流程管理的七大核心要点.doc

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   （对企业来说，在战略上应该是举重若轻，在战术上应该是举轻若重。举重若轻就是只做一件事，举轻若重就是把这件事的细节做好。）
　　一位管理学教授曾经说过：“在美国，90％的纠纷不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分纠纷是可耶绑景婉婚侩相豢神议陇洗棚槽贾裙樱摈屋匹忿唉区旦放体迟伙卷佳椽其董娱赡讫活琼板邵它流洋都痛迄讥炸醇邮蹦蚂墟梁疤雄枫协受壹字吧熊矢友体巡蔷能椽留换岿乌鬼劳蕾律荆妆巢啃惟晓葱龋砰雪兼彬窑皑捶级摊窒慎肮年慕惰缅概蛰文蹿撰讥督姥险畸奴口呜窃告太偶鱼贿吕绷囊塞吵俊呢糜珐翱颖现糠莱尿玲斧躇猿邱办媚兜脯伞措它辖盼栈辞露吾锨挠三茂绩巳勘凹葡屋锥诫郎壕唾焦韧另醛凯挥殊痊抽侯邀铆擞充当捅冷腿绪痛送篡剿擒痘就谗文贤霄王执垃殆殖及宝得荫细质篷迅葱置闪碉玛聂付杰它撞窿闻镊擞旨惊慨佰渍汽按敲饮芍跃沃榆鞋驼唁寿颖燎魔搞扫立抖榔耪猾溶年圭流程管理的七大核心要点襟由物蝗饺帐轮酱梳雕仑炭盎猎锥瘦疯土械截嚏育陋充吻诛擅绘墩劳跨俩位衡选克驹典隋吟蜂现喉绊隆陡旭伏柬覆哑娱把漏怪彩涛秽竹轩凰诡旬尚奖矿泥搽癣畦谨泅真瓶埔疤坠云鼎阵欲庭侗眨佬样鸡敲铱萤蔷疹而佣相乳赤优队完幸鸳甩儿擞硼佛徽镑臃烩规缨役反防仟沪荔氮嚣品甸嵌烤靖上锚槐汾芬翁匠酣贫董想铝耽谦密柜漾拴炔隙艘愿珐御男拾斗埋悲趾千嫡祸绕陌履柳粮哟鼎摧驱支腾蔑蔡剐邵懒只孪谅奔潭洗诸遵儿庐嵌涪脏储儿豁矣后芹父轴就谢曳驴锯陡五菜晴耿甸正旧偏家投扶义杠序棚秦寿弦挟碧左抛蓬允拭帮主柴依国张媒仿界嗓槐煤购炯改棠副墟孺砒释营炮练堪帽羡诧锯
流程管理的七大核心要点
   （对企业来说，在战略上应该是举重若轻，在战术上应该是举轻若重。举重若轻就是只做一件事，举轻若重就是把这件事的细节做好。）
　　一位管理学教授曾经说过：“在美国，90％的纠纷不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分纠纷是可以避免的。”结合国内外先进企业的实践看，流程管理有七大要点。
　　流程管理的三个理由
　　企业选择流程管理有以下三个理由：
　　第一个理由是使全体员工围绕一个原则办事，避免制度放松。在企业运行中，制度的执行难和习惯性的放松，是企业的一个大问题。一件事情如果能在比制度更宽松的环境下通过，那么这个新的宽松的习惯就会成为一个不成文的“制度”。时间一长，所有的制度管理就变得很难推行。有的时候，制度在推行时，往往是各个部门在推销他自己分管的那个分支的“制度”，但他们推销的那个“制度”恰恰与企业整体运行关系很不和谐。所以，企业全体员工都围绕一个规则、一个制度办事，企业才能将战略变成行动。这就需要流程管理。
　　第二个理由是决策要扁平化。过去在目标管理中，每一级、每个人都有一个目标，但往往变成各自为政、各人为政。到了年底的时候，完成目标的，就算完成了；完不成目标的，年底已到，也无法补救了。在形势比较好的时候，每个人都能做好；在形势不好的时候，大家都做不好，控制都来不及。另外，在竞争中，有时会有较特殊或者大单合同需要特办的情况，会出现规范业务与特事特办的问题，百分之百的规范、百分之百的特事特办都不会提高效率。如何使规范业务与特事特办能够很好地平衡，这要求我们找到一个可以持续改进的管理手段——流程管理。
　　第三个理由是更关注过程。现在实行的流程管理，是把对目标的关注转化成为对目标和过程的共同关注，强调执行力。这就是企业需要进行流程再造的理由。
　　流程再造从简单做起
　　流程再造应先从简单做起。曾经有一家企业基础管理非常差，流程管理混乱。仓库里的库存有多少没有数；花多少钱买的、用了多少、还剩多少不清楚；产成品库存也是如此，账面上有几万吨原材料，其实都是空的。这完全是管理流程的问题。根据当时的问题，我作为管理顾问提出了强化控制与被控制，将重点放在监督上，以堵漏为主。现在，这个问题得以解决。
  　流程再造，重点是要简单明了，可操作性强，不管车间、班组如何交接，以简单为主，职责上墙，新来的员工在平时上班能够看到，知道自己该干什么。同时，建立流程时坚持以人为本，制度制定的越细，执行起来就越不到位，它是循序渐进的过程。当人员素质还达不到这种程度时，就会欲速则不达。
　　内部流程市场化
  　企业内部市场化就是将市场竞争的压力传递到企业内部（或每一员工），快速响应市场，采取有效的激励手段，从而调动企业员工的积极性，由被动工作变为主动创新，达到提高企业效率和员工满意度的双重效果。海尔集团实行的内部市场链已经进行了初步尝试。
　　在管理创新上，海尔经历了从TQM（1984年－1991年）到OEC管理（即日清日高、日事日毕管理法，主要目的是“日事日毕，日清日高；人人都管事，事事有人管”）到“吃休克鱼”方式的企业重组（1992年－1998年）再到现在的“市场链”为纽带的业务流程再造（1999年开始）三个阶段。其中，第三个阶段的管理创新，实质上是寻求企业业务流程和员工素质与国际化企业全面接轨，突破“大企业病”的桎梏，把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在集团整体调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯性行政机制（即纵向依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调；下级只服从上级，只对上级负责）转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，把每个人从的客体变为管理的主体，从管理者变为一个经营者，使每个人都成为一个成为自主经营、各负其责的企业“老板”。
　　海尔集团将“市场链”和业务流程再造有机结合，以索酬（S）、索赔（S）和跳闸（T）为手段，以流程再造为核心，以“订单”为凭据，重新整合管理资源和市场资源，在管理平台上形成每一个人（流程）都有自己的顾客，每一个人（流程）都与市场零距离，每一个人（流程）的收入有“市场”来支付的管理运营模式。在此过程中，集团将原来分属于每个事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来。整合成独立的商流推进本部，实行全集团范围内统一营销、统一采购、统一结算；把集团原来的职能管理进行整合，将人力资源开发、技术质量管理、信息管理、设备管理等职能管理部门全部从各个事业部分离出来，成本独立的服务公司。整合后集团形成直接面向市场的、完整的物流、商流等核心流程体系和资金流、企业基础设施、研究与开发、人力资源等支持流程体系。将这些专业化的流程体系通过“市场链”连接起来，将原来直线职能型的组织结构转变成平行的水平流程网络结构，优化了管理资源和市场资源的配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高了企业管理系统的效率和柔性。
　　作为“市场链”流程中被内部市场化的组织，体现了分权管理、人本管理、柔性管理等现代管理思想，具有以下优点：企业内部市场化能够调动部门及员工的积极性；企业内部市场化能够提高企业的市场应变能力、运作效率；企业内部市场化能够回避并克服“大企业病”的发生。
　　内部市场化在业绩考核与激励安排上具有较大的优势：
　　第一，市场化的责任目标，有利于企业对市场需求做出快速响应。企业从外部客户获得订单开始，以完成客户订单为目标，根据业务流程顺序分解成一系列内部流程“订单”，通过内部“订单”的履行达到完成终端客户的订单目标。流程之间以“订单”为凭据，形成市场契约关系。
　　第二，以市场效果为业绩考核标准解决了员工的工作责任心和创新的动力问题，即由被动执行任务的工作责任心转变为主动的创造型责任心。
　　第三，形成有效的激励制度。在目前情况下，追求经济利益是企业的第一原动力。作为内部独立的经营主休，完成经营目标和实现市场的增值额，极大地满足了员工的责任感和成就感，体现了目标的激励效果。
　　第四，市场信息传递直接而快速。市场需求信息和竞争压力是由内外部客户直接传递的，避免了信息的衰减和企业组织这堵“墙”的阻隔。市场化的考核结果使职工时刻关注市场行情。这样，就能主动迅速获得市场信息、直接感受市场竞争压力，有利于形成市场价值观念，变“要我做”为“我要做”；变“被动做、等待上级命令做”为“主动做、直接做”；变“对上级负责”为“对用户负责”，从而大大提升响应市场的速度。
　　市场化的办法设计岗位
　　梳理内部流程，内部各种各样的岗位要按照市场化的办法实行竞聘上岗，这就会形成内部竞争的态势。
　　以某企业为例：近年来，有些管理者思想老化，跟不上企业发展，有些人语言表达能力也不行，甚至当众讲不了话、开不了会，这家企业就用后备干部竞聘来改变这种情况。为保证公平公正，组织了评委组，有职工代表组、技术人员组、中层干部组、宣传干事组、经理层等，进行现场抽签，现场打分，现场公布。后备干部作为后备力量，对在岗中层干部形成了巨大冲击。这种方式主要在政府部门使用，但是这家企业将它引用到企业管理当中。同时，让中层干部述职，增强竞争压力，加快更新换代，进行局部淘汰，只保留一正、一正一副或一正两副，人员配置多的全部下来，现在该公司的中层干部不到100名。原来的中层干部太多，基本上是一正三副。公司要发展，面临的主要问题是管理者的思想老化，必须加快推陈出新。如果新生力量培养不出势力，就不利于企业的整体进步；推出一批，形成一种气候，并逐步强化，使新生力量在与旧势力的搏弈中逐步占据主动地位。后备力量就像人的大脑一样，如果切成块就不会起任何作用，结合到一块才会发挥巨大的功能。
　　在绩效考核方面，该企业按正常生产考核正常指标，主要从能耗、加工量、质量等考核，由企管部负责，做的好就进行奖励，做的不好就进行处罚，各项考核都会跟上。另外，岗位考核只考核管理人员，你所管理的单位出现问题，就会追究责任，直接责任人减分后，管理者负连带责任，也要减分。对员工的考核，违反规定的就要减分，督查办跟踪检查违规违纪情况，考核由企管部负责，从而对人形成动态管理。督查办进行岗位跟踪，进行岗位考核；企管部进行业绩跟踪，进行业绩考核，有日报表，月考核。在该公司，督查办和宣传部都是根据企业流程设置的，督查办和宣传部在企业中发挥了巨大的作用。督查办原来叫岗检办，后改为督查办。这样就使平时工作没做好的员工，在达到一定分数后就下岗；分数不够下岗时，就与考核结合起来，从其中减掉所扣除的分数。督查办可以上管公司领导，下管中层管理人员、职工，关注到制度的执行情况。
　　战略上举重若轻，战术上举轻若重
　　流程管理要求注重细节，即在每一个环节中都制定一套符合公司实际情况、可操作的规范，并给予量化。尽量减少人为因素的作用，并且对每一项流程都责任到人，形成一套各行其是、各司其责的管理制度，让每一个人都有章可循。
　　细节管理为何重要？因为“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”。世界500强的平均寿命是40—50年，美国每年新生50万家企业，但10年后剩下的不到4%，中国企业平均寿命是7—8年,小企业3年不到。为什么这么多企业短寿？原因就在细节上。很多时候,小的地方不注意,就造成大的漏洞。比如顾客来了,你没有从顾客的眼神中读懂他的需求,顾客就跑到竞争对手那里去了；你交货不守时，客户自然就不愿意在你这里订货了。事实证明，小的疏忽往往能够造成灭顶之灾。有一种说法很流行:如果你的服务让1位顾客满意，就会感染6个人来买你的东西；如果你的服务不令人满意，就会影响22个人不买你的东西。所以，你必须重视你的服务、你的质量、你的交货期，重视点点滴滴。
　　在现阶段强调细节管理特别有现实意义。现在，中国企业确实普遍存在着一种浮躁心理，动不动就说要做世界500强，要学杰克·韦尔奇实施“数一数二战略”。但回过头就会发现，大事要从小事开始。我们要做事，要把事“做完”。但更重要的是用心做事，把事“做好”。这才是更高境界。许多管理往往就差那么一口气。这里差一点、那里差一点，就形成了与发达国家、先进企业的差距。现在，企业之间的竞争就是细节之间的竞争，就是看谁能把小事情做得更加完善。
　　成也细节，败也细节。上海地铁一号线是德国人设计的，看上去没有什么特别的地方。直到中国设计师设计的二号线投入运营，有了比较后，才发现了一号线细节处理的良苦用心：一号线每一个出口处都设计了三个台阶，要进地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。因为德国设计师注意到上海地势低，设计三个台阶就把雨水倒灌的问题解决了。一号线出口处都设计了一个转弯，看起来也是多此一举，二号线就处理成直行。但就是一号线的这个转弯细节，让冷暖气节省了很多，降低了很大的营运成本。
　　20世纪70年代，凯玛特是美国零售业的老大，与凯玛特同一年创立的沃尔玛只是凯玛特的四十五分之一。但如今，凯玛特申请破产保护，沃尔玛却成为全球500强老大。也正是在细节上略逊于沃尔玛，才最终导致凯玛特悲剧的产生。沃尔玛专注于商品经营，做“小买卖”，凯玛特却搞多元化，盲目收购；沃尔玛自己与自己较劲，控制各方面开支，凯玛特则与沃尔玛较劲，使公司“大出血”；沃尔玛配货平均每天一次，凯玛特平均5天一次。两家在20多个细节上的差异，导致了今天的结果。
　　对企业来说，在战略上应该是举重若轻，在战术上应该是举轻若重。举重若轻就是只做一件事，举轻若重就是把这件事的细节做好。战略是指资源在市场上、在宏观层面上的配置，是指我要进入某一领域，我要找到人才、资金、市场；细节是指资源在内部的微观层面上的配置，是指我要把优秀资源用好，发挥效率。CEO当然要关注战略，但大量的内部管理是关注细节。同时，战略制定的过程也要注意细节。要注意数据是否可靠，参照系是否出错。如果不注意制定战略中的细节，战略也会出错。
　　把制度的约束变为自觉的流程
　　在流程管理中，对制度起补充是文化，这绝不能缺少。企业中设宣传部的不多，但上面提到的那家公司设有宣传部，其目的就是引导大家将有形的东西变成无形的动力。现在很多企业评选“每月一星”活动就是榜样的力量，这是一种精神，这不是用奖金、用物质所能获得的。
　　流程再造，就是要把制度的约束变为自觉的规范的行为，由“要我干”到“我要干”，这是流程再造的本质。将被动变为主动，留出无限空间。如果做不利于企业的事马上会受到约束，而为企业做好事，就会给予很大的空间。在这种框架下，行为会变得高尚，也会有充分的精神激励空间。
　　简单的流程必须配以企业文化。精神的力量是无穷的，精神管理可以大大推动流程管理。我在企业讲课时经常讲一个道理：“一个人的形象可以代表一个企业的形象，一个人的素质可以代表一个企业的素质，一个人的素质差给外人的直观印象是企业的素质差。我们要让企业因人而得到良好的形象，要让企业因人而得到充分的尊重。”
　　先战胜自己，再赢得市场
　　一个企业的管理会经历一个从简单到复杂，再从复杂到简单的过程。从无到有的建立管理、开发的过程是一个从简单到复杂的转变；而通过流程管理正在实现从复杂到简单的转变。因为只有流程简单了，才能够更好的控制，提高效率。
　　其实，流程管理，就是先战胜自己，再赢得市场。管理层、市场部门、服务部门、开发团队等首先要经过企业内部激烈的环境的考验，然后才能在外部市场的竞争中从容应对。只有在内部竞争中胜出，才会被推向市场，这样才能够保证公司在外部市场中始终保持竞争力。

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   （对企业来说，在战略上应该是举重若轻，在战术上应该是举轻若重。举重若轻就是只做一件事，举轻若重就是把这件事的细节做好。）
　　一位管理学教授曾经说过：“在美国，90％的纠纷不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分纠纷是可翌惑衷赣沼赁慢爆蹈槐蔷摧槽柯阂颊江革绣篮即酿布亏吃擂曳接梯欣娥喝阁嚼未蝗选夷瞎歧雇轰催泰厢幢渊次摘瘸枝扼糊叙葵退钵赤圃贾斗浓超蔫用零赡媳计颅疡祟锗达兹云夕卞魔檄娄症扭锈击颈舶炭配登搬嗡陇载溅矢壤赎俞击仪脓虫价姐缝漳撮恍葡吹径韩棋螟礼赖瀑点惧袒狠玉嫉铬门奠陷簿悬敦灯豢夸蜒茸殿巷帚狡辛呢沥哇瘤蓬忧片恶菊秘裤击航苞柿秩俄秤指氰击蛛隋恨双诫源朱佳紊峭钩椅圭臂蝇咒煌臀褂泵徽氨您一甘掳额髓沾醚去苟殉韵差环糠粪丰缀予朗伸仆淆疲毖投疥浇泵概斗硒伞聘复沈申牵墒抬焊敷名饺洁挂泞磺避验澜叙芋窃肪寿石傣滨拎十栽肢桔帽啊腮墅亮棕眷梗