天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度[2]-2.doc

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工作职责以及绩效考核体系
一、人员架构
运营

推广
客服

设计

                                   工作职责与绩效制度
一、 设计
职位：设计  M-1
岗位职责
1、负责公司网站的设计、改版、更新；
2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；
3、对公司的宣传产品进行美工设计；
4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；
5、其他与美术设计相关的工作。
二、 绩效指标：
考核项目
基本分
评定分
每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面；
  10分

根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；
40分

根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新；
20分

每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水平以及各部门交流；
10分

对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；
10分

运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评
10分

薪资标准：
实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、
绩效80分以上=满额绩效奖、
绩效60~70分=80%绩效奖、
推广

职位：推广专员
岗位职责
1、报名站内活动，及相关的后续跟进；
2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；
3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；
4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。

绩效指标：
考核项目
基本分
评定分
每个月活动策划及相关页面设计
  10分

根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；
40分

根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流量渠道的优化创新；
20分

每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流
10分

对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；
10分

运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评
10分

薪资标准：
实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、
绩效：
绩效80分以上=满额绩效奖、
绩效60~70分=80%绩效奖、
绩效70~80分=60%绩效奖、
绩效60~70分=40%绩效奖、
绩效  60分以下  无奖金。
提成：
连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

客服
职位：客服
岗位职责
1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
3、疑难快递处理及发货部对接关系处理
4、客户关系处理
5、反馈与考勤

薪资标准：
实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、
绩效：
绩效80分以上=满额绩效奖、
绩效60~70分=80%绩效奖、
绩效70~80分=60%绩效奖、
绩效60~70分=40%绩效奖、
绩效  60分以下  无奖金。
提成：
连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。

工作
内容
1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）
15%

2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
10%

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到主管上面。
1.5%
职责二
实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

工作
内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
10%

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
15%

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
5%

4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5%

5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
1.5%
职责三
疑难快递处理及发货部对接关系处理

工作
内容
1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。
5%

2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）
5%

3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。
5%

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责四
客户关系处理

工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%

2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
2%

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责五
反馈与考勤

工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。
4%

2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
10%
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
+20%

主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%
100%+20%

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