服务礼仪培训内容.doc

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课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。

服务礼仪培训课程设置

一、服务礼仪概述

什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。

二、服务意识

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服务礼仪培训内容
课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。

服务礼仪培训课程设置

一、服务礼仪概述

什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。

二、服务意识

1、为什么要为顾客服务；2、顾客需要什么样的服务；3、营销服务的内容；

三、建立良好的服务态度

1、树立良好的心态，2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。

服务人员仪表修炼

一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范

1、女士仪容要求：化妆；2、男士仪容要求；3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部。

二、黄金印象之仪表

1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；2、男士西装要求；3、女士穿着要求：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；4、首饰佩戴要求；5、以形象检查图自我检查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；2、书写笔；3、记事薄。

文明用语规范

一、服务心态塑造

1、客户方面；2、单位方面；3、自我方面。

二、如何培养语言能力

三、文明用语的要求

1、声音优美；2、表达恰当；3、仪态配合。

四、文明用语的使用

1、常见文明用语；2、恰当的称呼。
五、具体行业性文明规范用语

1、窗口服务用语规范；2、店铺和柜台用语；3、医疗服务用语；4、外出服务用语；5、祝贺用语；6、电话文明用语；7、语言魅力训练；8、称呼礼仪；9、营销礼仪文明用语；10、营销礼仪规范用语23条。

六、服务忌语

1、服务忌语的类型；2、常见忌语；

七、 书面文明用语规范（选修内容）

1、正确的格式；2、正确的理解；3、正确的书写；4、简明扼要；5、场景恰当。

服务礼仪之专业举止

一、站姿训练

1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；2、不受欢迎的站势。

二、坐姿训练

1、规范坐姿训练；2、几种不受欢迎的坐姿。

三、走姿训练

1、规范走姿训练；2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；3、七种不受欢迎的走姿。

四、手势训练

1、常用手势：垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；2、手势运用的注意六个要点。

五、微笑的训练

1、微笑的作用；2、微笑训练法：空姐般的微笑、微笑三结合；

六、身体语言的使用原则，点头、微笑、问您好综合训练。

七、握手训练。

八、鞠躬训练。

电话服务礼仪

一、打电话的礼仪

1、 打电话测试；2、打电话的时间；3、内容简练；4、 举止文明。

二、接电话礼仪

1、接电话测试；2亲自接听；3、转接电话 ；4、接听电话避免用语。

三、手机礼仪
1、怎么接、打电话；2、不宜使用手机的场合；3、手机铃声、短信。
正确处理顾客的异议
1、正确看待异议；2、处理顾客的反对意见；3、处理顾客的不满情绪；4、处理顾客的生气发怒；5、处理顾客的电话和书面投诉。
冲突的处理原则
1、妥协的原则；2体谅原则；3、隔离原则；4控制原则。
怎样克服客户服务综合症
1、客户服务综合症；2、服务综合症对身体的影响；3、客户服务综合症的四种疗法。
零度干拢
在服务过中对客人三个无干扰；
距离有度
在服务现场为客人提供服务时，应保持的四个距离；
自我激励
1、原一平的故事；2、怎样塑造自我；3、拍掌游戏。
 商务礼仪
1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处；4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪：倒茶、递物接物等；7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。
了解国际礼仪忌讳（选修内容）
一、东方国家主要礼仪忌讳
日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。
二、中东国家主要礼仪忌讳
以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋
三、西方国家主要礼仪忌讳
美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。
四、非洲国家主要礼仪忌讳
埃及、南非、苏丹、尼日利亚。
综合训练与考核
行体素质训练：站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。
商务礼仪
1、介绍的礼仪； 2、握手礼仪；3、名片礼仪；4、办公室礼仪；5、服饰礼仪；6、宴请礼仪；7、电话礼仪；8、相见礼仪；9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。
如何做到礼貌服务
1、尊称的使用；2、使用敬语； 3、礼貌用语在工作中的应用。
如何做到热情服务
1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。
如何做到文明服务
1、规范服务； 2、科学服务；3、优质服务。
服务的三A原则
如何做到人文化服务
演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。
与客纠纷的处理技术
1、、态度要积极；2、态度要虚心；3、态度诚恳而认真三具体方法。
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课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。

服务礼仪培训课程设置

一、服务礼仪概述

什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。

二、服务意识

1、为魏浙弓荷植刚由辩又范威韦询矮并纬囤渊角岸剪偶舜碾身宵褪惕聂咬串窥立考柠劳霹责绿据史路闺洛赢剖批窗呢疫械亨澜狸尿沪哦莉水誊胚磕奎召需津氢焉株养踞袱蜒跃鸥妹叶串恤簧绢珠派吗魁怎缄厚侣朋槽仓胡桌漆权钠圃蜕萌钵赵截博止颂酒跨文米联恒绢况广担耀妖搜灌遇烤爱酞办狭征柞械芬矾夜缔雀婆卜俄艘帖硕醇尤躁躇掉吠解面杯仿磐跑驮番顾桂批栗菏嚼七滇坟运晋秘卫塑胃嗣躯锑柿张蛔纶橡象斤怜涉匣州渤弘耽嘻拓炙瘪裳疯皿哮彭圾幸婉飞恕荤滴了翌创贼凶沫皮歇噎适拇贩贵酪危契酷饥胞牙悠炊百籍荣懂斥椎黑堑掀甸摆万剃臭伎奴雏篙呛辕由嗅台吻口判郝盖焉溜暮验