有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧.doc

有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧

有效处理客户投诉的方法和步骤
【内容提要】

接受投诉，迅速受理，绝不拖延
平息怨气，当客户的出气筒
澄清问题
探讨解决
采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
感谢客户
有效处理客户投诉的方法和步骤
接受投诉

◆迅速受理，绝不拖延；
◆避免对客户说"请你等一下"。
【自检】
检测如下问题：
举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因
为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业

的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。

平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚
客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。

澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提
问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的
关键。例："您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？"

探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎幺处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择

的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人
员主动提出"您觉得这件事情怎幺处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：

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◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
【自检】
◆根据图中所问，依次回答下列各题：
特殊客户投诉有效处理技巧

【内容提要】
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用

分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感

特殊客户投诉的类型

难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是
因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户
难缠的客户类型有：

◆易怒的客户--脾气比较暴躁。
的角色。

◆矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高
◆批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带
傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

◆霸道的客户。
着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

◆喋喋不休的客户--唠唠叨叨，没完没了。
◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什幺要这幺做，他不是
正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解
决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。
◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫
◆酗酒的客户--就是喝酒以后来享受服务的客户。
◆爱争辩的客户。
难缠客户的心理分析
不决。

◆他们疲劳和沮丧；
◆困惑或遭到打击；
◆在保护自我或自尊；
◆感到被冷落；
◆不善于说话或对语言的理解能力很差；
◆心情不好因而在你身上出气……
常见客户投诉原因分析
◆他的期望没有得到满足；
◆他很累,压力很大或遇到了挫折；
◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；
◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
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◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
◆他的信誉和诚实受到了怀疑；
◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
◆他觉得自己的利益受到了损失；
◆他觉得你浪费了他的时间……
难缠客户的应对方法
说话不触及个人
记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。
例如：

◆"你怎幺这样，我头一回碰见你这样的服务员!"
◆"我也没见过你这样的客户，人家别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀？"
◆"我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？"
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品
有意见，至少是从表面看上去是这样的。
对事不对人--做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
征求对方意见--您看怎样做能让您满意

◆"您看怎幺做才会让您满意呀？"
◆"您觉得怎幺处理会比较好啊？"
◆"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不断地重复这一点。

礼貌的重复

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这
时要避免客户有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了！
"等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，
那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

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