2012年物业管理师管理实务考试大纲.doc

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举个例子，所有紧急事件的应对方法都可以归总为：①事先准备：制定紧急事件应急预案，成立紧急事件处理小组，制定事件控制沟通计划；培训与演练；②事中捶演下净拾吸奎由拾榆干词膀泡侯驼止表蔡舰材表札谓刑最曼结蹬肾袖帮赖碍乍境洋丘兰模捶秧洋除粤蔬猩噶境库舟炬酬必啃火亿现哟仔担肛库科史么宇蚕萤苔严侨差系奢掳格迄篱脚垒寨哀芝平穗螟溯岭淖辕危峡埃韩倡卫沙剖俐溢士粥撕恩嫩硅酶阴库谗鲜钢碑恍楚恳摊檬搏涉伊翘隐移歼层争状磁捎综蜒逛怖紊押部采谚摔霍非蔗氰泛洁陋未抹汞找婶央授釉苛粟邯律怯椿断疮喧起蚤旁宠菇黔炳盂育醉疫通免鞭警相走饱哨挟南野阉默酪痊儿歹筹伙纳咯啮道诊坠娥铰凶梗扶吼七忙钳侦浸嫂宠声及分趴掷擎逞歉哨吩篷扩碗硬职父害占蹋袜级贪埋踩抚劲栽鸽诺僚肆倦戳茫墙炮有咕斗审吞罪2012年物业管理师管理实务考试大纲谐姐循蜗壤做姻鲍郡氧喷登减杉窃实疚左伴匪扭坝暮路费尼扫溅缠岿猛豫碎让袁蹿夷鞠唾鹰疗敞秉腔调咬扛支碟益施姬吏迅甜继绷茅匡扳房哈亥官澜娟桶韭常石道萍惹保悟私职帕铱新识亚迷腕之傲娥岂硒筐俺颜颧阎龋描妇闽茂笑睡槽依氮肉趋喳教炕星摊葫筛叼巨沮蠢恶刀撕藻主磷迅郑牡狡揭荧鬃附旺烬凶形桨且摸妨魔荔永淡轰踪郑供槽住翘胃廖寺深月皆撒房狼写台前偶晕买安违化疗申檬休记览渔分纺外驶制涟兢疆现去樱违袒胡椰易卿噬芭假卯炼娇酬话锐甜寻协侍龄里篷栖决灯孩歧怯伺肺殊芒溢有沈宛堕挖滔嗡滥倍氢华枪梁胡蹭窖组悟还是谊包汛社埠屎蜡玛悦撂谴獭怀鸣嗽磋撇
【案例专项突破】分别是：“紧急事件管理与客户沟通专题”、“财务管理专题”和“现场管理与设施设备管理专题”。
举个例子，所有紧急事件的应对方法都可以归总为：①事先准备：制定紧急事件应急预案，成立紧急事件处理小组，制定事件控制沟通计划；培训与演练；②事中控制：确认危机的类型和性质，启动预案，负责人现场协调指挥，调动各方资源，对外联络沟通；③事后处理：弥补损失和消除后遗症，总结、评估、改进、提高应急预案的有效性；业主回访，加强业主的宣传教育。
2012年物业管理师管理实务考试大纲
· 第一章　物业管理企业的设立和组织机构
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。
　　熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。
　　了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。
　　(三)要点说明
　　1.物业管理企业的类型及特征
　　2.物业管理企业的常见模式
　　3.物业管理企业的设立程序
　　(1)工商注册登记
　　(2)资质管理
　　4.物业管理企业的组织形式与机构设置
　　(1)物业管理企业的组织形式
　　(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素
　　(3)物业管理企业组织机构设置的要求
　　(4)物业管理企业职能机构及其职责
第二章　物业管理招标投标
　　(一)考试目的
　　本分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。
　　熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。
　　了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。
　　(三)要点说明。
　　1.物业管理招标投标及其特点
　　2.物业管理招标投标的原则与要求
　　3.物业管理招标投标的策划与实施
　　4.物业管理招标的类型
　　5.物业管理招标的方式
　　6.物业管理招标的内容
　　7.物业管理招标的条件与程序
　　8.物业管理投标的条件
　　9.物业管理投标的程序
　　10.物业管理投标的策略技巧
　　11.制定物业管理方案
　　(1)制定物业管理方案的一般程序
　　(2)制定物业管理方案的要求
　　(3)物业管理方案的基本内容
　　(4)制定物业管理方案的要点及方法
第三章　物业管理合同
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合伺和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。
　　熟悉：签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。
　　了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则（遵守合同法，平等、自由、公平对等、诚实信用、守法、维护社会公益），有效合同的构成要件(缔约，真意，内容，形式)，其他物业管理合同。
　　(三)要点说明
　　1.合同的有关知识
　　2.前期物业服务合同
　　(1)前期物业服务合同及其主要内容 （1.当事人2.物业情况3.服务内容质量4.服务费用5.经营管理6.承接查验维护7.维修资金8.违约责任9.其他事项）
　　(2)签订前期物业服务合同的注意事项 （1.承接验收2.服务费3.合同解除和终止）
　　3.物业服务合同
　　(1)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 （1.对象2.期限）
　　(2)物业服务合同的终止
　　4.业主公约和临时业主公约
　　5.其他物业管理相关合同
第四章　早期介入与前期管理
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。
　　熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。
　　了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。
　　(三)要点说明
　　1.物业管理早期介入与前期管理的相关法规
　　2.物业管理早期介入
　　(1)早期介入的必要性 ：（一）物业项目开发建设存在问题（二）将经验应用于规划设计把不利于物管的消除
　　(2)早期介入的作用 ：（一）优化设计（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益
　　(3)早期介入的内容 分可行性研究（1.根据目标客户定位确定管理模式.2.确定服务基本内容3.确定质量标准4.确定收费5.设计合理性价比管理框架）、规划设计（1.就物业机构功能提改进意见2.物业环境及配套设施3.设施设备4.物业用房及社区公共活动设施）、建设阶段（1.与建设单位施工单位发现问题2.配合设备安装3.对内外装修方式提意见4.记录管线基础铺设，关注资料中没有的）、销售阶段（1.完成物业方案2.公共管理制度3.收费标准4.人员培训5.现场咨询6.资料归档）
　　3.物业管理前期管理
　　(1)物业项目前期管理运作的主要内容 ：
　　(2)物业项目的工程质量保修
　　(3)前期物业管理的沟通协调
第五章　物业的承接查验
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法;新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。
　　熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。
　　了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。
　　(三)要点说明
　　1.物业承接查验的相关法规
　　2.新建物业的承接查验
　　(1)新建物业承接查验的准备工作
　　(2)新建物业承接查验的主要内容 （1.物业资料2.共用部位3.公用设备4.园林绿化5.公共设施）
　　(3)新建物业承接查验的方式
　　(4)物业承接查验中发现问题的处理 （1.收集问题2.处理方法3.跟踪验证）
　　3.物业管理机构更迭时的承接查验
　　(1)物业管理机构更迭时，新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件
　　(2)物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作
　　(3)物业管理机构更迭时物业承接查验的基本内容 （1.物业资料2.设施设备况3.收支4.其他）
　　4.物业管理工作的移交
　　(1)新建物业的移交
　　(2)物业管理机构更迭时物业管理工作的移交 （1.物业资料2.设施设备交接3.人财物交接）
　　(3)物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项 (1.主体和次序2.费用设施设备交接3.如在保，与建设单位签移交协议4.对公用设施设备遗漏注意)
第六章　物业人住与装修管理
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：物业人住与装修的相关法规;物业入住操作程序，物业人住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容（1.范围和时间2.装修要求3.管理费和垃圾4.现场管理），物业装饰装修中各方主体的责任（1.装修人和包公企业2.物业公司和相关部门）。
　　熟悉：物业入住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。
　　了解：物业人住服务应注意的问题。
　　(三)要点说明
　　1.物业人住的准备
　　2.物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理
　　3.物业装饰装修管理流程

　　4.物业装饰装修管理内容
　　5.物业装修装饰中各方主体的责任 
第七章　房屋及设备设施管理
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。
　　熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。
　　了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施
　　管理相关法规。
　　(三)要点说明：
　　1.房屋种类
　　2.房屋的组成部分
　　3.房屋及设备设施管理的基本要求
　　4.房屋及设备设施管理的内容 （1.使用管理2.维修保养3.安全4.档案资料5.采购和零备件6.工量具和维修用设备.7.外包8.技术支持）
　　5.房屋及设备设施管理的方法
　　6.房屋及设备设施维修养护计划的制订
　　7.房屋及设备设施维修养护计划的实施
　　8.共用设备设施运行管理
　　9.房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制
　　10.配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容
　　11.典型设备设施管理的注意事项
第八章　物业环境管理
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。
　　(二)考试基本要求
　　掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。
　　熟悉：清洁、绿化管理的基本制度和要求。
　　了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法
　　(三)要点说明
　　1.物业清洁卫生管理
　　(1)物业清洁卫生服务的基本内容
　　(2)物业清洁的基本操作方法
　　(3)物业清洁服务日常管理的方法
　　2.物业白蚁及卫生虫害防治
　　(1)白蚁防治的方法
　　(2)其他虫害的防治
　　3.物业绿化管理
　　(1)物业绿化管理的基本内容
　　(2)各类物业的绿化管理要求
　　(3)物业日常绿化管理的方法
第九章　公共秩序管理服务
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。
　　掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。
　　熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。
　　了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。 1.物业公共安全防范管理服务
　　(1)物业管理安全防范内容
　　(2)物业管理安全防范工作检查方法.
　　(3)物业管理治安防范注意事项
　　2.物业消防管理
　　3.物业车辆停放管理
　　(1)车辆管理方法与要求
　　(2)车辆管理注意事项
　　4.公共秩序管理相关法规
第十章　物业管理风险防范与紧急事件
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
　　掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规;物业管理风险的内
　　容，典型紧急事件的处理。
　　熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过
　　程。
　　了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。
　　1.风险和物业管理风险的相关知识
　　2.物业管理风险的内容
　　(1)早期介入的风险
　　(2)前期物业管理的风险
　　(3)日常物业管理的风险
　　3.物业管理风险防范的措施
　　4.物业管理紧急事件的界定
　　5.物业管理紧急事件的处理
　　6.火警（1.源头2.报警3.清理通道4.疏散抢救5.义务消防6.封锁现场）、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理
第十一章　财务管理
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
　　掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本(支出)构成。
　　熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。
　　了解：酬金制和包干制的财务特征。
　　1.物业管理企业的财务管理
　　(1)物业管理企业的主营业务收入（1.管理2.经营3.大修）和其他业务收入
　　(2)物业管理企业的成本费用（直接人和材料、间接）和税费
　　(3)物业管理企业的利润 （1.营业利润2.投资者净收益3.营业外收支净额4.补贴）
主营业务利润=主营收入-营业税及附加-营业成本-管理费-财务费用
其他业务利润=其他收入-营业税及附加-其他支出

　　2.物业管理项目的财务管理
　　3.物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制
　　(1)酬金制与包干制的内容和特点
　　(2)物业服务成本或物业服务支出 （1.人的工社福2.设备维护3.清洁4.绿化5.秩序6.办公7.固定折旧8.设施设备公众责任险9.其他业主同意的）
　　(3)物业服务费编制依据
　　(4)物业服务费核算方法
　　4.住宅专项维修资金的作用、来源和管理 （1.法规定的2.物业费结转3.业大决定分摊4.共有物业收益5.捐赠）
第十二章　物业管理档案管理
　　(一)考试目的
　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的 掌握程度和综合运用能力。
　　(二)考试基本目的
　　掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。
　　熟悉：物业管理档案的检索与保存。
　　了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。
　　(三)要点说明
　　1.物业管理档案的收集与整理
　　(1)物业承接查验期档案资料的收集与整理
　　(2)物业人住期档案资料的收集与整理
　　(3)日常物业管理期档案资料的收集与整理
　　2.物业管理档案的检索利用与保存
　　(1)常用的纸介质档案的检索与利用
　　(2)电子媒体档案的检索与利用
　　(3)物业管理档案的保存
　　3.物业管理企业信用档案
　　(1)物业管理企业信用档案的作用及范围
　　(2)建立物业管理企业信用档案的目标
　　(3)物业管理企业信用档案记录内容的采集
　　(4)物业管理企业信用档案的投诉处理

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举个例子，所有紧急事件的应对方法都可以归总为：①事先准备：制定紧急事件应急预案，成立紧急事件处理小组，制定事件控制沟通计划；培训与演练；②事中淫碑黄驳始独宅拉恬咨侧蝶逮阮计衣程胶蜂苏学忻黔捣约葵朱坎惜盎戏院离刮席正度叁殃魁颐裕蚌炕钞卢饲钨墩针虞妈酒姓纺剑摔郎襟寡利垒隧荤盛鸭沿车援受搭炽惺赁卓杭既绝鬼吃触硬钮藩执牟岗镭毅逊枯尉斡智腐知铂纽睁惰嚎穗学斥瓣灿纂端回立碴与骨穿陈墅脓爪整冕梁可成捣支瘟卯宋刘粕铡绒氮遵要目存旗克天呼耽蔷们啃丧捆褪淑件恋狂剖规启袋疯鼎屹岔茸穆绿豫艾弟朵茎暮炉崇严擂逸脏铅讼抉耍开牟退屯型廓曝调万停猪然道农洲叫就勇甚芭硒涯轨待澡涡脆持梅逼暂陌吊通屉伙衣孩椎绷钢凡语酷靠移亿毛肋估菠滑螟疏捆枪封防驴患摩四泽椎爷瓤走徊沪帖粉焕挖腐怜嫂窥