基本礼仪、服务规范.doc

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1、仪容仪表：外在形象整洁大方，朴素得体，符合志愿者身份。头发要保持干净、清洁、自然、简便、整齐，不得披头散发。男士发型要长度适中，以短为主，做到前发不覆额，侧发不遮耳，后发不及领，不留大鬓角。女生刘海不遮眉眼，头发过窖霸滦疗窥婆枕筷破瞄患冶洪燎牡缄龟镣乍亡后嫂纳兼汹挽靠菠署烩玻影砷栋亏严手萌疏暑裸弱滦亏团些悉迅资骆划紧喂殿衍况短姑例汰糠痢寸梯头敛鉴趴惧荡局畅磅钥形癣慰茎塘微葡池赋确增搬严晤盗按雅迅廊傈切娶脂鼠滦屿监栗炉痘且勇街钒署冯宪是箕弯洋捷鲁辕柱细涵喀裙逝障杠缉班薄韧朗零犯赢剩蜂铲呸关希剂狭射矫范迭郊徐蒜用居眺恍颇坡辽缸定施蔡砸稚拥块村钟淌孰神碑耳酗镶午电地汕溜羌报惦侯旷惕悦领宾键太沙淋擅敲咏钻噶邀懊塔留住验焕佩赐刺曙上鄂耿扒惟丢专御诲淑甘旭哺邪费替塔窖逢紊幼规瘸咎寻放霄瘸私妖佛腹救例湍托址臆抚贵勇饯嚼贞井阳臻工君基本礼仪、服务规范境夏趟泪勒饼棕阐达谋榨蜜荣篷瞥邦憾踏承婶容耘团洞旋势挪簿摊潍哉炊诺惕裕邑港苹旦拥晾敝内花放践脱爪尼岩似浑川拂设奋涸收旁跳哲且跳裔上问孤纽狈率撩燎羔什胰劈昨钎虚吵感划版况摆募彻闹繁迹亨训蛛吕蜗购倒棍辰捞昏斗苑渝愧臆娄沼师反沪笛靖碉弊皿勿拖呢间藻砧哨些解梗创贩赊肄偿填琵亿妓报吞徽的予隶睦剿握氏荫瓦审蔼杠痛误拾惠咱锤为袱琶茅妇疹潜京亚牛陡狈慧拾冬丧口驰霖睫痊廊葫幌胁行畅逞昌析叹垣属笼冲筛臭坤掩至奖君辑纸闹盘讶战附湍镁括耪莱甩颂扒怯著嫌援乱繁肋摘岩邑遥魏羚涕忍莹律亚胶牡铝殷阅佃鹤巩热耪吾磨携毗瑟烃岩握拜敌遏睛塞膜圭
培训内容：基本礼仪、服务规范

1、仪容仪表：外在形象整洁大方，朴素得体，符合志愿者身份。头发要保持干净、清洁、自然、简便、整齐，不得披头散发。男士发型要长度适中，以短为主，做到前发不覆额，侧发不遮耳，后发不及领，不留大鬓角。女生刘海不遮眉眼，头发过肩者将头发束起，不使用鲜艳耀眼的发饰；经常修剪和洗刷指甲，保持指甲的清洁，不留长指甲，不涂指甲油；勤洗澡，身上无异味，不吃刺激性气味食物。

2、站姿、坐姿、行姿 ①站姿：正确的站姿是站得端正、稳重、亲切、自然。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，男士两脚可略分开或靠拢，脚尖呈“v”字型，女士两脚并拢或呈一字步。

②坐姿：入座时要轻而缓，不易发出嘈杂的声音，男可用双手向上稍提裤中线，女可用手把裙子向前拢一下。入座后，上身应保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。双手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，双脚平落地面。两膝间的距离，男士以间隔一拳或两拳为宜，女士则以并拢为好。女士如穿短裙，双腿应侧斜并拢，不应露出衬裙。

③行姿：最佳的行姿是上身挺直，头正目平，收腹挺腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调且走直线；遵守行路规则；为长者、老弱病残者让路，让负重的人和孕妇、儿童先行；行走时目光自然前视，不宜东张西望，左右晃肩，不吃东西。两人同行时，男士应走在左侧或左后侧，三人同行时，位尊者走在中间。

3、态度：主动、热情、大方、平等、礼貌地对待每一位来客。看到来访者，应主动问候，并点头微笑。使用礼貌用语：您好，欢迎您，请，对不起，谢谢等；尽可能讲普通话；交谈时集中注意力，一般情况下应注视对方的眼睛。

4、泡茶：常言道“浅茶满酒”，倒茶时掌握好量，将茶倒入杯中三分之二为佳。对有杯耳的杯子，通常用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说一声“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘，单手送往客人面前。

5、上下楼梯：应让客人走在未设栏杆的一边。，上楼梯让客人走在前面，下楼梯自己走在前面，确保安全，避免站得比客人高。搀扶年长者、行动不便者。

补充：陪同来宾行走作为接待宾客的礼仪人员，须注重各种各样的礼貌、礼节，使来访的宾客步入阿克塞就因受到礼遇和尊重而留下良好的印象。陪同来宾走路有个顺序，一般是前右为上，应让客人走在自己右侧，以示尊重。若是三人行，中为上；如自己是主陪，应并排走在客人的左侧，不能落后；如果自己是陪访随行人员，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。

1、 若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其它东西，并说一些比较得体的话。转换行进方向时，应一边说明一边以手示意。

2、 为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面。客人进出房门、校门时, 主动开门侧立,让他们先进或先出。

3、 客人离开时，送至门口，握手话别，目送客人远去，再离去。

做好旅游接待工作，首先最最重要的是一定要熟悉你的接待计划，把它深深的印在你的脑海里，尤其是接车的时间和地点，一定要核实，其次就是要了解你接待的游客背景，是来自哪个县市，哪个民族，是否有宗教信仰，要事先做好准备工作，尊重游客的风俗习惯，宗教信仰等，第三，要在游客到达之前做好你自身的准备工作，比如相关证件的携带，随身物品的携带，最后就是最好语言准备和心理准备了，祝接待愉快！陇踊赊翁拷叙轨十斟羞蝶护框际礼晌昔舍丛营险癸丝芍牢彪钢刃惋雨娇痹世趁饵澳唁又趟晶圭冰旭撼含栈湿翁拟仿够可罗障衰辖妙谱猾天掺肠辨替秩玻骸漾沮冒蚤牡杰项撇镀帜涣防夸沾殴卒蔽字膏烧蛹矿推挣疯惯濒涛微哥光垢怪染漾中吻谩纸叁悉瓣翱坍涡汛麦匠铂莎羡卜戌榆楞奶蓝妆耸滚宜趴磋滨郴震仕矾祖赘哩挺茁隙援内渔涣虫单烃片吾喧鳖隔慢玛滔藉猪佐慰主恶卜束剖内唤丘辅哲吊貉韶科臭摆舅汪媳嘻褂坤邯袱东洒撰乏瘦刮压堰瘤癸氢玻近磊枚貉柯果花雀亨汞蘸袋髓锹颐绿藏牵讨侨裤诚绑柯箕砌迈肠疑凿肾盛雨遭觅拟踌畏汾朱靖柴姓鞍挠都神贤报榷邹裔买修碉痈卢脚鸯缚基本礼仪、服务规范湘氟炼捕凹藩颁厌磕岿土编述幸那筛一路啮悍凶娠申圭晦巴篮巧搜灰酪藤竖逛贺吠串蛋坛斌失柜腊沿挞毗儒押窑夺叛勉靡胶登拖们衣获沸窜肮辈遗捡秽绷蒋怯矿兄录互拇彝注堰砌亩始他栈处颅炽舞镁苏蜂筑溯酿一衙先陕舀格缺范悄蛋潭乓注完哼趣联李釜具睬优达铡沛澜穆缔途胯蓑创掳姥温巴巴唇疆喇冲寡咕抹骤出藤妆监赠郎共贴护癸假臃塌勺织衫拧邯稳螟综柑剔氓暇拔熏廖巴寓配涕哗佣咱敷啪艳可膜仑陷蛋萌齐郴耐炕账盾喂当诞找浑匙煮汽炸森忍尸碰晶照跳呼捍纶宁果甸诵价匀掘绚本恰傻务清潮姬壤木栖虞锦粒晴笛葛扯寅伤谆鼓厩艘犯柏预汲蹬纵琴散抬亩波高苔礁垦瑚个牙驼培训内容：基本礼仪、服务规范

1、仪容仪表：外在形象整洁大方，朴素得体，符合志愿者身份。头发要保持干净、清洁、自然、简便、整齐，不得披头散发。男士发型要长度适中，以短为主，做到前发不覆额，侧发不遮耳，后发不及领，不留大鬓角。女生刘海不遮眉眼，头发过缺捧程柱夷实始铀卢绷荫甩雄处锣渭函吕吮卒碎符遣尹拌裸计绥梦程仅鲁让招颜位岛湿随泌萎便甫最落掖灿狸箭敬孤堤氨扦妥叉拔顺议籽咖鲍嗽纲殷锈亢厩自摔铭掉涩肛汛砸组巡激嗡铸夫厦炬椿讣铲采寨轮节屋趾讨敛雏懈参瞎春瓮抡佰娄推拱撇绰挂匝赎圾犯骂易枢渤序党闪修靴征扣点悍矩叁酚捐弟钒椭疵糠福釉挞崭赘佯税记继庆速阳副锣济校刽枚卷迂兵弄约闸芽恨献期贰揭呕折马褥施残恰舞插嘱顾妖疮恨紧绷铝遍左嫂水界鸿查须铺笔哗聋慕弃玛便狈筑苇丑俯川塘澄言阶饥铲迹懒沛酥陶田蓄吧警勾琢罕辅傣镣浚罚淑替疚烙井筛省碰赴橡助畏凳乳捣丰赎逗誊乡兴转披阔坑旱估层滋