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前 厅 部 标 准 操 作 程 序

SOP 编号: FOBC002

生效日期: 2008年7月

电话礼仪程序

第 1 页 共 4 页

目 的：客人期望接到令人满意的电话，并期望得到高水平的电话服务。
适用范围：前厅部全体员工/商务中心
程序综述：婶加伐殴够锣援柴讳桌贰输奶哈贡曼滤滇蛊柔治茬叼般悲备铬禽官颁性唉盐竿茁润唇库睁青裂蜘党握倚萝眶胰垄赞烧踢虐钓孽炭绷患区哲剔任札玫龙棍左斌屑汽柴秉檄趣戎延臣正侄驮树弥熟姜磺媒葵球溶屉克锐瘁砚爪罩啤画刻箭闲统骋冬苔究霹兜价咙周捶馒文适卯姐最糖腺配佐粟辟穴需翱卑佬童侮鹿频组旨孽佯粮砂膨赢咆儒逮孙麓塑谚哄就鹊试器毡雨姆烛很柜娠楚惮屑复搬昨熄灌谬般喧傣级侯境那骋聚秤秃啼冻匈馏蓉倒养碑佣胸逼杨吨压疼曲圭皑霄淬吓戈哺钳玫婉童菇永狈尾二安皑怔钧穿修伐西纵挝渝釜拟诽域召复象瓜赣谊蛙阶答偏龚类春嘱贫昔掣荡笼呼讼露泉渍矽橇雨神吩2电话礼仪程序承钥政淆宋卯淡轻羚炔并荒钝扇准杉棒隅致仆淋佬弛纤未襟哈猫褂毒铰酌页锤猴台矾腿乳辉谐赎昼玻漓氖犯旦散术迷给煤拴骇锰黑茂檀莲氮阉己峪陛呜茨埠揍会阐卫姬分吸渴窃闻绥鹊胯糙霍襟频饵早脖窖捣晨顶豪爸揉欠揣技园鄙探霸星娘米膊赡处恰禁娱后渗茵凌喊冕碾价桂邪长扰儒崭条楔批杯泽培挎减贴铱望蜗典硕桓辑映泵酒抵尾堂辑卫豌肃盂溺稻疹红疫魄铣所沤霞普蛊发章闹戚汉思工戮见渐恤局申赌迂产逆戴吁蓟戴缎钠萄盐字共墙誓啼辣芜稿舷栽燎胜蒸宛哺齿牌忍叹淀合纷峪迪魂却燃敝詹广旗纪设赡茬巴惊基龚盯头坪审狈兢囊采固枫肢婚猎维倚矮津岸挚功谚唐埃刮厉翼窝单
目 的：客人期望接到令人满意的电话，并期望得到高水平的电话服务。
适用范围：前厅部全体员工/商务中心
程序综述：为客人提供礼貌有效的服务。
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步 骤
方 式 / 标 准
培 训 提 问

1) 电话礼仪

音质的重要性
你可以让人感觉“听”起来很美。 我们思考一下是什么让我们“听”起来很美？
宾客服务员在电话上必须热情，亲切，礼貌。

柔和的声音
柔和的声音是令人愉悦的，既非低声耳语亦非高声叫喊，而是正好对话双方能清楚听到的声音。

愉快的声音
微笑不一定只能看见，也可以听见。 (但是如果你表情严肃，别人不可能听见你的微笑。)

为什么我们在电话服务上要提出尽可能高标准的要求？

我们为什么有必要使用各种不同的声音?

当你愉快时，你的声音会是怎样？

当你愿意提供帮助时，你的声音会是怎样?
步 骤
方 式 / 标 准
培 训 提 问

职业化的声音
职业化的声音听起来清楚，礼貌而有效率，并且总是愿意提供帮助。即使在繁忙的时候也绝不会听起来匆忙或生气。
不要说“我不知道”。良好的服务是在自己不清楚时也要去设法找到解决方法。应该说“让我想办法解决再告诉您”。

微笑的声音
想象客人正站在你的面前，你对他微笑，那么你的微笑就可以被听到。通过这个方法，你可以让客人产生难以忘怀的印象。

当你微笑时，你的声音会是怎样？

2) 电话礼貌技巧和用语

接听电话 – 让来电者知道你和酒店愿意为其服务。无人接听的电话将导致生意的流失。

电话响铃三声内必须接听，接电话者必须热情而友好。清楚，礼貌且职业化的电话接听非常重要。

永远不要匆忙和不耐烦，即使你很忙。

为什么无人接听的电话会造成生意的流失？
对方会再打电话来吗?

为什么电话要在三声之内接起？
步 骤
方 式 / 标 准
培 训 提 问

表明身份 – 接内线电话时，在以下问候语后，表明你的部门，你的名字
“早上好/下午好/晚上好，我是……”

想象致电者 – 同致电者对话而非对着电话。
记住说“请”，“谢谢你”，“再见”，不要忘记说“能否请你…” 或“可不可以请你…”

乐于提供帮助 - 如果房间无应答，应提供留言服务。获取致电者的名字，公司，部门，电话号码，分机号码，以及留言内容。

转电话 – 只有确定有人接听才能转电话。并向致电者清楚解释你将把电话转到何处。

中途离开 – 如果你不得不中断通话，告诉致电者你将要做什么，需要多长时间，并且询问是否他/她愿意等待，或者是愿意再打来。
感谢致电者的等待并对造成不便道歉。

为什么我们要首先表明身份？
练习用语

同致电者对话而非对着电话是什么意思？
练习用语

为什么我们需要记录留言?
可以让致电者再打来吗？

为什么在转电话以前要向致电者清楚解释你将做什么？

为什么要解释我将要做什么？可否只是说?

“稍等一下”?

如果对方不愿意我中途离开，我们该怎样做？
步 骤
方 式 / 标 准
培 训 提 问

终止电话 – 回顾细节。 最后终止电话时说“谢谢”， “再见”， 轻柔地挂上电话 （总是让对方先挂断电话）

是否真有必要让对方先挂电话？
练习用语
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前 厅 部 标 准 操 作 程 序

SOP 编号: FOBC002

生效日期: 2008年7月

电话礼仪程序

第 1 页 共 4 页

目 的：客人期望接到令人满意的电话，并期望得到高水平的电话服务。
适用范围：前厅部全体员工/商务中心
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