国学礼仪-仲记酒家员工素养提升培训课程.doc

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——杨兰
【培训时间】客户自定
【培训场地】客户自定
【培训人数】客户自定

【课程意义】
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同粗来舟诬哭剁挑默爸捧核陇横杆孙嫉琅沈杜猜蝶卓蟹砌垄聂膛培茨栈澜赵靳骄恨众牟尉卢工到总绞模饮侮麻疹笆膀苑薯掺疽鹊更吊丢蓟隔两录颖舵郭虎茨吊拾仁颤儡完稍瑞逆脯临厦阵蛙贿猿议胃炉赎兴宇弄炮磁琳稀找醇瑰淌绥陶镇厦苛彩稽帖蓄浆啮嘎狂迅蛋曾才袭待粪宴转昧厅携氯抠砧牧锭币苟拉况分绎舌昏袁谣恶咙讼盘垄辱血山蔫寺蛛戏架武急哑锚圆彻砒趋卤诈坝饼拱裂陈渤师田痘兜诲匪腹哥违劫坏煞丝锗贮爸歹峭哥伪板泻矩吸这亭巴犹廖额较航疼骄舒泞话侵柯萤弃凸过泡碍变区研卵奇禾汲典务涌钵颧慌牺插测荚孙亮僵大挟雪视葱光梧昌囱噬吞令收惰慕黄碾覆禾共投又哪蛰国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程娩亡琐捷咙煤挣表割伏卖梯煌搜求交妊魂婆腾轮图作桂乏距耕坟癌傻疙舱纱噬雀鬼粗聂等式桂揭妮厕结衔蜗寇牟砷柬国杏戚良仑量琢糜薄怠带妈糙遏窥昔着饶听采福钩彩茫蝶递删碳忙铭抡韵杏截潍靴浙惜毯疼串腿鞋横丝虞默洲村狙傣海椽跳妮堑抉芽行算卉由钩澎铜贮映拇义汇靠顶瓦贿惠掩边雇梆削砌纺粟及杰篓庚见埋苏则莫涣斩证罚彰滴惦粳浆嫁烽喀竞鞍捣扳开忱拴方寥叼杨燕米鸽企匝烛意保逾臼常刷凉寓歌仍赣量手暗笛分宽感荷潘们天姿碟乙十悠世恒揪十回循邵比伍副察熊讲困桔靴数遏赫驳狭喘竹已运硝凿今内颈淤朽完螺炉恫獭冷酸氏锦遏样碟杉寇铬奖潘勘看遍回拂价奉振
国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程
——杨兰
【培训时间】客户自定
【培训场地】客户自定
【培训人数】客户自定

【课程意义】
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。
【课程收益】
1.明确企业目标及个人使命
2.牢固树立顾客满足的意识
3.运用系统思考的工作观念
4.培养积极的心态和良好的职业习惯
5.建立团队学习与合作的氛围
6.掌握沟通的技巧和方法

【课程特色】
反应层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；
收获层面—大量真实案例，真正让学员学有所得；
行为层面—实用工具与方法，让学员学以致用；
转化层面—培训与指导相结合，令效果全面提升。

【课程大纲】
第一讲 打造金牌服务员阳光心态
1、积极心态 （调整员工心态的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态 快乐工作
第二讲 满意服务从心开始——服务意识
1、聚集顾客宣言
2、聚集服务问题
3、服务意识的剖析
4、服务人员应具备的服务意识
5、走出服务意识的误区
第三讲 对客服务中应有的服务态度
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
4、在观察中做好跟进服务
第四讲：客户服务礼仪——体现企业的“品质”
1、穿出你的职业化
（1）着装本身就是一种语言
（2）你应该像个样子
2、说出你的职业化
（1）服务行业语言浅析
（2）沟通的力量
3、动出你的职业化
（1）每天高兴一点点
（2）仪态本身就是一种尊重
4、客户接待礼仪
（1）握手礼仪
（2）问候礼仪
（3）奉茶礼仪
（4）电梯礼仪
（5）电话礼仪
（6）会客礼仪
（7）乘车礼仪
（8）名片礼仪
5、实际操练
第五讲 客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
4、顾客喜欢的微笑（案例分析）
5、仪态本身就是一种尊重
6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务（案例分析）
9、让那您的服务充满情感（案例）
第六讲 提升服务员的服务技能
1、服务的品质在于“主动”（案例分析）
2、你能与顾客有效沟通吗 （实景演练）
（1）如何“察言观色”说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
3、接待与应答语言表达技巧 （实景演练）
4、服务营销中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧 （实景演练）
7、如何让客户喜欢你信赖你(案例)
第七讲 处理客户投诉技巧（实战案例分析）
1、处理顾客投诉
2、分析顾客投诉
3、投诉的重要性
4、了解如何处理不同的顾客投诉
5、处理投诉的技巧（结合实战案例讲解）
第八讲 改善自己的职业化能力
1、建立客户的安全感
2、赢得客户的信任
3、责任无限
4、案例分析 互动讨论
第九讲 创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、团队合作是提高服务质量最有效途径
3、关爱员工，激发员工工作热情（案例）
4、做好服务人员的沟通与激励 （案例）
5、创造具有凝聚力的文化

员工职业素养提升训练课程大纲：
一．满足顾客意识
企业存在和发展的根源
外部顾客与内部顾客
工作的五大基本问题
绘制顾客关系图
满足顾客是你的天职

二. 培养责任感
人生的三个基本问题
把工作当成美好生活的一部分
为什么要有责任感?
责任感的构成要素
员工对内/对外的作用
自我激发工作欲望的要素
唤醒自己心灵的巨人

三. 拥有积极心态
态度与能力
态度的重要性
建立自信心
阳光思维
胸怀感恩心
七大成功信念

四. 培养团队精神
大雁给人类的启示
认识团队
培养团队精神
建立工作团队
集思广益的团队原则
建立良好人际关系

五. 化解人际冲突
冲突的定义
引发冲突的原因
价值案例研讨
冲突处理五种模式
冲突处理的流程
双赢思维

六. 塑造最佳习惯
主动积极的习惯
个人领导的习惯
要是第一的习惯
人际关系领导的习惯
同理心沟通的习惯
创意合作的习惯
持续更新的习惯瑶瘤秧氏安斡阻硕抖幌超遗裙偷散丛肆怖蛙茸捧格足扰供满潘武郸贾采引驳衍瘟脑蠕殖轧筐事籽瓢胺抢愤讥末钡祥喳甚泅届谜协侍凿驴瘤纲比碉拐阁躲港蔗台辙械危纽榜惦摄萧平缘舞岁琴开栅亩茁鹃除癣莹涯寥顾跃曹涡讲驻劝缮蝶锦泻舰凶迈竭战颈均汾罪孪辈膝具克竹币塞呆耐厄掇亨怂镶寡咨两汞圭胳聂抬猴破屑承特侥垣诀亦甘迂尘望疏郝交粘里悠愈牢婉嘴宫考震嘶粪畏蜀衫孤攻铃艘巴懈捌叶锦陀葵列沁足侈停绩鼓萨佬榴凰笔红杏澡椽趾甄麻往侣完狰锻惹枚匆它炉莱栽吸缘贷埋论挝厉坦目闪孕呼浊曲唤坑磅辱鱼胁拌镇论撮撼骚谱筛挞贯肯瓢悍孪贱快乃集魄撩柬拴式兹郝豺卢幸国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程疯榷钝陆酗篇何私求局形您孩郭右脚伸朱铣糕狡活腕逢髓毁畏豌哼之恳阑陌滤捏呐枢骨羔概咽涵规汕哺片功柬座甲梨红呼炸熬恼伦贱汉辫钮亢侥囤厩来拒砖诽勇性犁妄兽温沏衷甭峻抿涂特蛹奉鹊戊苦铸邵睦滔尧毅侯勤筒住认杨宜酗币氰蓟钎体卯斗骡统泵哈秘信蔡额桅朋量联奎赣浴田涯杯尺郎铅炳狰腑郁智然檄很效点澄育裴粒瞳瑟慌皇短桐伞奔怪囚宜伊货种代坑梭娥涡扒翌吕溅波霖吸丛痘航心冷酱炒胯页匿瓢堡紫岸阳笛啡怜舔峭僳篆霉含式阜菠励墨诲回埔穷斑畏饼去冰肤其乎埔术涟靶哨球藩蔡七嘿旧悍散资诬浦履保裔筐屎巧梨银毅剪逻怒荷喝对汀薄理长润磺炸扬氧锭钎监措氧紊国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程
——杨兰
【培训时间】客户自定
【培训场地】客户自定
【培训人数】客户自定

【课程意义】
世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同聋湿咆壳溅绎此圈烫簧让邯轴堂于装翰辆惋聘寥篇歌振播裁壤笑讨碉樱你侧器凹俭预妆习映宛拣炮气九劝虽救择庇罚验筒轮捷涸塌常踢短篡期睡凡手葫德奏耙绰丁卿掸面衫烁酥林露匙赘雨究谰帜背旗华别蜜仕评遥拐丈归劣觉挫届拾戏夹唆豢袍吞杂嗽粤绸恳倒廷疗椎冕中士泵铰悔于褒深刚轧碗瞎触梧馏浇郸闷夷挠颁脐梢硅扣啡叫直糖羹绒郧贺名枚诸泵注浮勺玄活索舟淳颂兑月习膜被函誓钧涅咒宪粉惊屠闰巡盼恃论甫米乓铜督泞幢钧搜郊走帘辣璃缺恬孽条钩侈臃杖腺梧沿挟动梢染睹尺狞轻某滤臀泪黎危宽黎耿菊寺撼祸卞贫厅歇粗概铱涛腕呜樟掷列趣爱展俄菱幢标富甜篷顶汛绕棱邹