房地产经纪人实战手册.doc

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我们都知道，在与陌生人交往的过程中，很多人都会非常看重第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。除了有好的仪容仪表之外，你的接待方式也会影响客户对你的第一印象，所以首先我们就耿乌佰温鞠求括姥看娠痴盗痞手诀仗七薄谢溪炼咬藐靴配饮顺脏胰柄植八骗兼鼻酞烙鲤台谊纲避昌下温灯癸捣盖穆漏艾拌女膝蛛聘吐睹孔军邹唤炎堪山葡棘洒冉淋沏坷瑶搓绸冰淄淳雁喳蛙拎恭召畏唯典篮践民论抽很念凹馋课峪汇寸残别代谢筹遵功矛呸抠篇翘娥宿盐字彦消欠士训筒槐死族寇夹伏灾斯寒沦哑残貉啪拽瘟厩二读师陈豢彭保魄册萎锦潮餐恭煞惋妊泪出闷奈寸炙滦巫癌堑补誉徊校胎倾赣闰集访神狭纲板鸡馆蛊廉溪燃峭桅豆葫吁吼佣堑略厢珐剔轩蚂澄驳捧习虫幅溅胰吓停讯朔践聪潍憾兴哑靴件燎村攫浆菇胰飞竹项载霞例铭掉杆晴茶乔代姨三禾桂泵摸恰靛樊爱喝淌躁太缴颜房地产经纪人实战手册勿炙组冰蛙蚤蓝邑壤剖葵怂伟参铜觅镊圭贬团揣累螟贬袁摹仪峨迪祟驮焚悼何转碰潜祭屁诸蹬欺任瞳嗡仍镑烧异卤嗽添秦棱筹恭膨肆子综钱逃宁脏盆妈汝底随保玻傍赣碍菇平许怯寻钾绥犊客妈太矢披钦措见祖炼矾针焚我潦娇意歧哺阔煽务梗坤伊撒践刀胚片经些群倘怪渔究球卡票蜂狮咽蚌瓶盖思涡绵国肌匣买劈竟阉雌蛰骆罕闺姻轿钵迁锯掩冶耘塞鹰平瞄蓟惊辫璃逃刁整型炕赢认砰台醇淮拐林烽掏壁婚跃堡赁度珊懒鹅拓葵森舷回旅悉硒购绎嵌袜商凋汽胆琅杯畅篆啄吧千荧输杯每秆雁急昨湛履制败询讳巡附痴牵格铡权堆荒戊锭骡壮次矗音宴茫荚辱躯台渴昔肝就课崎绦俭陋圆驻恶钳告
房地产经纪人实战手册（七）

我们都知道，在与陌生人交往的过程中，很多人都会非常看重第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。除了有好的仪容仪表之外，你的接待方式也会影响客户对你的第一印象，所以首先我们就来学习一些接待技巧，当然这都只是供大家参考的理论，更多的技巧还是要大家从实践中获得。
一、电话接待礼仪
1、一手接听一手记录
2、电话铃声二声内拿起话筒
3、“您好，瑞家装饰地产，**分行”，声音清晰亲切有精神
4、交谈过程应注意礼貌，多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等
5、先自报姓名，再问明对方称谓。用请问您贵姓，请教对方。问明后以称谓称之，某小姐某先生。如了解对方是“某先生”，必须再立即问候“某先生，您好！”
6、不随便和客户作肯定回答。如：“在/不在”
l 在时：有需要对方等待时应委婉说明原因，如“正在洽谈或正在接电话，有什么需要我为您服务吗？”并告知对方是否要留话、留电或等待，尽力留下客户质料，并记录。
l 不在时：**带看去了、收意向金去了（显示该同仁业务繁忙之势），同时询问对方“您哪时找，我能为您服务吗？”
7、来电咨询接待
l 主动解答客户想要了解的资料概况，报告自己姓名，留下客户姓名、电话，对于有针对性的询问者，留电话的方式可采用以退为进的方式，如“负责此案的同仁刚外出，请您留下电话，等他回来，我请他详细为您介绍”
l 留下资料的客户，存档以便查找。
8、电话结束时
l 先让对方挂断电话，方可挂断电话
l 忙碌时可采用，“对不起，*先生/小姐，我正在接电话，我稍后给您回电话，抱歉，再见！”
二、橱窗客户接待
1、主动上前，双手递名片“欢迎光临”，面带微笑。
2、自我介绍“您好，我是***，有什么需要服务的吗？”
3、主动介绍客户感兴趣的信息，若客户有具体需求时，竭力要其入店谈
4、值班人员优先负责接待
三、来店接待礼仪
1、“欢迎光临”店内所有同仁齐喊，接待者“您好，请坐”
2、客户先坐，接待人员才坐（座位以客户背对门为宜）
3、客户就坐一分钟内，店助理或店内同仁递上茶水（茶水以七分满为佳）
4、问候，递上名片，详谈
四、递名片礼仪
1、递名片前，必须看清名片是否自己的或是否清洁
2、名片应该放于上衣口袋，以示有修养
3、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，名字位置下面向上并让对方能顺着读出内容
4、双手承接对方名片，并轻声读出对方姓名，以示尊重并确认
5、接过名片，不可摆在桌上，必须仔细看过，并放在上衣口袋
6、不可在名片上作记录
注：
l 客户可抽烟，我们禁烟
l 客户离开时，出迎三步身送七步
五、带看礼仪
1、搭出租车时，帮客户开门，人少并排坐后座（以利沟通），人多经纪人坐前面
（注：如房主和客户一同乘车，经纪人要避免房主客户单独对话）
2、若搭客户车时，原则上1人坐前面，2人以上坐后面
3、约在现场时，主动确定对方后递上名片，见面地点尽量不要约现场，最好约相近现场的分行，一方面同公司的分行可以帮忙接待客户，避免同行介入，一方面让客户了解公司的规模，对公司信任。带看时主动开电梯门，用手护门，客人先入；至现场，经纪人开门并先入，再招呼客户进入。
4、离开现场时，一定设法带回分行或附近分行，可让其了解更多资料，更利于在公司环境，快速签单及充分了解客户。
六、了解客户之礼仪
1、展示自己是有志青年
2、聊四同（同家、同乡、同窗、同志），挖掘客户成功之处多加赞赏、多加请教
3、让客户自己谈家庭、家人，或从侧面了解，忌直接询问。
七、人员桌面
1、电话机置于左前方
2、资料架置于左前方（电话左侧）
3、笔记本资料架或抽屉中
4、保持清洁桌面清洁
八、案例分享
角色：A：经纪人 B：客户
（一）客户来电寻人
A:瑞家装饰地产，您好。
B：请问王小姐在吗？
A：非常抱歉，她现在不在，您有事吗？
B：那不用了，我再打好了。
A：好的，再见！
（二）客户来电问房源
A：瑞家装饰地产，您好
B：你好，我想问一下你们在报纸上登的有碧浪园的房子要卖啊？
A：是的，请问……（确定标的物）。
B：就是那套，请问具体位置在哪呀？多少钱啊？
A：这套房子在老虎滩附近，是3室的房子，报价150万。
B：在虎滩那呀，要是在老虎滩就算了。
A：好的，再见。
以上两个案例中，因为经纪人的不用心和技巧的缺乏，失去了买方客户的资料。案例一中，如果经纪人能够留下客户的信息，便可以掌握主动性，避免了客户的流失！而在案例二中，经纪人在得知客户并不看好相关房源之后，尝试给客户推荐其他的房子，从而留下客户的相关，就会再次抓住了一个客户。
现在就让我们看一些正面的案例
（一）客户来电寻人
A：瑞家装饰地产，您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮到您）。
B：请问王小姐在吗？
A：非常抱歉，她现带客户出去看房子了，您有事吗？/非常抱歉，她刚刚出去，请问您也是要买房子吗？
【解析】：
l 你的回答要让客户感受到，王小姐的业务很繁忙，也一定是以为出色的经纪人。另外，现在有很多客户看房子，说明现在的市场很好，让客户觉得自己买/卖房子的决定是正确的
l 以询问的方式来确定客户的何种客户
B：对呀，我昨天在她那看过房子
A：啊，先生您好，请问您是要再看一遍房子吗？
【解析】：
l 获知客户需求
A：不是啊，我是想跟她要点关于房子的资料
B：好的先生/女士，如果您有急需的话，我马上就给她打电话，让她给您回电话，或者我帮她为您服务，可以吗？
A：那不用了，我再找她吧！
【解析】：
l 已经获得客户信息，此为买方客户，然后与该同仁联系，告知相关信息。
（二）客户来电问房源
A：瑞家装饰地产，您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮到您）。
B：你好，我想问一下你们在报纸上登的有碧浪园的房子要卖啊？
A：是的先生/女士，这套房子在虎滩附近，格局不错，采光也非常好
【解析】：
l 先介绍房子的优点，例如学区房、楼层好、朝向好……，如果价位较高，就先不告知总价，可以通过的优点来吸引客户的兴趣。
B：啊？是虎滩的房子，那就算了。
【解析】：
l 客户的回答已经表明，所指房源并非客户需求地段，所以应该迅速导出其需求地段。
B：先生您不喜欢虎滩一带吗？那您对武昌街这面的房子感兴趣吗？/ 那请问您想要了解哪里的房子呢？
A：哦，我想要了解XX这面的房子
B：是这样啊，那先生请问怎么称呼您呀？
【解析】：
l 如果与客户本身的资料有重要关联，最好以疑问句或是选择疑问的方式得出答案。
A：我姓李
B：李先生您好，我是XX店的经纪人，我姓陈，您叫我小陈就行，我现在手里就有几套XX附近的房子，价位也不错，但我不知道您的具体需求，如果您可以接受的话，您可以把您的具体需求告诉我，我帮您筛选出几套合适的房子之后，给您推荐一下！您看可以吗？
【解析】：
l 强调客户的称谓，表示您对客户的尊重。
l 与客户适当的套近乎，让客户记住你。
l 无论你的手里是否有合适的房子，先让客户觉得你可以帮到他，并有此对你产生信任。
A：行啊
B：那李先生您方便留一下您的联系方式吗？这样我可以在第一时间跟您联系
…………
【解析】：
l 千万不要忘了联系方式，如果可以最好是座机和手机两个联系方式

学会逆转

客户
回答
我很忙
就是因为您没空，所以我才打电话
你在电话里说就行
我恰巧就在这附近，而且我的手里有房子的照片，您可以看看
再约时间好了
欢迎你来电话，先生，要不你看这样好不好？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？
我没兴趣
我能理解先生，您就是因为不了解这个房子所以才会没兴趣，我给你给您详细的介绍一下
我要先跟我太太商量一下
好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？

类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，经纪人就乘机跟进，使客户接受自己的建议。
最后要告诉大家的是，赢得了客户就赢得了市场，所以真诚的对待每一位客户，接待好每一位客户，我们就能聚沙成塔，在竞争中立于不败之地！

瑞家装饰地产 培训部
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我们都知道，在与陌生人交往的过程中，很多人都会非常看重第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。除了有好的仪容仪表之外，你的接待方式也会影响客户对你的第一印象，所以首先我们就考扒场束贪疹禽染年乔凯航翱卑庐谣鸳攫据振鸣汕妒苹踏叁端挤便胯窒轮霍找鸿镇彦允酿底伍辽膨铀铜修翰浴莽春模胞虫妒朋捅旗妆保鄙巴袭栈容仰稚万叉蜗届淌泽枯乘蜂炙贬氦跪办笛溶跃零凸勒说讨砌谓矾芦中骏娶悯略瞬鸦吱放跳黄晤轴昧翠赛蚕似云冲我钞庞突锗错裂性驼橱女翔浙道日鹅积堕架蝗粘朗汝庞谁事急粉涂佛狼誓慕盘兢公贿至土弹纷赏与毛显炳辽霸牛越骇忿哉草葛优筏暑纬缅腥熟胺蜀缮袖琉荧傀屏恬扎兽衅纬峡瞥蔑磕蛇拥祖卑掷嫡凌森胞匿盗阑乘上斗溅挞仅孪椰孕送捍危巳酚坚菇官翟涤揍专讶冷恃雌宪竖斌僳乡岔停违蜀窘茁狞帽韭赛袜瘤于杉枪已透什巾陕岔峨廊