物业礼仪礼节手册.doc

礼仪礼节手册A版

礼
仪
礼
节
手
册

目 录

序言

华联物业通用行为规范

华联物业管理人员行为规范：办公室人员

华联物业服务人员行为规范：客户服务、入户维修、食堂人员

华联物业安全人员秩序维护员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、售楼处值班岗

华联物业保洁人员行为规范：保洁、绿化

序 言

华联物业始终将优质客户服务作为物业服务核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着华联物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要赢得客户的满意和忠诚，需要全体华联物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，华联物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位华联物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个华联物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为华联物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！

华联物业管理通用行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不饮酒，不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发酒气烟味或酒气烟味。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
1. 应起身接待，让座并倒水。
2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手护顶（遮挡门框上沿（，但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。如乘坐客户自己驾驶车辆，则坐副驾驶位置为宜
3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，及时将桌椅归位，清理自己的物品和垃圾。主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1. 在任何工作场所，见到客人应微笑、主动问候。
2. 与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！万科华联物业**管理处服务处服务处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科华联物业物业公司（**管理处服务处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

华联物业管理人员行为规范

办公室人员行为规范：
仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止：
项目
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中行为举止内容
工作场所
1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。
2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
面对投诉
1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑
使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

语言态度
项目
规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中语言态度内容。
对待同事
1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待客人
1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

华联物业服务类行为规范

客户服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询
1. 严格遵守接听电话的礼仪。
2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5. 对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5. 想客户解释清楚相关的收费标准。
6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票（或收据）和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费
1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。
3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。
4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。
5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。
7. 客户交费后，将开具的发票（或收据）和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

家政服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪表
1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。
5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处服务处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。
进入客户家中
1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务
1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3. 开始服务。
服务完毕
1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”
2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。
3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别
1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”
2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

入户维修人员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处服务处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。
进入客户家中
1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务
1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3. 铺好工作地垫，开始服务。
服务完毕
1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。
3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别前
清理好自己制造的垃圾，还客户一个清洁的环境
告别
1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”
2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
食堂人员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1. 按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。
2. 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。
3. 佩带口罩。
清洁
1. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。
2. 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。
3. 保证供餐间的卫生，提前三十分钟打开就餐间所有的空调。
4. 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。
5. 在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度
1. 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。
2. 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。
3. 婉言拒绝外单位人员就餐。
4. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5. 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。

华联物业安全人员秩序维护员行为规范

安全类共用行为规范
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1. 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2. 停车场岗位夜间要着反光衣。
3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
4. 站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
5. 工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
驾车
1. 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。
2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
3. 骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
5. 如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。
6. 不属于陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。
7. 电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。
8. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。
9. 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，
10. 直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
11. 询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。
行礼
1. 着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班当班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
1. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼点头致意。
2. 当值期间，遇到由公司或服务处领导陪同客户参观时，须行礼。
3. 当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。
4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。
5. 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用
1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答！”
2. 应答要明朗，“rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
3. 通话结束，须互道“完毕！”
4. 遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”
入口岗（迎宾岗）
项目
规范礼仪礼节
来访人员接待
1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
2. 与客户沟通时保持一米以外的距离
3. 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话
4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
物资放行接待
1. 主动要客户填写“物资放行条”。
2. 认真核对物资无误后，对客户表示感谢。
3. 客户离开，要有礼貌地告别。
接待客户投诉
1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。
2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。
3. 如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。
4. 如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
A、 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序
B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

巡逻岗
项目
规范礼仪礼节
巡逻
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户
1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物
1. 通知中心进行监视。
2. 进行跟进，严密注意对方行为。
3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
保持小区卫生
巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

车场出入口（收费）岗
项目
规范礼仪礼节
交通手势
车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1. 直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
3. 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。
4. 停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
5. 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场
1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。
2. 发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。
3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。
4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

中心值班岗
项目
规范礼仪礼节
接听电话
1. 按照接听电话礼仪执行。
客户预约
1. 接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。
2. 及时反馈给相关部门。
3. 跟进处理结果，及时登记。

售楼处值班岗
项目
规范礼仪礼节
姿态
立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客
客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”
当值
1. 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。
2. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。
3. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。
送客
客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”

华联物业保洁人员行为规范
保洁
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1. 工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
工具
1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。
遇到客户
1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
3. 不大声说话、聊天。

绿化管理员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。
服务态度
态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。
浇灌水
1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
2. 路上不能留有积水，以免影响顾客行走。
3. 节约用水。
4. 有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。
施肥、除虫害
1. 1、做好事先提醒工作，做好通知和预防
2. 洒药时要摆放消杀标识。
3. 不使用有强烈气味或臭味的用料。
4. 有客户经过，要停止工作。
5. 药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。
6. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
7. 不在炎热的时候喷洒药水。
修剪和除草
1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
2. 及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。
3. 节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。
4. 有客户经过，要停止工作。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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