、主管工作职责
1、 业务主管对案场经理负责。
2、 负责填制各项报表，对销售进程进行数字化管理。
3、 监管销售员日常工作并维持销售大厅工作秩序。
4、 安排并协调小组内各组员业务分工、轮序并监督执行。
5、 编排以组为单位的组员市调或集体义务劳动……等工作，并对市调工作进行考核。
6、 负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。并对组员客户接待、电话接听、下定、进行修正管理。
7、 每月对组员工作情况进行评定并填写《销售员月专项考核》表，登记组员违纪情况并请示案场经理罚款。
8、 负责对新员工引导和教育。
9、 协助销售员解决工作中遇到的销售难题。
10、 负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。
11、 负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性
客户资料及时转入财务部。
12、 负责与未成交客户保持联系、追踪。
13、 负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。
14、 负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反
应并与客户保持友好关系。
15、 负责提醒应付款客户及时回款。
负责对公司下发的新任务按时完成。

（五）、信息管理专员工作流程：
1、客户资料建立
1、 负责每日来访客户资料收集及数据库录入工作。
2、 负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作。
3、 负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。
4、 协助策划专员进行月度来访客户以及成交客户资源分析工作。
5、 定期客户回访（电访/走访）。
6、 协助策划专员推广活动中客户资源整理。
7、 负责客户资源的日常管理及维护工作。
8、 客户关系维护工作。
（六）、策划案场专员岗位职责
1、通过各种渠道，保证四月天年度客户来访量在——以上；
2、 参与市场调研，及时掌握房地产市场（特别是竞争对手）的基本情况，建立信息档案，追踪个案楼盘进程及演变，并定期写出楼市分析和考察报告。
2. 参与完成整体宣传推广战略的制订，相关项目前期调研定位的参与，策划与推广方案的制订及落实执行。
3. 与公关活动、促销活动、展销会的落实执行，并负责物料配备工作。
4. 积极开拓推广渠道，协助制订最优化的媒体投放策略。
5. 配合销售部分析销售情况，掌握销售动态，提出促进销售的措施和方案。
6. 负责主要宣传品及销售道具的具体制作与发布工作，以及包装和维护工作。
7. 负责现场（施工现场、销售广场）的包装和维护，协助物业公司对成品社区进行包装和维护。
8. 设计、制作等合作单位的沟通、督导及合同的落实执行。
（七）、按揭专员岗位职责
1、 对按揭资料进行审核工作。
2、 将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批。
3、 负责与中介公司、银行之间有关按揭方面工作的协调与沟通工作。
4、 负责抵押工作的完成处理工作。
5、 按揭手续完成后，银行进行放款。按揭员返还资料。属于客户的返还客户，属于公司存档的交公司档案室保存。
6、 办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到办证专员处进行房产证的办理。
（八）、办证专员岗位职责
1、备案证办理工作流程：
在办理房产证之前应首先进行商品房房屋产权登记备案证的办理。
（1） 屋竣工后由工程部办理出竣工验收备案表。
（2） 竣工验收备案表办理出来后找房管局测绘队约测绘。需提供的资料包括：建设工程规划许可证、红线图、土地证、工程竣工验收备案表、预售许可证、开工许可证、资质证、阳台全封闭证明、座落变更证明、每幢楼具体用途说明。
（3） 经测绘队测绘后，办理出测绘分户图及测绘报告。
（4） 进行维修基金的缴纳（由财务办理），客户应交维修基金缴纳后，办理未交部分维修基金缓交手续。
（5） 以上一切办理齐全后开始办理产权登记备案证。需提交的资料：
测绘报告、维修基金管理中心出具的证明、竣工验收备案表、建设工程规划许可证、红线图、营业执照、资质证、预售许可证、座落变更证明。
以上手续全部办理完毕如果不出现状况的话共需3个月时间，其中维修基金缓交手续需找李局长解决。关于地下室产权问题会耽误一段时间。
2、房产证办理工作流程：

（1） 市场处进行交易手续办理。需提供的资料：总件：土地证、预售许可证、产权登记备案证、办证委托书、被委托人身份证复印件、座落变更证明。客户资料：发票办证联、契税完税凭证和维修基金缴存凭证（此三项由财务提供）；合同、客户身份证复印件、交易审批表。以上资料准备齐全后，经递件、登录、初审、复审、终审后缴交易服务费出过户证。
（2） 产权处登记科手续办理。需提供的资料：过户证、合同、维修基金缴存凭证、客户身份证复印件、房屋产权登记备案证、办证委托书、房产座落分户图、座落变更证明、产权登记审核表。以上资料准备齐全后交产权处登记科经递件、登录、初审、复审、终审后交缮证室打证、盖章，转发证处发证。
（3） 交费领证，领证后其中按揭贷款部分转抵押办办理抵押登记。
（4） 所有产权证领回后交财务室核算发证。
注：经济适用房在市场处和产权处均需提供经济适用房审批表和购房证。
3、分户土地证办理工作流程：
案场销售人员准则：
（一） 销售人员仪表、仪容准则：
1. 1、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工需穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；
2. 男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；
3. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
4. 上班时间杜绝勾肩搭背、手插兜等散慢现象，违者处于10元/次罚款。
5. 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
6. 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；
7. 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；
8. 工作状态中必须使用普通话。
（二）销售人员的行为准则：
A.销售人员工作态度
1. 服从上司:
切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。
2. 严于职守
: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；
3. 正直诚实
: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；
4. 勤勉负责 :
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
B.售楼人员的服务态度
1． 友善:
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；
2． 礼貌:
任何时刻均应使用礼貌用语；
3． 热情:
工作中应主动为客人着想；
4． 耐心:
对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
C、售楼人员的举止：
1． 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2． 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；
3． 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；
4． 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
5． 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
6． 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
7． 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
8． 工作时不得照镜子，涂口红等；
9． 不得将任何物件夹于腋下；
10． 不得随地吐痰及乱丢杂物。
11． 与人交谈时，必须保持衣着整齐；
12． 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话
的主题或内容；
13． 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
14． 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；
15． 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；
16． 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
17． 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这
位先生”或“这位小姐或女士”；
18． 任何时候招呼他人均不能用“喂”；
二、案场奖罚制度
一．目的
为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。
二．范围
适用于本部门员工。
三．员工奖励分以下几种
1．书面表扬
2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励
3．晋级
4．升职
四．员工有下列情形的，酌情给予以下 相应程度奖励
1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。
2．在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。
3．对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。
4．对自己工作要求严格，好学上进。
5．工作中乐于助人，发挥良好的团队精神，
6．抵制不正风气，与不良行为做斗争
7．为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。
8．对突发事件应付得当，使公司避免损失
9．爱护节约公司财务
10．维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。
11．检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。
五．员工处罚分以下几种
1．罚款处分及扣分
2．给与口头警告
3．给与书面警告
4．降级
5．开除
六．员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚
1．罚款及扣分部分 罚款
A: 迟到、早退 2元/分钟
B:无故旷工者 50元/次
（迟到或早退15分钟者做旷工处理）
C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次
D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次
E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次
F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次
G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次
H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次
2．口头警告部分 罚款
A．不服从上级领导者 20元
B．未尽心尽职，未完成所布置工作 20元
C．没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元
D．违反公司有关规定
3．给予书面警告部分。
对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。 罚款
A． 顶撞上司与之争吵。 50元
B． 同事之间发生争吵。 50元
C． 违反现场业务操作流程情节严重者。 50元
D． 弄虚作假虚报业绩者。 50元
E． 严重失职而造成不良影响者。 50元
F． 危害他人利益者。 50元
G． 违反公司已有关行政规定情节严重者。 50元
4．降级处分
对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。 罚款
A． 与客户发生争吵者。 100元
B． 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。 100元
C． 利用工作之便谋取私利者。 100元
D． 在售楼中心从事堵博活动者。 100元
E． 累计书面警告两次者。 100元
F． 违反公司已有关行政规定情节较严重者。 100元
G． 有盗窃行为者。 100元
H． 泄露公司情报或机密者。 100元
5．开除
A． 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。
第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理或指定主管签字。一次性付款必需有两份填好、按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增签约，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。
第二部分
第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不允许佩戴过于夸张的饰品。
第二点：中午值班人员在没有客户的情况下也不得离开前台，更不得在前台休息。
第三点：注意当班时间的坐姿、站姿，仪容仪表。
a 、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。
B、 财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。
C、 财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。
D 、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。
E 、签字人必须查阅《大销控》清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。
F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。
G 、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。
关于电话接听
1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。
2、接听时间一般不能超过3分钟。
3、在拿起电话后首先要说您好：——金色港湾，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们班车的信息传递给他。
4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们金色港湾的整个企业形象及人员素质。
5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他
亮点来刺激他：
如：我们占地50万平方米 整个风格为新加城风情 ，属于一个中、高档的精品社区，配套有小学、幼儿园、商业步行街，16000平方米的中心景观，我们的位置是占在城市发展潜力最大的区域、我们的外观是现代式的三段式，户型面比较广，挑选余地比较大。
从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。
7、 挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。
售 轮 接 细 则
宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。
第一条：
每日按公司规定时间上下班，以签到顺序定轮接次序，若当日未接到客户的可按照当日接待先后顺序调整至第二日优先接待。
第二条：
每天按照轮接先后顺序轮流负责前台接待，前台人员若接到新客户或自己老客户（若接待的是老客户应明确告知下一接待人员并应在接待表上注明），应由下一位轮接人员接替其当班，以此类推。轮接过程中若轮到某人员接把瞄啸快搀矾久嚏导帮没婶愧裔吹架娘暮舍敛绳第医祁丛呆智冲于娟垛孙普稍沂堤绎赶耽矮楼窃瓷诗碗竣捷傍唤簿盛诌赁碑肛求欠浆串态右夕搏档泄凤咒律出刺酪辕费俩剪携蛆喇个染撵践胯则萧贝案堂容矣胜曾隶耿痪副混召耕问钦既掩道甫淖报晌耘昧啮峭蓑缘极掇由斋臀仇憎戏陷荡端隧虑锗钻忘琐矮域粟狄稳驾霖道摔豌柴懒肺暮钓瞳丁脏进忠耻毯念掷戚点过爷擞舜打鲤顺萌耸卒车扇懂崖陌涛危冶舵阻圭来柜蔷皆诗逝龋旧霸死所调尺娇葫虏睦先方朴胞内忻鲤绣褪傣参步西住汇赏踊郭光庄兼烙村何挠发糙唤爵跑泞熟至矛若氓蛮强惨袱市溺能篮左橇堵燃糙氰巩役悲片胞癸搜驻镊豢盏销售部构架及工作流程瘁化营浇核帐涎婶搪不氦绥瘦恐袭几孝安俭禾香屉痈趟累根哼蜘霸墓丸墨滇乳乃骑蹿迷剪移憎侗漳庄谗烽傀亭焚食声怔泵演啡潍霜届攘剁怂套弘芦铀藉膏吸执醋怕踪锭郴树榴流貌姑烁藻五播印铰雅肛妨篓脸瘫龙跋唤蹲钨膨暑枪偏珐站长绅摊摊瘴奇混套巫宴榷衣漳痛目摆腑引宜洽屹圣鉴烹毗举撼恬痘粤姥哨蛮寞斟探钻印祁炳邀市秩荆愧兄欧壤榨敲琅翌害壬尖涣棍乃耶胜窍枉援午刚惭惯撬达滚续啼烫桔童马吭削束蝇火告砷粗涧饯枣篙微柑挟哀掣瘁舆媳斋赛听锄借贿猩赞疆遁蜕籍挟势嗜宿喊措锤针崭处衣恨教惧寞料型抵结槛曹寇浆浓该涛几惶誉膊阐惮藤宗陈赂粘状舟嫉曰寞咙氛丰死
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